고객가치

고객가치 - 고객가치는 기업의 생명줄이다!
김종훈 지음 / 클라우드나인 / 2019년 2월

지난 2월 LG그룹 구광모 회장은 신년사를 통해, 

'고객'이라는 단어를 30차례나 언급 할 정도로 

'고객 가치' 를 강조했다.

그만큼 고객가치는 중요하고, 

기업과 고객을 연결 해 주는 유일한 연결고리이자, 

기업의 생명줄이다. 

기업의 생존은 고객가치를 지속적으로 만들어내느냐,

 못 만들어내느냐에 달려있다. 

그래서 모든 기업은 고객가치 창출, 

고객가치 향상, 고객가치 제고를 위해 노력한다. 

하지만 어떻게 고객가치를 만드는지 잘 모르고, 

고객이 원하는 고객가치를 제공하지 못해 사라지는 기업들이 많다.

그런 의미에서 책 '고객가치' 는 

지속 가능한 기업이 되기 위한 필수 조건인 

고객가치의 본질에 대해 자세히 알 수 있는 책이다.

고객가치를 생존의 핵심, 성공의 핵심, 전략의 핵심, 

경쟁의 핵심, 경영의 핵심으로 나누어서 설명한다.

구글, 아마존, 넷플릭스, LG스타일러, 

우버, 유튜브, 샤오미, 스타벅스처럼 

우리가 익숙하게 알고 있는 기업들의 사례와 함께

설명하기 때문에 쉽게 이해 할 수 있다.

가장 흥미롭게 읽었던 사례는 아마존과 넷플릭스다.

데스바이 아마존 지수가 등장 할 정도로, 아마존은

압도적인 성장세를 기록하고 있다. 

아마존이 어떤 서비스를 하고 있는지는 잘 알고 있지만,

지금의 위치까지 성장 할 수 있던 비결에 대해서는 잘 몰랐다.

아마존은 

'고객집착' 을 경영원칙으로 삼고, 

이러한 원칙에 따라 최고의 고객 경험을 제공하기 위한 

프로세스 혁신을 지속적으로 추친하고 있다.

'고객이 원하는 제품을 고객이 원하는 가격으로 

고객이 원하는 시점에 공급한다' 라는 

실질적인 고객가치 창출을 목표로 다양한 서비스를 하고 있다.

회원제 서비스 아마존 프라임, 무인슈퍼마켓 아마존 고, 

인공지능 플랫폼 알렉사와 인공지능 스피커 아마존 에코가 대표적이다.

넷플릭스는 

빅데이터를 활용 해 개별 회원의 개인적인 취향과

선호 분야를 파악하고 그와 비슷한 취향과 

선호도를 가진 고객을 규정한 다음 

이 고객군이 가장 많이 시청하고 추천한 영상을 

개인별로 재추천해주는 방식으로 

최적화 된 콘텐츠 추천 서비스를 제공하고 있다. 

 빅데이터 분석을 통해 

고객들이 선호하는 콘텐츠의 기획 방향을 정하고, 

이를 오리지널 콘텐츠 제작과정에 반영하고 있다. 

두 기업처럼 ' 실질적 고객가치의 차별화 ' 는 

경쟁에서 살아남는데 핵심이다. 

다만, 차별적 가치가 목표 고객이 원하는 수준의 가격이나 

효용성을 맞추어내지 못하면 실패하고만다.

그래서 차별적 가치를 만들기위해서는 

우리 기업의 제품, 서비스의 차별화가 

단순한 기술적, 기능적 차별화에 머무르지 않도록 ,

' 차별적 가치의 실질적인 효용성 ' 을 

고객관점에서 면밀히 살펴봐야한다.

요즘 고객들은 단순히 제품과 서비스를 

구매, 소비만 하는 것이 아니라, 

유튜브, SNS, 커뮤니티, 메신저 등 

다양한 채널을 통해 본인의 경험을 활발히 공유, 확산하고 있다.

더 나아가 자신이 좋아하는 브랜드의 성장을 위해 

자발적으로 활발히 홍보 해 주는 사람들 또한 많아지고 있기 때문에,

어느 때보다 고객가치가 중요한 시기이다.

고객가치의 본질을 제대로 이해하고, 실행한다면, 

지속 가능한 기업 될 수 있을 것이다.