마음을 움직이는 비책

어떻게 사람의 마음을 얻을 것인가?
오정환 지음 / 호이테북스 / 2016년 6월

우리 삶의 가히 설득의 연속이라고 해도 과언이 아니다. 오랜 역사를 봐도 설득은 생사와 승 패를 결정짓는 최고의 지략이자 핵심 기술이었다. 시대가 지났다고 설득의 효용성이 달라진 것은 없다. 오히려 설득은 복잡다단해지고, 급변하는 사회에서 개인의 삶은 물론 비즈니스를 지배하는 강력한 무기가 되고 있다. 그러나 설득은 일방적이 것이 아니라 쌍방향이다. 내 맘대로 하고 싶다고 해서 되는 것이 아니다. 아무리 좋은 말로 설득하더라도 듣는 사람이 귀담아듣지 않으면 소용이 없다. 마음이 맞고 손발이 맞아야 설득이 가능한 것이다.

사람의 마음을 얻는다 

이 책은 사기, 전국책, 한비자 등 동양 고전을 통해 춘추 5패와 전국 7웅이 치열한 약육강식의 각축전을 벌이던 생생한 현장에서 설득이 한 개인과 조직, 국가를 어떻게 바꾸었는지 조명하고 있다. 그리고 각각의 역사적 장면을 통해 설득의 원리, 사람의 마음을 얻고 움직이는 원리를 다음과 같이 밝히고 있다. 

신뢰 얻기
신뢰는 설득의 바탕이다. 누군가의 입에서 나오는 말이 믿을 만한가, 그렇지 않은가는 그 사람의 평소 행동으로 가늠할 수 있다. 설득을 하려면 반드시 상대에게 신뢰를 얻어야 한다.

상대의 상황, 문제, 욕구 파악하기
이것은 설득을 위한 준비단계라고 할 수 있다. 상황을 제대로 파악해야 문제가 무엇인지 알수 있고, 문제를 알아야 상대의 욕구나 필요 혹은 불만족 등을 찾아낼 수 있다.

위기와 손해 강조하기
행동경제학자들의 이론에 따르면 사람들은 이익보다 손해에 더 민감하다고 한다. 이익보다 손실을 더 강하게 평가하는 심리가 있기 때문이다. 따라서 상대를 설득할 때 손해나 위기를 강조하면 설득 효과를 높일 수 있다.

해결책과 이익(혜택) 제시하기
다른 사람을 설득하려면 본인이 하고 싶은 이야기 보다는 상대가 듣고 싶은 이야기를 해야 한다. 상대가 무엇을 원하는지, 상대에게 필요한 것이 무엇인지 정확히 파악하고 해결 방법 을 제시한다면 상대를 설득할 수 있다.

책의 저자 오정환은 미래경영연구원 원장으로 세일즈 기법, 영업 조직 관리, 리크루팅, 동기부여, 리더십, 자기계발 분야의 인기 강사로 활동하고 있으며 시인이자 칼럼니스트다. 저서로는 <영업, 질문으로 승부하라>, <성공, 질문으로 승부하라>, <세일즈 멘토링>, <한 번 더 세일즈>, <내 인생 최고의 버킷 리스트, 책쓰기다>, <세일즈, 심리학에서 답을 찾다> 등이 있다.

설득은 왜 필요한가?

설득이란 남을 속여 이익을 취하는 것이 아니다. 설득은 정당한 방법으로 상대의 마음을 움직이는 것이다. 어느 한쪽의 일방적인 이익이 아니라 설득하는 사람이나 상대방 모두에게 이익이 되어야 한다. 그래서 설득은 예로부터 정치 분야든 비즈니스 분야든 간에 유용한 기술로 인식되어 왔다. 설득할 수 없으면 아무것도 할 수 없기 때문이다. 리더가 조직원을 설득할 수 없다면 좋은 성과를 낼 수 없다. 조직원이 리더를 설득할 수 없다면 인정을 받을 수 없다. 그리하여 동서양을 막론하고 설득에 관한 지식과 기술은 대대로 전승되어 왔다.

설득은 상대로 하여금 어떤 일을 하도록 동기를 부여하고, 사기를 높여 준다. 또한 비전을 심어 주거나 격려와 영감을 주기도 한다. 상대방을 설득할 때는 일대일로 마주 앉아 차분히 할 경우도 있고, 적게는 몇 명에서부터 많게는 수백, 수천 명을 상대로 연설하는 경우도 있다. 그래서 세일즈맨은 고객을, 부모는 자녀를 설득할 수 있고, 광고는 소비자를, 성직자는 신도들을 설득할 수 있다.

신뢰를 얻는 방법

선심善心

인정認定

관용寬容

신의信義

겸손謙遜

희생犧牲

공감共感

박해용의 <역사에서 발견한 CEO 언어의 힘>이라는 책에는 유연성이 돋보이는 간디 이야기가 나온다. 비폭력 저항운동을 시도하여 마침내 인도의 독립을 이끈 간디는 정치적 독립 못지않게 경제적 독립이 중요하다는 사실을 알고 있었다. 그는 가는 곳마다 사람들에게 섬유 생산을 자급자족해야 한다고 강조하였다.

당시 인도는 대부분 영국에서 들어오는 면제품을 사용하고 있었는데, 간디는 이러한 경제적 종속이 계속되는 한 진정한 독립은 불가능하다고 보았다. 어느 날 간디가 면섬유의 자급자족을 강조하고 있는데, 청중 가운데 한 사람이 갑자기 소리를 질렀다. "답답한 소리는 그만 집어치우고 차라리 스스로 목이나 매시오!" 그러자 간디는 화를 내지 않고 침착하게 대답했다. 자신에 대한 비난을 유머로 받아치는 유연성이 돋보인다. 

"그것도 괜찮은 생각입니다. 그러나 우선 우리가 목을 매는 데 필요한 끈을 생산한 다음에나 할 일이지요"

상황과 문제를 파악하라

강력한 법을 만들어 진나라를 부강한 나라로 만드는 데 큰 공을 세운 상앙이었지만, 그는 이 과정에서 태자뿐 아니라 많은 귀족들을 적으로 만들었다. 이러한 상황에서 왕위에 오른 혜문왕은 다른 나라를 공격하여 땅을 차지하는 것보다 상앙을 처리하는 일이 더 급한 문제였다. 그러니 소진이 말하는 연횡책이 귀에 들어오지 않았던 것이다.

상앙은 결국 모반을 꾀했다는 누명을 쓰고 죽게 된다. 그 뒤 장의는 같은 연횡책으로 혜문왕을 설득하는 데 성공한다. 상앙을 정리한 후라 국내 정치가 어느 정도 안정됐다고 판단한 혜문왕이 관심을 밖으로 돌릴 만한 여유가 생겼기 때문이다. 이처럼 소진은 상황을 잘 파악하지 못해 설득에 실패했고, 장의는 상황을 파악하고 시기적절 하게 설득하여 성공한 것이다. 이와 같이 다른 사람을 설득하려면 미리 상대의 상황을 파악하는 것이 중요하다.

설명하지 말고 보여주라

텔레비전에서 방영하는 홈쇼핑을 본 적이 있는가. 홈쇼핑에서는 상품에 대해 시시콜콜하게 설명하기보다는 모델을 통해 상품을 이용하면 어떤 효과가 있는지 직접 보여준다. 옷에 대해 설명하기보다는 모델들이 그 옷을 입고 단풍이 든 가로수 길을 걷는 모습을 보여준다. 그러면 시청자들은 그 장면을 보며 자신의 그런 모습을 상상한다. 그 순간 구매 욕구가 생겨나 구매율이 올라간다. 주방기구를 이용하여 요리하는 장면, 운동기구에서 운동하는 장면 등도 모두 시청자들의 뇌를 자극하기 위하여 보여 주는 것이다. 실제로 홈쇼핑에 종사하는 사람들의 말에 따르면, 제품을 설명하는 순간보다 모델들이 제품을 직접 시연하는 동안에 주문량이 늘어난다고 한다.

그런데 우리가 다른 사람을 설득할 때 홈쇼핑처럼 모델을 등장시켜 시연할 수는 없는 일이다. 그러므로 상대가 머릿속에 이미지를 떠올릴 수 있도록 생생하게 이야기해야 한다. '설명하지 말고 보여주기'는 그래서 중요하다. 우리는 종종 문학 작품이나 예술 작품에 매료되는 경우가 있는데, 그 이유는 머릿속에 그림을 그릴 수 있도록 만들기 때문이다. 시시콜콜한 설명을 늘어놓는 대신 '머릿속 그림 그리기' 기법을 활용하는 것이다.

장소와 사물에 얽힌 이야기

스코틀랜드의 유명한 독립 운동가이자, 장군이었던 로버트 브루스는 영국과 벌인 독립 전쟁을 승리로 이끌어 영국에서 독립하고, 자신은 왕위에 올라 로버트 1세가 되었다. 그러나 이후 에드워드 2세가 이끄는 영국군과 치른 전투에서 그만 밀리고 말았다. 그리하여 어쩔 수 없이 추격하는 적군을 피해 달아나다가 한 동굴을 발견하고 그 안으로 들어가 헐떡거리는 숨을 죽이며 공포와 불안 속에서 떨고 있었다.

그때 마침 어디선가 왕거미 한 마리가 나타났다. 거미는 집을 지으려고 했으나 바람이 강하게 불어서 거미줄을 원하는 곳에 연결하지 못했다. 그 광경을 계속 지켜보자니 거미는 여섯 번을 시도했지만 여섯 번 모두 실패하고 말았다. 로버트는 '너도 나와 마찬가지로 실패의 괴로움을 맛봐야 하는구나'라며 안쓰럽게 생각했지만, 거미는 여섯 번을 실패해도 전혀 굴하지 않고 다시 도전해서 결국 원하는 곳에 거미줄을 연결해 집을 만들었다. 그 모습을 본 로버트는 다시 한 번 왕가를 일으켜 세우겠다는 열정을 불태우기 시작했다.

이 이야기는 고난과 역경을 극복하고 도전하는 모습을 잘 보여준다. 로버트 1세는 절망적인 순간에 거미가 여러 번 실패해도 포기하지 않고 결국 거미줄을 완성하는 것을 보고 다시 한 번 용기를 낸다. 이처럼 산, 바다, 강, 바위 같은 자연물이나 동물, 식물 따위에 얽혀 전해져 내려오는 이야기는 정말 많다. 그중에서 설득에 필요한 이야기를 골라 정리해 놓으면 유용하게 사용할 수 있다.

동양 고전의 생생한 설득 장면에서 답을 찾다

CEO의 능력과 리더십에 기업의 흥망성쇠가 달렸다고 해도 과언이 아니다. CEO와 경영진, 관리자들이 직원에게 동기를 부여할 수 있을 만큼 설득력이 있다면 그 기업의 앞날은 밝다. 여기서 설득력이라는 것은 말 잘하는 잔재주를 일컫는 것이 아니다. 설득은 세치 혀로 하는 것이 아니라 어제까지의 행동이 상대방에게 얼마나 신뢰를 주었느냐에 따라 좌우된다.

신뢰를 받는 CEO 혹은 경영진이라면 굳이 긴말이 필요없을 것이다. 말하지 않아도 기업은 잘 돌아간다. 잘 안 되는 조직일수록 말만 무성하다. 회의가 길고, 지시 사항과 규제가 많다. 설득이야말로 삶과 비즈니스를 지배하는 핵심기술이다. 영업직에 종사하는 사람들에게 필독을 권한다.