만족한 고객이 3000명에게 이야기할때까지!!

만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고, 성난 고객은 3,000명에게 이야기한다 ㅣ 유비온 서비스경영시리즈 7
피트 블랙쇼 지음, 김정혜 옮김 / 유비온(랜드스쿨,패튼스쿨) / 2015년 1월

책의 제목에서도 무엇을 말하려고 하는지 너무나 분명하게 나와있는 책. 그래서 정말 보고싶었어요. 전 아직까지는 소비자의 이야기를 들어야할 입장은 아니지만 언젠간 되겠다는 목표를 가지고 지내는데요, 제가 언젠가 그런입장이 되겠지만 우선은 소비자로서 겪었던 많은 일때문에 이 책이 더 끌렸던것 같아요. 3000명에게 불만을 이야기하고 싶은 사람이 바로 저이니까요. 전 제가 생각했을때 왠만한건 회피형이라 문제가 생겨도 크게 말하지 않고 그냥 넘어가는 경우가 굉장히 많아요. 그리고 화가 난다고해도 우선 왠만하면 말로하는 편이거든요. 그런데 말로하고 넘어가고 싶어도 그러지 못하는 경우가 생기고는 해서 꼭 목소리를 크게내야하는 경우가 생겨요. 한국에서 지내다보면 말 안하고 화 안내면 일이 해결 안될때가 더 많다고 느끼고는 하거든요. 요즘 오히려 갑과 을의 관계라고 해서 컴플레인하는 손님의 태도도 중요하게 생각하지만 들어주지 않는 기업이나 사업장도 분명 문제가 있지않을까 생각하게 되었어요.

처음에 어떻게 기업이 신뢰를 쌓아갈수 있는지 알수 있었는데요. 확실히 고객에게 신뢰를 주고 진정성있게 다가가며 투명하게 회사를 운영하고 고객의 소리를 잘 들어주고 그것에 대해 적절하게 반응하며 고객이 내 반응에 만족하고 있는지 잘 확인하는 이런 6가지 요소가 정말 중요하다고 생각했어요. 우선 고객의 입장으로서 진정성있고 투명한 회사는 아무래도 더 믿음이 가게 되어있으니까요. 또 한번 이야기한것에 귀기울일줄 안다면 그것만큼 좋은게 어디있을까 싶어요. 가끔 한국에서 고객들이 큰소리를 내는이유는 상대방이 그만큼 열심히 들어주지 않는것 같아서지 않을까 싶더라구요. 또 들어주기만하고 죄송하다고만하는것이아니라 어떻게 해결할지 적절한 해결방안을 내는것도 중요하구요. 제 경험을 말하자면 분명 화가나서 컴플레인을해도 죄송하다는것 말고 다른말을 듣지 못하면 오히려 더 화가나더라구요. 그래서 이일은 어떻게 해결할건지 앞으로는 어떤 방향으로 노력할지 알고 싶었는데 그런말없이 얼른 미안하다고 하고 끝내려는것 같아서 말이에요.

또 새로운 부분에서는 소비자가 창조한 새로운 세상이라며 소비자가 왕이라고 하는 표현이 눈에 띄었어요. 소비자가 왕이라는 말은 참 오랫동안 들어온것 같아요. 그래서 오히려 소비자가 말도 안되는것을 가지고 이야기를 할수 있을정도로 분위기가 형성되어 있지만 오히려 꼭 들어야할 이야기는 제대로 듣지 못하는 경우가 생기는것 같아요. 요즘은 많은 사람들이 자신의 의견을 편안하게 블로그나 SNS에 올리는 경우가 많은데 그 덕분에 기업은 소비자의 진실된 의견을 들을수 있는 계기가 되서 좋은것 같더라구요. 정말 유용한 방법중에 하나인것 같았어요. 저도 기업에 직접적으로 불만을 이야기하기까지 한참의 시간이 걸리게되고 귀찮고 또 잘 해결되지 않는것 같아서 이야기를 하지않는 편인데 불만인걸 제 블로그에는 편안하게 쓸수 있거든요. 제 순수한 경험이니 충분히 어디에 적어도 거짓만 아니면 다른 사람들에게 알리고 싶고 공감을 얻고 싶으니까요.

또 CGM을 측정하는 다양한 방법은 사실 한번읽어서는 어려운 부분이 많이 있었어요. 노트도 하면서 정리하면서 공부해봤는데 한번 더 읽어보면 훨씬 잘 이해가 가지 않을까 싶더라구요. 어떻게 해야 정확하게 검색을 할수 있는지 아니면 정확하게 검색하게 만드는지 이 측정을 통해서 정확히 무엇을 측정하게 되는지 알게되었어요. 회사를 얼마나 알리는건지 또 어떤 이야기를 나누는지 회사에대한 생각은 어떤지 또 이 말이 얼마나 많이 확산되는지 제가 기업이나 기업에서 일하는 사람이라면 분명하게 알아야 하는 이야기들이었던것같아요. 그래서 이부분은 꼭 다시 한번 더 읽어 보려고 해요.

또한 신뢰있는 광고나 웹사이트에 대한 이야기도 있었는데 실질적인 예시로 월마트의 이야기가 정말 인상깊었어요. 사실 우리도 아직 블로그에서 협찬받았으나 본인의 경험인것처럼 이야기해서 문제가된 경우도 많이 있었잖아요. 오히려 진실되게 이야기를 전부 해주는것이 중요하다고 다시한번 생각하게 되었어요.

아직도 우리는 홈쇼핑의 물건을 환불하거나 카드사에 전화를 할때만 해도 많은 자동음성을 지나서 오랜기간을 대기음을 들으며 지내고 있지만 이 책을 모든 기업의 소비자지원부서와 담당하시는 분들이 읽었으면 좋겠다는 생각을 했어요. 기업도 정확하게 할일은 하고 할말은 하고 진정성있게 함께 소비자와 나아갔으면 좋겠어요. 정말 많은것을 배울수 있었던 책이었어요^^

나도 모르게 설득당하는 방법, 설득의 심리학

설득의 심리학 3 - 작은 시도로 큰 변화를 이끌어내는 스몰 빅의 놀라운 힘, 완결편 ㅣ 설득의 심리학 시리즈
로버트 치알디니 외 지음, 김은령.김호 옮김 / 21세기북스 / 2015년 2월

제가 가장 관심있게 보는 분야는 심리학이에요. 평소에도 관심이 많고 재미있다고 생각하는 부분이 인간의 마음이 아닐까 싶거든요. 그래서 그런지 심리학도 좋아하지만 미드도 크리미널 마인드 같은 심리를 분석하는 이야기를 좋아하거든요. 항상 저 스스로 제가 무슨생각을 하는지 행동은 왜 그렇게 하는건지 궁금해해서 곰곰히 생각해보는 편이거든요. 가끔 제가 의견을 냈을때 그것에 동의해주고 인정해주면 그것만큼 기분 좋은것도 없구요. 심리학이라는건 인간의 기본적인 행동을 설명해주기때문에 더욱 재미있는데요 이번에 설득의 심리학을 읽으면서 정말 무릎을 탁 내려치지 않을수 없을정도로 공감가는 이야기들이나 새로운 정보를 많이 알게된것 같아요.

작은 변화로 큰 차이를 만들어 내는것이 정말 신기했는데요, 말 한마디로 세금을 더 걷어낼수 있는 방법이 있고 또 다른사람이 기부할때 우리도 그 행동에 영향을 받아서 기부를 하게되는 행동도 조금 놀라웠어요. 나 스스로 내 생각으로 했던 행동이라고 생각했던 것도 스스로 한 행동이 아닐 가능성이 있다는게 정말 흥미로웠죠. 어느 누구도 다른사람의 행동이나 이야기가 내가 스스로 내렸다고 믿는 결정에 영향을 주었다는걸 알면 좋아하지는 않겠지만요. 책은 두꺼운 편이였지만 작은 챕터마다 각각의 이야기가 꽤 흥미롭고 예시가 적절하게 나와있어서 오히려 이해도 잘 되고 좋았던것 같아요. 모든 챕터를 전부 활용하며 살수는 없겠지만 그래도 스스로 알고 있다면 도움이 될만한 설득의 기술이 많이 나와있었어요. 누군가를 확실히 설득해야할때 너무 필요한 방법이었고 실질적으로 사용할 수 있어서 더욱 좋았던것 같아요.

지난해 일을 하면서 스스로 내가 왜 이일을 하고 있는가 많이 의문을 가지고 일을 하는것 조차 괴로워 할때가 있었어요. 그러다보니 스스로도 힘들어지고 일을하는에 능률도 오르지 않았던것같아요. 제가 일하는 근본적인 이유가 없었던 거죠, 그런데 직원의 생산성을 높이는 스몰빅을 읽어보니 그때 만약에 어느 누구 하나라도 나에게 내가 하는 일의 가치가 얼마나 소중한것인지 이야기 해주었다면 제가 행동하는게 조금은 달라지지 않았을까 싶은 생각이 들어 아쉽더라구요. 

어디에서던지 사회 활동을 하다보면 여러사람들과 여러 이야기를 나누게 되고 그러다보면 그것에 관련된 의견이 나오기 마련인데 이상하게도 나의 의견에 동의하는 사람이 필요하게 되죠. 그래서 누군가를 항상 내 의견에 동의하게 만들려고 노력하는것 같아요. 또 내가하는 한마디의 변화로 다른 사람의 행동에 영향을 줄수 있다는건 왠지 큰 비밀을 알고 있는것과 같은 일이에요. 이런 대화법을 알고 행동하는게 다른사람보다 조금 더 알고 있다는게 많이 도움이 될것 같더라구요. 많이 배울수 있었던 좋은 책이었어요.

슬픈 그 목소리, 상상라디오

상상 라디오
이토 세이코 지음, 권남희 옮김 / 영림카디널 / 2015년 2월

어느날 지인과 이야기를 한적이 있어요. 제 기억엔 작년 여름이었던것같아요. 작년 여름은 우리나라에 힘든일이 있고난후 잊혀지지않는 잃어버릴수 없는 세월호일이 있고난 후였어요. 전 나라에 큰일이 있던 작은일이 있던 왠만하면 뉴스를 보지 않는 사람이에요. 나쁜 뉴스를 매일 접하는게 스스로 힘들기도 하고 점점 듣기 싫어져서 뉴스는 다 외면하고 있을때였죠. 아무리 외면하려고 해도 너무 큰일이었기에 저도 잘 알고 있는 이야기였죠. 지인이 저에게 말하더라구요. "세월호 이야기 때문에 많이 울었어. 넌 어때?" 저는 무심결에 말했어요 "울었어? 난 그닥.." 말하고나니 지인이 많이 놀라며 사연이 슬프지 않더냐고 제가 이상하다고 하더라구요. 그땐 많이 느끼지 못했는데 이번에 상상라디오를 읽으며 제가 외면하고 회피하고 싶던 이야기가 무엇인지 알것같더라구요.

어느날 갑자기 자기자신도 어떻게 된일인지 모르고 죽음을 만난다면.. 우린 항상 아름다운 삶을 살아갈수 있는건 바로 죽음이라는 장치가 있기때문이지만 그래도 준비되지 않은 죽음은 누구에게나 힘들수 밖에 없는것 같아요. 상상라디오의 첫장을 펴고 밝은 DJ아크의 이야기를 듣고 있으니 오히려 더 슬픈 느낌이었어요. 왠지 모르게 읽으며 그 사람의 인생이야기를 듣고 있자니 내 인생은 나중에 뭐라고 이야기해야할까..그런 생각도 들고 갑자기 왜 그러고 있는지도 모르는채 나무에서 하늘을 내려다보며 상상으로 라디오를 진행하고 있는 그를 상상하니 가슴이 먹먹해졌어요. 죽음이란건 어느누구도 쉽게 이야기 할 수 없는게 바로 그 상황을 겪어보지 못해서 일텐데요. 아크의 이야기와 다른 사람들이 보내주는 이야기를 들으며 혹시 나도 죽으면 그 라디오를 들을까..그럼 안심이될까 아니면 슬플까? 문득 그런 생각도 들었어요. 주말동안 상상라디오를 읽으며 너무 죽음에 대해 많이 생각한건지 스스로도 많이 지칠정도로 몰입해서 읽게된것 같아요. 몸도 마음도 왠지 너무 힘들었지만 책을 덮으며 이 소설을 읽어서 다행이다라는 생각이 들더라구요. 상상라디오를 읽어서 정말 다행이에요. 제가 가장 두려워하고 무서워하는 부분을 정면으로 돌파한 기분이었어요. 같이 슬퍼하고 암담해하며 답답했던 부분을 그냥 마주보니 그것또한 인생의 마무리를 위한 꼭 필요한 부분이라는 생각이 들더라구요.

S씨의 이야기 또한 공감가는 부분이 많이 있었어요. 차안에서 대화하던 내용중 가장 기억에 남는것은 바로 감히 우리는 상상도 할 수 없는 고통이라는 이야기였는데요. 일본의 대 지진도 우리나라의 세월호도 이렇게 아무렇지 않게 세월이 지나고 시간이 흘러가며 다른뉴스에 잊혀지고 흐려지는 존재가 되는것같아 얼마나 마음이 아픈지 모르겠어요. 가장 슬픈건 잊혀지는것 같다는 생각이 문득 들더라구요. 죽음보다 더 슬픈게 바로 잊혀져가는거니까요. 누군가의 기억에 남아있다면 그 사람은 그 기억속에서 계속 살아있는거라던 말이 어딘가에서 들었는데 문득 떠올랐어요. 이야기를 듣다보면 너무 평범해서 더 서글픈 하루를 이야기하곤해서 맘이 많이 아팠는데요 특히 타라모샐러드씨의 절대 평범하지 않은 하루가 제 하루를 생각나게 해서 더욱 욱씬거리더라구요. 또 아크씨가 자랑하듯 이야기한 소스케에 관한 이야기는 아버지의 마음을 보여주는것 같아서 마음이 따뜻하면서도 애틋해졌어요. 불판위에 있는것같이 안절부절하다는 아크씨의 마음은 아직 부모가 아닌 저는 알수 없는 이야기 이겠지만 그래도 왠지 모르게 슬프고 또 슬퍼졌어요. 

책을 덮으며 엉엉 울고 싶었지만 차마 그럴 수도 없던 제가 참 안타까웠지만 그보다 잊혀져가고 있는 일들이 더욱 안타까웠어요. 다친 마음을 위로하지만 잊지는 말자는 생각이 가득들었고 또 상상라디오 덕분에 아무리 죽음이라하더라도 사랑하는 마음만큼은 계속 존재하는것 같아서 마음이 따뜻해지기도 했어요. 좋은 이야기를 들은것 같아요. 상상라디오 고마워요.

마음까지 따뜻해지는 북유럽 스타일 손뜨개 소품

마음까지 따듯해지는 북유럽 스타일 손뜨개 소품 ㅣ 마음까지 따듯해지는 북유럽 스타일 시리즈
Applemints 지음, 김수정 옮김, 송영예 감수 / 참돌 / 2015년 3월

올해 겨울은 많은것이 유행이었는데요. 시대가 빨라진만큼 모든것이 빨리 진행되지만 손으로 만드는 정성이 들어간 것을 좋아하는 사람도 많아졌어요. 그래서 그런지 그 중에 가장 제 눈에 띄였던 것은 바로 루피망고 모자였어요. 빠르게 만들어내면서도 이쁘니까 많은 여자분들에게 유행했었죠. 그래서그런지 저도 하나 만들어보고 선물도 했었거든요. 손으로 직접 만들어 내는것이 정말 이런 재미가 있구나 하고 오랫만에 느낀 기분이었어요. 정말 오랫만에 손을 움직였거든요. 전 사실 손재주가 좋은 편은 아니어서 손으로 무언가를 만들어내는것에 자신감이 없었는데 하나를 만들어내고는 욕심이 생기더라구요. 그래서 손뜨개 소품을 만들어보고 싶어졌어요.

책을 펴자마자 다양한 소품들이 눈에 띄었는데요, 그 중에서도 전 모자와 가방은 잘 알고 있었지만 뜨개칼라나 넥워머, 그리고 귀여운 리스트워머는 거의 처음 본것 같았어요. 겨울 바람이 아직 한창이라 얼른 하나 만들어 따뜻하게 하고 다니고 싶다는 생각이 절로 들더라구요, 자신이 없었는데 다음장을 넘기니 포인트 레슨이라고 해서 그냥 말로만 설명하는것이 아니라 돌려뜨기로 코늘리기가 무엇인지 사진으로 하나하나 보여주니 확실히 따라 할 수 있을것 같더라구요. 겉뜨기는 무엇인지 안뜨기는 무엇인지 비교도 되고 말로만 들어서는 글로만 봐서는 절대 할 수 없을것 같던 소품만들기도 사진과 함께 있으니까 이해가 잘 되더라구요. 특히나 감아코늘리기는 그냥 듣기만 하면 도저히 모르겠는데 사실 귀달이 모자를 만들어보고싶었어서 더 열심히 봤거든요. 나중엔 이걸 응용해서 다른것도 만들어 볼수 있을것 같았어요. 기본부터 천천히 배워나가니까 욕심 부리지 않고 천천히 따라할수 있더라구요.

책을 펴고 어떤걸 제일 먼저 만들어볼까 생각하던중에 그림이 가장 간단해보이는 넥워머를 도전해보려구요. 그 후에는 봄에 입을 수 있는 볼레로를 만들어보고 싶어요. 전 뭐든지 한번에 한실로 만드는줄 알았는데 나누어 만들어서 열결하는 것도 있더라구요. 이렇게 어려운 부분은 확실하게 감침질로 잇기라더가 빼뜨기잇기등 다양한 방법도 알려줘서 다행이라고 생각했어요. 실로 옷을만들고 소품을 만드는것은 정말 많은 정성이 들어가는거더라구요. 무늬를 만들려해도 두 부분을 이으려고 해도 뜨는것도 다양한 방법이 있고 다 다른 모습으로 나타나니 욕심이 많이 나요. 천천히 배워서 꼭 완성하고 싶어요.

사람을 그대로 보는 용기, 사람은 들키지만 않으면 악마도 된다.

사람은 들키지만 않으면 악마도 된다 - 마쓰시타 고노스케와 한비자의 가르침
하야시 히데오미 지음, 이지현 옮김 / 전략시티 / 2015년 2월

전 드라마 보는걸 정말 좋아해요. 사실 미디어의 노예라고 생각될 정도로 드라마도 좋고 영화도 좋아하거든요. 물론 영상 보는것을 좋아하는 만큼 책을 읽는것도 엄청나게 좋아하는 편이에요. 당연히 만화책도 포함해서요. 그렇게 다양한 이야기를 접하다보면 대부분의 이야기에는 굉장히 착한 주인공과 정말 나쁜 악역이 나오잖아요. 그리고 대부분의 사람들은 착한사람이 성공하고 나쁜사람이 벌을 받아야한다고 생각하구요. 전 특히나 범죄관련 드라마들을 좋아하는데 그런걸 볼때마다 저도 모르게 악역에 마음이 더 갈때가 있어요. 특히 미국드라마를 보다보면 어떤 사람이 범죄를 저지를때 그 사람의 어렸을때 학대나 트라우마가 영향을 끼칠때 또는 상황이 그 사람을 그렇게 힘들게 했을때 굉장히 안타깝더라구요. 그런 생각을 하면서 저를 돌아보면 만약에 내가 저상황이면 어떻게 버텨냈을까? 나라면 다르게 행동했을까 고민해보고 있을때쯤 사람은 들키지 않으면 악마도 된다는 자극적인 책 제목을 보게됐죠. 왠지 제가 요즘 너무나도 궁금해 하는 제 마음을 알 수 있지 않을까? 해결책을 알수 있을까 하는 생각에 책을 펴게 되었어요. 

어느 누구도 인간은 충분히 상황에 따라 나빠질 수 있다고 인정하고 이야기하는게 쉽지 않을것 같았는데 처음 책을 펴자마자 굉장히 놀랍게도 세상을 있는 그대로 바라보라는 이야기 있었어요. 정말 신기했어요. 저 스스로 고민하던 제 관점이나 생각을 정리할수 있었거든요.아직까지 제가 가지고 있던 선과 악의 두가지 구분이 아니고 인간을 관념이 아닌 실재를 봐야한다는것을 읽고 다시 되뇌이고 또 생각해봤어요. 우리가 실질적으로 배우는 이야기는 항상 같은 이야기이잖아요. 모든 이야기가 중심적으로 말하고자 하는것은 착하게 살아야하고 선해야지만 성공할 수 있다. 그런데 오히려 인간의 실질적인 모습을 보라고 하는 이책은 저에게 막혀있고 답답했던 부분을 뻥 뚫어 줬어요.사람은 단편적인게 아니니까 물건이 아니니까 마음이 있으니까 상황에 따라 조건에따라 그사람의 행동이 달라질 수 있으니까요. 최근 우리나라에서 많이 언급하고 있는 갑질이라는 이야기와 상황들은 사실 모든사람들이 그래도 저러면 안된다고 딱 잘라이야기하고 뉴스에도 많이 나왔었는데요, 뉴스의 덧글에 있던 당신도 마트나 음식점에서 자신도 모르게 갑질을 하는 경우가 있다고 하는 덧글이 참 공감갔었거든요. 객관적으로 어떤 행동을 봤을때 무조건 잘못되었다고 말하기보다는 그 사람의 상황을 먼저 아는것이 중요하다고 생각했어요.

오래전 윤리 도덕시간에 배웠던 성선설과 성악설, 오랫만에 듣는 이야기이지만 제가 많이 고민하던 부분이었는데 순자에게 배운 성악설을 토대로 인간은 규율이나 정해진 규칙이 없으면 들키지 않는다면 자신의 이익을 위해 무엇이라도 한다는 한비자의 말은 제게 성선설보다 확실히 설득력이 있었어요. 우리가 일반적으로 사람은 이래야한다..라고 정해둔 규율들이 정말 많이 있는데 그것을 벗어나면 누구든 이상한 사람이 되곤하니까요. 그걸 두려워하는 마음이 없다고는 할수 없을것 같아요.왕족이었으나 서자였고 훌륭한 지식이 있음에도 불구하고 말을 더듬었던 한비자라면 특히나 더 확고한 생각을 가질수밖에 없지 않았을까 싶었어요. 지금의 정치와 마찬가지로 군신관계던 갑을관계던 어떤 관계에는 서로의 이익이 있어야 만남을 유지하고 관계를 이어갈 수 있게 되는것이거든요. 가끔 친구관계에서도 그 사람을 만나 아무런 이익이 없다면 과연 그 관계가 계속 유지될 수 있을까 생각해봤어요. 물론 꼭 금전적인 이익이 아니라 하더라도 분명 얻는 무언가가 있으니 관계가 이어질거라는 생각이 들더라구요. 차라리 저 스스로 솔직해 질수 있었어요. 맨날 힘들하고 어렵다고 말하는 친구를 만나면 겉으로는 안타까워하고 조금만 일이 잘 되도 축하해줬는데 과연 진심으로 그런건지 아니면 그 친구가 힘들어하는게 당연하다고 생각하면서 비교하며 만족하고 있던건 아닌지.. 스스로도 정말 이기주의자라는 생각이 들더라구요.

인간은 이익이 있으면 죽음도 불사한다는 현실적인 한줄을 읽고 깜짝 놀랐어요. 사실 이익이 없다면 누구도 움직이지 않을거란 생각이 들더라구요. 요즘 제 꿈을 위해 책을 많이 읽고 있지만 가장 현실적인 조언이었던것 같아요. 누구를 만나 어떤 일을 하던지 서로의 이익이 맞아야 일이 진행되고 같이 무언가를 해나갈 수 있다는 생각이 들더라구요. 어찌보면 당연한 일이지만 아무도 그렇다고 이야기하지 않는것, 그런 이야기들이 있어서 속이 시원하더라구요. 작던 크던 원하는 이익을 맞춰 줘야 또 나도 큰 이익을 얻을수 있다는 것도 배웠고 공자가 너무 큰 그릇이라 오히려 어느 누구에게도 고용되지 않았다는것을 알게되었어요. 질투라는것이 참 무섭기도 이해가 되기도 하더라구요. 요즘은 자신의 주장을 펼치자고 이야기가 많이 나오고 있지만 그래도 용기있게 자신의 모습을 보여주는게 쉬운일은 아니니까요. 많은 사람들에게 인정받고 이해받고 또 사랑받고 싶은게 기본적인 생각이니까요. 많은것을 배우고 알게된 순간이었어요. 다양한 이야기를 통해 많은 지혜를 얻을 수 있었고 제가가장 궁금해하던 그런 현실을 정확하게 이야기 들을 수 있어서 좋은 시간이었어요. 100년이 넘게 지난 이 현실에서도 똑같이 적용되는걸 보면 사람의 모습은 크게 변함이 없는것 같아요. 좋은 가르침을 받은거 같아서 기쁜 순간이었습니다.