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관계우선의 법칙
빌 비숍 지음, 김승욱 옮김 / 작가정신 / 2001년 2월
평점 :
구판절판
기업이 상품을 생산 후 그저 판매에만 치중하던 시절을 거쳐 고객 만족 경영을 최우선으로 하게 된 시점도 이미 오래 전이다. 팔릴 만한 상품을 만드는 것이 아니라, 고객을 관리해야 기업은 이익을 얻을 수 있는 시대인 것이다.
그러므로 관계마케팅의 목표는 마케팅 전략에 의한 제품판매가 아니다. 기존의 마케팅은 제품판매를 위해 마케팅 전략을 세우고 실행했지만 관계마케팅은 고객과의 관계를 구축하는 것이 마케팅의 목표가 된다. 즉 고객과 관계를 맺으면 그 결과로 판매가 일어나는 것이다. 관계 마케팅은 기업과 고객의 관계에서만 성립되는 것은 아니다. 관련기업, 경쟁업체, 기업조직 등도 관계마케팅의 대상이 된다.
마케팅 분야의 특허를 얻어 놨을 정도의 관계마케팅에 관한 이 '관계우선의 법칙'을 명료했다.
'오늘날의 시장에서 기업은 제품이나 서비스 중심이 아니라 특정 고객 유형을 중심으로 구축되어야 한다.(21p)'
'중요한 전략을 변화시킬 때 새로운 모델, 새로운 전략, 새로운 시스템들을 채택해야 할 것이다.(24p)'에서 시작된 이야기가 반복적으로 강조하고 있는 것은 4가지 전략적 기본 원칙에 잘 드러나 있다.
1. 제품이나 서비스가 아니라 고객을 중심으로 사업을 구축하며 특정 유형의 고객을 모든 전략적 사고의 출발점으로 삼는다.
2. 고객과 새로운 관계를 맺기 위해 가치 있는 제품과 서비스를 무료로 제공한다.
3. 더 좋은 전략을 짜고 더 좋은 시스템을 구축하기 위해 정기적으로 시간을 투자한다.
4. 고객들과 훌륭한 관계를 맺도록 해주고, 독특한 가치를 창출해서 제공하는 능력을 증가시켜주는 새로운 전략과 시스템을 실행한다.(211p)
는 것이다.
에필로그에 나와 있는 대로, 변화 속도가 빠른 이런 상태로라면 2050년 정말 3가지의 가상 시나리오 같은 미래의 소비자가 나오지 않을까 싶다.