[서평] 배려를 파는 가게_ Legendary Service

배려를 파는 가게
켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월

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배려를 파는 가게_ Legendary Service / 켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 펴냄

[배려를 파는 가게]는 기업의 경쟁력은 어디에서 찾아볼 수 있는지 살펴볼 수 있는 책으로 [칭찬은 고래도 춤추게 한다]의 저자 켄 블랜차드의 최신작이다. 전작과 더불어 어떤 비전을 제시해 줄지 궁금했는데 책을 보는 내내 고개를 끄덕였다. 기업의 입장이 아니어도 한 사람의 고객으로서 공감 가는 부분이 많기 때문이다. '배려를 판다', 저자가 말하고자 하는 핵심은 '배려'이다.

원제목은 'Legendary Service'로 전설적인 서비스를 통해 기업이 고객에게 다가가는 방법을 강연을 보듯 들어볼 수 있다. 고객을 향한 서비스, 고객이 원하는 서비스는 무엇인가. 고객의 만족에 따라 기업이 어떻게 변화될 수 있는가를 서술하고 있다. 이 책의 배경은 할인매장인 퍼거슨스로 직원 켈시 영을 통해 기업과 고객의 니즈를 충족할 수 있는 방법을 제시한다.  강의실에 앉아 편안하게 메모하며 들을 수 있는 강의 같다. 고객이 될 수도 있고, 직원이 될 수도 있는 상황들을 펼쳐놓고 적용해 볼 수 있으니 말이다.

전설적인 서비스를 배우고 그것을 사업장에 적용하고 고객을 배려함으로써 고객으로부터 받은 배려로 서로 윈윈하는 것이다. 본문에서 제시하고 있는 'ICARE'가 의미하는 것은 I  - Ideal Service(이상적인 서비스) / C- Culture of Service(서비스 문화) / A - Attentiveness(주의 집중) / R - Responsiveness(세심한 반응) / E - Empowerment(재량권)로 고객서비스를 위한 5가지 방법이다. 서비스의 중요성을 강조함으로써 고객을 향한 관심과 세심한 배려가 이끌어내는 기업 문화를 살펴본다.

직원들의 동기부여는 고객을 향한 배려로 이어질 수 있고, 그것은 곧 충분한 서비스가 제공된다는 것이다. 기업은 직원을 향한 배려가 필요하고 관심은 직장 내 직업의식을 고취시키며 직원은 고객에게 세심한 주의를 기울이게 된다. 사람과 사람의 관계 향상은 여러 변화를 만든다. 직원이든 고객이든 모두 관계성에서 비롯된다. 관계의 상호작용은 결국 배려와 소통을 통해 이뤄진다. 기업이 고객에게 배려를 판다는 것은 '소통'으로 이어진다. 서로가 서로를 배려한다는 것은 소통을 기반으로 이뤄져야 한다는 것이다.

책 말미에 <전설적인 서비스 자가 진단> 코너가 있다. 서비스 제공자라면, 고객을 응대하는 위치에 있다면 해볼만한 진단이다. 각 문항마다 점수를 매겨 내가 고객을 어떻게 여기고, 고객에게 다가갈 수 있는지 확인해볼 수 있다. '배려'를 강조하는 내용만큼 이 책을 읽는 독자를 향한 배려도 깊다. 쉽게 읽히는 내용이 그러하며 내가 겪어봤을 서비스며, 받고 싶은 응대를 비춰볼 수 있는 예시가 그렇다. 고객과 접점이 있는 서비스자라면 읽을 만한 충분한 가치가 있다. '소통을 통한 배려', 이 책이 말하고자 하는 핵심이다.

[서평] 36시간의 한국사 여행 3

36시간의 한국사 여행 3 - 들불처럼 일어나 새 날을 열다, 개항기에서 현대까지 ㅣ 36시간의 한국사 여행 3
김정남 지음 / 노느매기 / 2017년 4월

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36시간의 한국사 여행 3 / 김정남 지음 / 노느매기 펴냄

'들불처럼 일어나 새 날을 열다'(표지 발췌), 개항기에서 현대까지 낱낱이 살펴볼 수 있는 역사 여행기, [36시간의 한국사 여행] 중 3번째를 읽었다. 각 시간 별로 호흡을 같이 하며 숨 가쁘게 지나온 듯 25시부터 시작하는 3권은 개항기부터 근현대사가 나열되어 있다. 제국주의, 외세의 침략에 맞선 조선 말기의 긴박한 정세의 흐름으로 시작한다. 열강들의 이해관계에 따라 이리저리 휘말린 역사를 다시금 살펴보는 계기가 되었으며 근현대사로 이어지는 역사 앞에 반성을 하게 된다.

[36시간의 한국사 여행]은 각 시간 별로 나누어 떠나는 역사 여행이다. 개념적인 부분과 한자로 이루어진 용어들은 각 한자의 음과 뜻을 일목요연하게 정리하여 내용의 흐름을 원활하게 해준다. 현 역사 선생님의 배려다. 근대화를 향한 발걸음으로 시작된 1부는 외세의 압박 속에서 개항된 조선시대 역사다. 불평등 조약들이 난무했던 그 시대를 통찰해 본다. 한낱 흘러간 역사로 치부할 수도 있으나 돌아봐야 할 시간이기에 귀중한 자료이다.

외세의 간섭뿐만 아니라 조선 말기는 스스로 변화하고자 했다. 다만 많은 이해가 얽혀 방향을 잡지 못한 채 우왕좌왕했으며 왕을 비롯한 권세가들은 자신들의 권위를 틀어쥔 채 이익만을 바란 것은 아니었던가. 서로의 생각을 이해와 공유하지 못하고 득과 실 만을 따졌으며 무력으로 점철된 시간이다. 통상 수호 거부로 인해 개항이 늦어진 배경과 일본에 개항을 허하게 되었는지 면밀히 살펴볼 수 있었다. 영국, 프랑스, 미국, 러시아, 청 그리고 일본. 한반도를 향한 그들의 발톱은 조선의 주권은 검토할 사항이 아니었다. 대한 제국의 자주권은 박탈당하고 결국 을사늑약으로 인해 조선의 백성들은, 대한 제국의 국민들은 핍박으로 점철된 36년을 근근이 보내게 된다. 일제 강점기에 자주독립을 위해 목숨을 아끼지 않았던 독립투사들과 어지러운 정국 속에 발전을 꾀하게 된 근대사를 2부에서 살펴본다. 3부에서는 3.1절 운동의 배경, 광복의 순간, 분단과 전쟁 그리고 현 대한민국의 민주주의를 되짚어 본다. 

민주화를 향한 불꽃은 언제나 타올랐다. 부당함에 대항하여 일어난 민중 봉기는 인간으로서 최소한의 몸부림이었다. 칼과 총부리 앞에서 힘없이 무너진 그들이지만 그 정신만큼은 영원하다. 5.18 광주 민주화 운동은 이 나라 민주주의를 향한 염원이다. 감추려 해도 결코 묻어질 수 없는 역사이다. 그럼에도 불구하고 계엄령으로 맞선 군부는 여전히 진실을 감추려 한다. 당신들이 일본 정부와 다른 것이 무엇인가. 이 또한 역사 왜곡이 아닌가. 그들의 희생이 대한민국의 민주주의를 받치고 있는 부분이 있음에도 거부하고 무시하는 처사는 이제 새로운 대한민국으로 나가기 위해 버려야 할 적폐이다. 청산해야 할 부끄러움이다.

위안부 문제를 지우려 하고 독도를 집어삼키려 하는 야욕은 여전히 일본 정부 정책에서 우위를 차지한다. 밝혀진 진실 앞에서도 태연하게 말을 바꾸는 일본에 대응하기 위해 우리는 역사의 흐름을 세세히 꿰뚫어야 한다. 우리의 치욕스러운 역사이지만 다시금 돌아보며 잘못이 되풀이되지 않도록 경계해야 한다. 입맛대로 바꾸는 것이 역사가 아님을, 역사 앞에서는 진실이 우선되어야 함을 깨달아야 한다. 

[서평] 안녕, 나의 구두_스토리 컬러링북

안녕, 나의 구두 - 나를 사랑하게 만드는 스토리 컬러링북
아네스 안 기획.글, 유선영 그림 / 예담 / 2017년 4월

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안녕, 나의 구두 / 아네스 안 글, 유선영 그림 / 위즈덤하우스 펴냄

컬러링북은 처음이다. 어린시절 그림일기 쓸 때 빼고 색을 칠해본 적이 있었던가. 설레는 마음으로 색이 고운 색연필을 꺼내놓고 앉았다. 간결한 글에 맞춰 어떤 색을 채우면 좋을까 고민하는 시간이 즐겁다. [안녕, 나의 구두]는 선 하나하나에, 한 글자마다 마음을 담았다는 프롤로그가 있다. 일러스트레이터이자 디자이너로 활동하고 있는 유선영 씨의 그림으로 이루어져 있고 작가 이자 콘텐츠 크리에이터인 아네스 안의 글로 이루어져 있다. 

4가지 색을 가진 인생, 좌절과 희망의 메세지를 담고 있다. 행복, 사랑, 열정(꿈), 용기(당당함)의 4가지 이야기가 간결하지만 깊은 의미를 담고 있다. 한 사람의 이야기일 수도 있고, 여러 명의 인생일 수도 있다. 누구에게나 있는 이야기이며 누구나 품고 있는 현실이다. 그렇기에 빈 공간을 채워가는 것은 독자의 몫이다. 어떤 색으로 채울지, 어떤 이야기로 이어갈지 책을 보는 사람의 감성에 따라 달라질 수 있는 것이다.

각 도시마다, 지역마다 다양한 사람이 살고 있다. 비가 내리는 날에도, 해가 쨍한 날도, 흐리고 구름 낀 날도, 바람이 부는 날에도 우리는 각자의 시간을 채우고 있다. 내가 채운 이야기는 모이고 쌓여 추억으로 묶인다. 한 권의 책이 된다. 희노애락이 집약된 내 인생은 어떤 색일까. 백지에 선 하나를 그어 시작한다. 또 다른 선을 맞이하며 그림을 그린다. 내가 그리는 그림은 오롯이 내가 된다. 그렇기에 행복도 사랑도 희망도 꿈도 모두 나의 마음을 담을 수 있다. 좌절의 순간에 침잠된 생각을 끄집어낸다. 다시 생각하면 어디에나 희망은 숨어 있다. 단지 그 발견이 늦을 뿐. 행복은 곁에 있다. 행복의 끄트러미를 잡아 뽑으면 다시 백지에 그림을 그릴 수 있다.

각자가 가진 이상과 꿈을 채운다. 중년의 나이가 되어보니 청춘 시절의 나의 고민도 별다르지 않았음을 생각하게 된다. 사랑에 미소짓고, 행복을 추구하며 자존감을 높이기 위해 나를 다독였다. 다만 꿈을 향해 조금 더 열정을 다하지 못한 것이 아쉽다. 열정은 기한이 없다. 그러나 때는 있다. 늦지 않았음을, 지금일 수 있으니 아쉬워하기 보다 시작해보면 어떨까. 색을 채워보면 어떨까. 내 마음의 색을.

[서평] 돌도끼에서 4차 산업을 보다_선사부터 고려 창업까지

돌도끼에서 4차 산업을 보다 - 선사부터 고려 창업까지
석산 지음 / 평단(평단문화사) / 2017년 4월

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돌도끼에서 4차 산업을 보다 / 석산 지음 / 도서출판 평단 펴냄

저자가 이 책을 쓴 목적은 무엇일지를 생각해본다. 고대부터 시작한 한반도의 역사, 경제와 경영, 리더십 함양, 철학이 모두 어우러져 있다. 나에 대한 의문은 책 표지에 아주 친절하게 정의되어 있다. '조직 형성과 경영 전략의 보고'(표지 발췌), 고대사에 스며든 인간상과 조직의 발전, 작은 군집부터 시작해 국가로 확장되는 그 일련의 과정 속에서 미래의 경영 전략을 살펴보는 책이다.

인간 진화부터 최초 국가의 형성인 고조선, 삼국시대와 통일신라/발해, 후삼국을 거쳐 고려까지 살펴본다. 그 과정에서 사회 형성과 각 국가 간의 경영전략은 어떠했는지 저자의 필체를 통해 만날 수 있다. 큰 맥락에서 바라본 역사 속의 국가 경영뿐만 아니라 각 분야의 형성과 발전이 내포하고 있는 요소들을 세세하게 서술하고 있으니 차근차근 만나는 역사가 반갑다. 저자의 폭넓은 지식을 살펴볼 수 있어 고맙다.

작은 돌도끼에서 시작된 인간의 도구 활용은 불을 다루게 되고 점차 발전한다. 사냥을 통해 음식을 섭취하며 무리를 이루고 모계 중심 사회로 생활했던 석기시대를 거쳐 정착을 하며 부족을 이루고 부계 사회로 나가는 과정은 익히 알고 있었으나 세세한 부분까지 이 책을 통해 습득하게 되었다. 인간의 출현, 네안데르탈인과 호모사피엔스의 차이점은 무엇이며 그 차이가 어떻게 현대의 인간과 사회를 형성하였는지, 작은 무리를 이끄는 족장에서 국가를 다스리는 왕으로 발전하는 단계별로 리더의 자질과 경영의 좋은 예를 볼 수 있다. 이 책은 역사서이기도 하고 경영서이기도 하다. 두 분야를 한 번에 공부한다는 것, 역사와 경제 흐름을 한눈에 볼 수 있다는 것이 흥미롭다. 그 속에 스며든 철학과 인간의 군상 또한 살펴볼 수 있으니 고마울 뿐이다.

우리나라의 역사는 깊다. 한반도에 자리 잡은 부족이 남긴 흔적들을 따라가다 보면 하늘과 땅을 마음에 품고 토템을 의지하며 사회를 형성하였고 늘어난 부족을 효율적으로 다스리기 위해 어떤 정책이 사용되었는지, 국가의 발전이 이루어진 저변을 확인할 수 있다. 한반도를 이루고 있었던 국가들, 고조선 이후 부여와 고구려/백제/신라/가야, 통일신라와 발해, 후삼국과 고려로 변모하는 가운데 펼쳐진 위기를 어떻게 극복했는지, 그 과정에서 발생된 과오를 살펴보고 잘못된 정책을 되풀이하지 않기 위해 역사를 알아야 한다. 좋은 정치란 무엇인가, '좋은 정치란 어진 사람을 구하는 데 있다.'(p383 본문 발췌)  

저자는 맺음말을 통해 이제까지 살펴본 조직형성과 경영전략을 다시 한번 요약하고 있다. 참고문헌을 보면 역사뿐만 아니라 조직과 심리학에 대한 책들이다. 저자가 참고한 문헌을 통해 이 책이 말하고자 하는 의미를 찾아볼 수 있다. 신화를 통해 국가 권력을 공고히 했던 옛 국가들의 흥행 성쇠 속에 감추어진 많은 이야기들, 리더가 가져야 할 덕목과 국가 경영을 위한 철학, 전략적인 경영을 통해 국가가 나아가야 할 방향, 인간이 궁극적으로 추구하는 것은 무엇인지 살펴본 의미 있는 글이다. 저자의 마지막 맺음말을 다시금 살펴본다. '석기 시대를 주름잡은 돌도끼의 주성분은 바로 규소, 즉 실리콘이다. 청동기시대, 철기시대를 지나 인류는 다시 실리콘 시대를 맞이했다. 동시에 원시사회의 특성이 우리 앞에 오래된 미래로 성큼 다가왔다. 여기까지 줄기차게 달려온 호모사피엔스의 지향점은 무엇일까? 결국 호모데우스(Homo Deus)이다.'(p389 본문 발췌)

[서평]아주 경제적인 하루

아주 경제적인 하루 - 잘못된 선택 때문에 매일 후회를 반복하는 당신에게 권하는
박정호 지음 / 웨일북 / 2017년 4월

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아주 경제적인 하루 / 박정호 지음 / 웨일북 펴냄

하루에도 몇 번씩 우리는 선택의 기로에 서게 된다. '5분만 더 잘까, 지금 일어날까?', '오늘은 무엇을 먹을까?', '어떤 옷을 입을까'. 많은 선택 중에 하나를 고른다는 것은 사소하면서도 중요한 과정을 거치게 된다. [아주 경제적인 하루], 난 얼마만큼 하루를 살아가는데 있어 경제적인 소비를 하고 있는지-그것이 꼭 물질에 국한 된 것이 아닌 시간도 경제적 재화로 생각하고- 궁금하여 책을 펼쳤다. KDI(경제 연구소) 연구원인 저자의 경제 지식을 아낌없이 담아 낸 책 한 권이 금융의 흐름만이 경제는 아니라는 것을 다시금 깨닫게 해 준다. 저자가 말하는 '먹고 살기 위해 일터로 향하는 사람에게 꼭 필요한 10가지 경제 도구'(표지 발췌)는 무엇일지 총 10가지 주제를 통해 알아본다.

합리적인 선택을 위한 의문들. 모든 선택에 있어 효율성과 형평성은 필히 고려해야 하는 문제이다. 흔히 이야기하는 가성비(가격 대비 성능)라는 것도 살펴보면 저지불 고성능을 고려하는 것이다. 비용 대비 얼만큼의 효과를 낼 수 있는지 비교를 해보고 선택을 하게 된다. 요즘은 비슷한 제품들이 워낙 많다보니 제품을 구매하는데 있어서도 끊임없이 고민을 거듭하게 된다. 그렇다보니 '선택 장애'(심지어 신조어로 국어사전에 등재되어 있다.)라는 웃지 못할 말까지 생겼고 다른 사람들에게 선택을 미루는 일도 많다. 이럴 때 저자의 한 마디에 "보다 합리적인 의사 결정을 수립하는 데 유용한 도구들을 갖고 있다면, 이를 통해 얻게 될 경제적 혜택은 일일이 열거할 필요도 없을 것이다."(본문 발췌) 망설임 없이 활자를 눈에 담게 된다. 

각 챕터마다 '안경제'라는 인물의 하루 일과로 시작한다. 일상의 활동이 어떻게 경제적인 활동으로 이어지는 것인지 어떤 연관성이 있는지 의문을 제시하고 본문에서 풀어나간다. 왠지 경제하면 딱딱하고 지루할 것 같은데 한 인물을 통해 경제 상식을 쉽게 접할 수 있어 흥미롭다. 또한 경제 서적이다 보니 낯선 경제용어를 접하게 된다. 그렇지만 어느 부분에서 각 용어들이 사용되고 적용되는지 본문 중간 중간에 파란색 박스로 별도 표시하여 '잠깐 상식'이란 코너를 삽입했다. 하루가 다르게 변화하는 사회 속에서 우리는 아는 만큼 합리적인 소비를 할 수 있다. 그렇기 위해 정보는 필수이다. 아는 만큼 보인다는 격언처럼 그저 재화를 저렴한 가격에 구매하는 것에 그치는 것이 아니라 내가 움직이는 모든 것이 나의 경제적 소비임을 알아야 한다.

분명 쉽게 책장이 넘겨지는 내용은 아니다. 낯선 용어들 때문일 수도 있고 경제를 잘 몰라도 먹고 사는데 느껴지는 불편함이 없어서일 수도 있다. 그러나 활동의 가치를 높이고 효율성을 극대화하려면 며칠에 걸려서라도 읽어볼 가치가 있다고 생각한다.