[서평] 배려를 파는 가게_ Legendary Service

배려를 파는 가게
켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월

서평-----------

배려를 파는 가게_ Legendary Service / 켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 펴냄

[배려를 파는 가게]는 기업의 경쟁력은 어디에서 찾아볼 수 있는지 살펴볼 수 있는 책으로 [칭찬은 고래도 춤추게 한다]의 저자 켄 블랜차드의 최신작이다. 전작과 더불어 어떤 비전을 제시해 줄지 궁금했는데 책을 보는 내내 고개를 끄덕였다. 기업의 입장이 아니어도 한 사람의 고객으로서 공감 가는 부분이 많기 때문이다. '배려를 판다', 저자가 말하고자 하는 핵심은 '배려'이다.

원제목은 'Legendary Service'로 전설적인 서비스를 통해 기업이 고객에게 다가가는 방법을 강연을 보듯 들어볼 수 있다. 고객을 향한 서비스, 고객이 원하는 서비스는 무엇인가. 고객의 만족에 따라 기업이 어떻게 변화될 수 있는가를 서술하고 있다. 이 책의 배경은 할인매장인 퍼거슨스로 직원 켈시 영을 통해 기업과 고객의 니즈를 충족할 수 있는 방법을 제시한다.  강의실에 앉아 편안하게 메모하며 들을 수 있는 강의 같다. 고객이 될 수도 있고, 직원이 될 수도 있는 상황들을 펼쳐놓고 적용해 볼 수 있으니 말이다.

전설적인 서비스를 배우고 그것을 사업장에 적용하고 고객을 배려함으로써 고객으로부터 받은 배려로 서로 윈윈하는 것이다. 본문에서 제시하고 있는 'ICARE'가 의미하는 것은 I  - Ideal Service(이상적인 서비스) / C- Culture of Service(서비스 문화) / A - Attentiveness(주의 집중) / R - Responsiveness(세심한 반응) / E - Empowerment(재량권)로 고객서비스를 위한 5가지 방법이다. 서비스의 중요성을 강조함으로써 고객을 향한 관심과 세심한 배려가 이끌어내는 기업 문화를 살펴본다.

직원들의 동기부여는 고객을 향한 배려로 이어질 수 있고, 그것은 곧 충분한 서비스가 제공된다는 것이다. 기업은 직원을 향한 배려가 필요하고 관심은 직장 내 직업의식을 고취시키며 직원은 고객에게 세심한 주의를 기울이게 된다. 사람과 사람의 관계 향상은 여러 변화를 만든다. 직원이든 고객이든 모두 관계성에서 비롯된다. 관계의 상호작용은 결국 배려와 소통을 통해 이뤄진다. 기업이 고객에게 배려를 판다는 것은 '소통'으로 이어진다. 서로가 서로를 배려한다는 것은 소통을 기반으로 이뤄져야 한다는 것이다.

책 말미에 <전설적인 서비스 자가 진단> 코너가 있다. 서비스 제공자라면, 고객을 응대하는 위치에 있다면 해볼만한 진단이다. 각 문항마다 점수를 매겨 내가 고객을 어떻게 여기고, 고객에게 다가갈 수 있는지 확인해볼 수 있다. '배려'를 강조하는 내용만큼 이 책을 읽는 독자를 향한 배려도 깊다. 쉽게 읽히는 내용이 그러하며 내가 겪어봤을 서비스며, 받고 싶은 응대를 비춰볼 수 있는 예시가 그렇다. 고객과 접점이 있는 서비스자라면 읽을 만한 충분한 가치가 있다. '소통을 통한 배려', 이 책이 말하고자 하는 핵심이다.