전환비용이란 ‘소비자가 현재 사용하고 있는 기술, 제품, 서비스에서 경쟁사의 다른 기술, 제품, 서비스로 전환할 때 발생하는 소비자의 경제적 혹은 심리적 비용‘을 말한다. 전환비용이 낮으면 소비지는 기존의 브랜드에서 다른 브랜드로 쉽게 이동한다. 반면 스포티파이나 구글 안드로이드 마켓과 같이 전환비용 이 높을 경우 고객은 쉽게 경쟁업체로 이동할 수 없다. 고객이탈의 주요 원인은 고객이 느끼는 새로운 제품/서비스의 본질적 가치가 기존에 이용하던 제품/서비스보다 크거나, 혹은 이용 중인 브랜드의 서비스에 만족하지 못해서다. - P140