이렇게 대화는 어렵지만, 상대방은 기다려주지 않습니다. "발실수‘는 회복할 수 있을지 모른다. 하지만 ‘말실수‘는 회복하기 어렵다"라는 벤저민 프랭클린의 말처럼 말 한마디 때문에 상대방은나를 향한 기대를 거둘지도 모릅니다. 그래서 우리는 알고 말해야합니다. 알고 말한다는 것은 바로 이런 의미입니다. 첫 번째는 상대방을 섣불리 판단하지 않고 말하는 것, 두 번째는 알아야 할 것은 상대방에 대해 알 수 있는 것을 모두 알아둔 상태에서 말하는것입니다. - P46
언젠가 상대를 내 사람으로 만드는 데는 딱 네 개의 단어가 필요하다‘라는 이야기를 들은 적이 있습니다. 그건 바로 ‘똑똑하다.
멋지다, 대단하다, 좋다‘였습니다. 유치하다고 생각하나요. 그렇지 않습니다. 바꿔서 생각해보면 금방 알게 됩니다. 누군가 우리에게 이렇게 말한다면 얼마나 기분이 좋을까요. - P66
누군가를 질책할 때만 이런 방법을 사용하는 게 아닙니다. 격려 혹은 응원 역시 이와 같이 진행하면 대화는 한결 세련되어 보입니다. 앞서 소개한 관찰, 느낌, 욕구 3단계를 기억하면서 각각의단계에서 ‘나를 기쁘게 한 상대의 행동‘, ‘그 행동으로 채워진 나의욕구‘, ‘욕구가 충족되었기에 피어나는 즐거운 느낌‘을 이야기해보면 어떨까요? - P69
첫째, 나의 상황을 말하는 데 열중하지 않는다.
둘째, 상대방의 주변을 관심 있게 살핀다.
셋째, 관찰한 것을 토대로 말을 건넨다.
다가서려는데 뒷걸음치는 상대방의 모습이 얼핏 보였다면, 이세 가지를 상황 속에서 늘 점검해보세요. 좋은 결과가 있으리라 기대합니다. - P92
감사하는 자세는 상대방에게 다가섬에 있어 자양강장제와 같은 역할을 합니다. 감사는 일종의 말로 하는 선물입니다. 그러니더 뭔가를 하지 않아도 그냥 말하면 끝입니다. 말로 하는 선물, 이제 입에 붙도록 해보는 게 어떨까요. - P155
"분노는 귀담아들을 만한 가치 있는 신호입니다."
언뜻 수긍이 되었습니다만, ‘그래서 어떻게?‘라는 의문이 들더군요. 그분의 말씀은 계속되었습니다. "그러니 화가 멈출 때까지 말할 시간을 상대방에게 주세요." - P200
첫 번째 단계는 ‘나 자신의 무대응‘입니다. 세상에서 가장 강력한 대응은 ‘무대응‘입니다. 다만 문제가 있습니다. 일상에서 우연히 만난 사람과 분쟁이 생겼다면, 그런데 그 사람이 소위 진상이라면 피하면 됩니다. 하지만 늘 혹은 가끔이라도 마주하게 되는사람이 진상의 실체라면 무대응으로는 이 난관을 극복하기 힘들 겁니다. 이때는 다음 단계로 넘어가야 합니다.
두 번째 단계는 ‘상대방의 불만에 대한 반응입니다. 상대의 불만에 반박하려 하지 마세요. 대응하기보다는 반응하려고만 하세요. 아무리 합리적 이유가 있다고 하더라도 괜한 대응은 상대방을가르치는 말투가 되기 마련입니다. 상대방의 불만에 대해 이유를대려고 애쓰지 않는 것, 현명한 대화의 기술입니다. - P210
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