어떻게 극복할 것인가

어떻게 극복할 것인가
스티븐 핑크 지음, 조성숙 옮김 / 미디어윌 / 2013년 9월

요즘 우리나라 굴지의 대기업들이 맥을 추리지 못하고 무너지고 있다. 웅진이 그렇고 동양 그룹이 그렇다. 잘 나가던 기업이 왜 갑자기? 결론은 위기 관리에 실패했기 때문이라고 생각한다. 표면적으로는 위기관리의 실패이고 속을 들여 다 보면 오너의 탐욕 때문 일 것이다. 거대한 댐이 개미구멍 때문에 무너진다는 말이 있듯이 안이하게 대처했던 사소한 민원이 기업을 크게는 국가까지 전복시킬 수 있다고 생각한다.

남양유업의 경우 강매 및 욕설파문으로 매출이 급감하고 있는 중이고, 포스코 왕상무는 승무원 폭행으로 포스코가 여론의 뭇매를 맞았고 개인은 보직 해임되었다. 박근혜 대통령이 미국 방문 시 청와대 대변인 이었던 윤창중씨가 성희롱 사건으로 국가 이미지를 실추 시키고 본인 또한 심각한 타격을 입고 있다.

개인들의 경우 인격수양이 덜 되어 그렇다고 치부 하더라도 대표성이 있는 기업의 임원이나 공인이 그렇다는 것은 심각한 문제를 초래할 수 있다

이런 사람들은 많지는 않겠지만 혹시라도 이를 자각하지 못하는 CEO가 있거든 위기관리대응 전력과 매뉴얼이 꼭 필요하다는 메시지를 보내고 있다.

저자는 위기의 시작에서부터 정의, 해부……. 의사결정 단계까지 사례를 들어 비교적 자세히 설명하였고 책 말미에는 위기로 자주 거론되는 오하이오 주 저축대부산업의 위기, 유니온카바이드의 보팔위기, P&G의 릴라이탐폰 위기, 존슨앤존슨의 타이레롤 위기사건을 사례로 등장시켰다.

언론에 소개된 크고 작은 사건 사고들을 살펴보면 인재인 경우가 대부분이다. 그렇다면 위기도 사람으로 인하여 발생될 확률이 높다. 결론적으로 사람을 잘 관리하면 위기도 어느 정도 통제가 가능하다는 말이 된다. 때문에 인적자원관리가 중요하다.

작은 기업의 경우 실수를 하더라도 파장이 작아서 쉽게 해결할 수 있지만 대기업의 경우 특히 B2B를 하는 경우라면 직원의 작은 실수가 일파만파로 번져 큰 위기를 맞아 위험해 질 수도 있고 심한 경우 아예 몰락 될 수 도 있다.

위기의 발단이 고위직 간부들로 인해 일어날 수도 있지만 위기를 맞은 기업들을 보면 평직원의 사소한 실수나 최종 소비자와 대면하는 일선 직원들의 오해로 발생하는 위기가 잘못 대응하여 점점 커지는 사례를 심심찮게 볼 수 있다. 말단 직원이 저지른 실수를 상위직급이나 경영자들이 어떻게 대응하느냐에 따라 위험할 수도 있고 기회가 될 수 있다.

남양유업의 경우 영업사원이 한 일로 본사차원에서는 전혀 모르는 상황이고 그 직원의 사직서를 받았고 그 윗선도 문책 하겠다는 안이한 태도로 대응하다 호미를 막을 걸 가래로도 못 막게 되어 버린 것이다.

책을 읽기 전에는 위기관리가 문제점이 도출 되었을 때 매뉴얼에 따라 관리자들이 해결하는 관리 스킬 인 줄 알았다. 문제가 발생되었을 때 전사적으로 위기에 대응하는 것이 맞겠으나 언론이나 대민, 대관 업무를 진행하는 기업의 홍보 부서에서 주관하고 관리해야 할 일 이었다.

저자는 많은 예를 들어 가며 설명을 하였으나 ‘비행기 사고가 났을 때 사고 현장에 가장 먼저 도착해서 항공사의 이름을 페인트로 지우라’는 표현은 장난스러운 것 같지만 가장 현실감 있어 보이고 기억에 남는다.

개인적인 욕심은 우리나라에서 발생한 위기관리에 대한 예를 들었으면 무지 재미있게 읽었을 텐데 미국에서 발생된 일들이라 크게 와 닿지도 않고 흥미도 떨어졌다.

정보통신의 발달로 모든 정보가 실시간 방출되고 있는 시점에 위기관리는 무엇보다 중요하다고 생각한다. 기업의 CEO들은 당연히 필독해야 하고, 유명인 들이나 관리자들도 읽으면 두루 좋을 것 같다.

미래가 두려운 이유는 불확실성 때문이다. 그러기에 전략적으로 위기관리 시나리오를 만들고 그 시나리오에 따라 절차서를 만들면 되는 것이다. 유비무환이라고 미래 준비하면 걱정에서 벗어날 수 있다.

실패한 위기관리를 보면 거짓으로 일관한다. 거짓은 결국 실패이고 기업의 지속가능 또한 미지수이다. 위기관리는 진실로 소비자를 사랑하는 마음을 가지면 위험이 기회로 탈 바꿈 된다. 만고의 진리이다.