칭찬의 기술

칭찬의 기술 - 말 한마디로 사람의 기를 살리는
스즈키 요시유키 지음, 최현숙 옮김 / 거름 / 2003년 5월

칭찬을 주재로 한 책들이 많이 소개 되고 있다. 그 만큼 코칭의 방법으로 적절하다는 방증이 아니겠는가? 먼저 칭찬의 기술을 습득하기 위해서 Acknowledgement(어크날리지먼트)의 뜻을 정립해야 한다. 단순하게 표현되는 일반적인 칭찬은 어크날리지먼트라 하기에는 부족하다. 일반적인 칭찬은 물론이고 상대의 존재를 인정하고 행위와 언어에 진정성을 가진 칭찬을 의미하는 것이다. 어크날리지먼트의 뜻은 ‘승인’이다. 즉 칭찬이란 상대방을 인정하는 것이고 인정을 받으면 기쁘고 의욕이 생기기 때문이다. 인간은 본디 혼자서 살아갈 수 없는 존재다. 그렇게 때문에 상대방과 협력관계의 틀 안에서 살아가야 한다. 극단적으로 해석하면 칭찬을 받지 못하면 생존에 대한 위기감 때문에 불안하게 살아가야 한다는 뜻을 내포하고 있는 것이다.

그렇다면 칭찬은 어떻게 하는 것이 좋을까? 사견으로 크게 네 가지 정도 되는 것 같다. 첫째 칭찬은 잘한 것에 대하여 콕 찍어서 하라. 둘째 좀더 효율적인 개선을 위한 방향을 제시하라. 셋째 상대의 의견을 존중하고 인정하라. 넷째 작은 성과에 대해 진심으로 찬사를 보내고 몸 전체로 칭찬하라. 저자의 칭찬 방법은 아래와 같다.

하나_ 칭찬은 상대가 진심으로 듣고 싶어하는 말을 해주는 것이 좋다. 구체적인 칭찬과 자연스러운 칭찬이 좋다. 그것은 진심으로 칭찬했을 때 가능하다.
둘_일을 믿고 맡겨라. 어떤 일을 맡았을 때 자신이 집단에서 필요로 한 사람임을 느낄 수 있으며, 목소리 톤을 조금 낮춰서 진지한 눈길로 부탁한다, 믿고 맡긴다라는 말을 명확하게 말하면 효과가 더 크다.
셋_상대의 행위나 존재를 명확히 말로 인정해 주어라. 즉 부하직원에게 감동을 줄만한 말을 하라. 그러면 그는 평생 동안 그 말을 기억할 것이다.
넷_제3자에게 소개할 때 상대의 존재 가치를 높이는 소개를 하라. 틀에 박혀있는 딱딱한 소개 보다는 그 사람의 인간적인 부분이 전달될 수 있는 소프트한 소개가 더 좋다.
다섯_질책할 일이 생겼을 때 화를 내지 말고 질책하라. 그릇된 행동은 간결하고 명확하게 지적해야 한다. 나를 소중하게 생각하구나 라는 생각이 들 수 있도록 하라.
여섯_답을 제시하지 말고 상대의 의견을 구하라. 의견을 구하는 것은 상대에 대한 최고의 어클날리지먼트이다.
일곱_사과하는 것이 힘이다. 아랫사람에게 고개를 숙일수록 부하직원은 상사를 신뢰한다.
여덟_아랫사람이 선택하게 하라. 이것은 상대방을 존중한다는 의미가 바닥에 깔려 있기 때문에 최고의 어크날리지먼트가 된다.
아홉_부하직원을 접대하라. 사람을 움직이고 싶다면 그 사람을 소중하게 여긴다는 느낌을 갖게 하면 된다.
열_메일을 받으면 즉시 답장을 써라. 바쁘다는 핑계를 답장을 못했을 때 자신이 하찮은 존재라고 생각하며 매우 서운해 할 것이다.
열하나_진심을 담아 선물하라. 선물하는 것도 칭찬의 일종이다. 상대방을 소중히 여기고 있다는 메시지를 담아 선물하면 아주 좋다.

칭찬하기 위한 상사의 자세
하나_ 부하직원을 관찰하라. 진심이 없는 칭찬은 칭찬이 아니라고 했듯이 부하직원을 관찰해야 칭찬할 부분이 무엇인지 할 수 있다.
둘_먼저 말을 걸어라. 부하직원을 배려하는 마음을 담아 사소한 말이라도 먼저 하라.
셋_진심 어린 인사를 하라. 상대방의 인사를 기대하지 말고 진정성을 가지고 인사하라.
넷_헤어질 때 따뜻하게 건네는 진심 어린 인사가 소중한 만남으로 이어진다.
다섯_상대방의 말에 의미 있는 맞장구를 쳐라. 상대방의 존재를 긍정하는 의미가 전달되기 때문에 의식적으로 노력해야 한다.
여섯_상대방의 말을 끊지 말고 끝까지 들어 주어라. 상사의 적당한 호응과 후렴구로 상사가 아군이라는 사실을 갖게 하라.
 
사람은 네 가지 인간형이 있는데 이에 따라 칭찬하는 법도 다르다.

컨트롤러형 – 야심만만한 행동파로 자신이 생각한 대로 일을 진행하는 것을 좋아하다. 과정보다는 결과를 중요시 하고 위험을 두려워하지 않으며 목표달성을 위해 매진한다. 결단력이 있고 표현방법도 단도직입적이고 진행 속도가 빠르고 자신의 속도에 상대를 맞추려 하고 자신의 약한 모습을 타인에게 비치는 일이 없고 감정표현도 서툴고 타인의 지시에 따른 을 무엇보다 싫어하고 사람을 컨트롤 하려고 한다. 그러나 의리나 인정은 매우 두텁고 다른 사람이 의지해오면 거절하지 못하는 점이 있다. 이들은 개인이 아니라 팀의 일하는 모습이나 분위기를 칭찬하는 것이 좋다. 이들은 리더의 역량을 인정받고 싶은 마음이 강하기 때문이다. 이 형의 대부분은 고위직 간부이거나 오너이다. 본인 보다는 그 사람 주변을 대상으로 칭찬하는 것이 좋다. 또한 단호하고 정직하게 껄끄러운 말을 하면 관심을 갖는다. 대신 그 바탕에 지원하고 싶고 상대의 힘이 되고픈 간절한 마음을 담아야 한다.

프로모터형 – 독창적인 아이디어를 소중히 여기고 타인과 활동성 있는 일을 함께 즐기고 맺고 끊는 것이 확실하고 일이 능숙하다. 매사 자발적이고 에너지가 넘치며, 호기심이 강하고 즐거운 인생을 꿈꾸고 지향하기 때문에 사람들이 대부분 좋아한다. 새로운 일을 시작하는 것은 잘하지만 중장기 계획을 세우거나 계획대로 진행하는 데는 서툴다. 타인과의 관계에서는 감정표현이 풍부하고 말을 잘하며, 이야기 전개가 빠르고, 말할 때 몸짓이나 손짓이 큰 것이 특징이다. 기분을 항상 솔직하게 표현하며, 표정이 무척 풍부하고 가만히 있는 일은 거의 업고 언제나 여러 사람에게 말을 걸거나 여기저기 돌아 다니는 것을 좋아하고 모임에서는 화제를 이끌어 나가는 중심에 있다. 이들은 이상적인 자기 이미지를 갖고 있으므로 부정적인 메시지는 전달하지 않는 것이 좋다. 상대방의 긍정적인 부분을 찾아내고 그것을 칭찬해 주면 무엇이든 좋아한다.
서포트 형 – 타인을 돕는 것을 좋아하고 협력관계를 소중히 여기며 주위 사람의 기분에 민감하고 배려도 잘한다. 자기 감정은 억제하는 편이고 ‘노’라는 말을 가능한 피하는 경향이 있다. 자신이 내 놓은 제안이나 요구에 대해 소극적이나 타인들로부터 인정받고 싶다는 욕구가 강한 것이 특징이다. 상대가 하는 말에 빈번하게 맞장구를 치고 질문을 던져도 회피하지 않고 상대방이 의도한 대답을 해주려고 애쓴다. 상대가 기분 좋게 시간을 보낼 수 있도록 신경 쓴다.  주위의 기대에 부응하려고 꾸준히 노력하지만 그 노력을 인정받기를 바란다는 강한 메시지를 보내지 않지만 간절히 바라고 있기 때문에 하고 있는 일을 인정해 주어야 한다. 사소한 것이라도 정말 도움이 되었다, 고맙다 라고 칭찬해주어야 한다.

애널라이저형 – 행동하기 전에 많은 정보를 모으고 분석하고 계획을 세운다. 일을 객관적으로 처리하는 능력이 뛰어나고 매사에 성실한 모습을 보인다. 완벽주의자여서 실수를 싫어한다. 반면 변화에 약하고 행동은 신중하다. 사람과의 관계도 신중하고 감정을 겉으로 드러내는 일이 거의 없다. 조언자나 해설자와 같은 방관자가 되기 쉽다. 말할 때 신중하게 단어를 선택하며 표정은 차갑고 때로는 의식이 깨어 있는 사람으로 보이기도 한다.  
칭찬을 하려거든 구체적으로 어떤 부분이 좋았는지 명확하게 짚어 주어야 칭찬을 받았다고 생각한다. 또한 이들은 전문성에 대해 인정을 받는 것을 좋아한다. 이들은 자신의 생각을 가능한 정확히 정리해서 얘기하고 싶어 하는 경향이 있다. 그렇게 때문에 out put이 느리다. 때문에 시간을 배려해 주면 자신이 존중 받고 있다고 생각한다.


사람은 누구나 상대에 따라 최고의 협력자가 될 수도 있고 동시에 최강의 적이 될 수도 있다. 때문에 신입 사원이 들어오면 기대감과 불안감을 과감하고 솔직하게 전달하여 새로운 환경에 익숙해질 수 있도록 해야 한다. 또한 나이가 많은 부하직원에게는 칭찬 보다는 상담을 청하거나 배우는 입장을 자처하면 아주 효과적인 어크날리지먼트가 된다. 아이한테는 무조건 칭찬하고 아내에게도 칭찬이 필요하다. 사람을 움직이는 것은 상대가 자신을 소중한 사람으로 인식하고 있다는 느낌 때문이다. 칭찬을 받으려고만 하는 사람과 칭찬만 하려는 사람이 있다. 과연 내가 이렇게 행동하는 것은 그 때문이 아닌지 인지할 필요가 있다.