성공하는 직장인은 대화법이 다르다.

성공하는 직장인은 대화법이 다르다 - 개인의 성공과 조직의 성과를 부르는 실전 대화코칭 45
이정숙 지음 / 더난출판사 / 2008년 2월

사람의 뇌에는 아미그달라(소뇌편도) 라는 기관이 있는데 이 기관은 외부침입으로부터 자신을 보호하기 위해 듣기 싫은 말은 차단해 버린다고 한다. 정말 이런 기관이 있는가 에 대한 의심으로 인터넷을 뒤져보니 ‘뇌의 측두엽 안쪽에 있는 기관으로 감정을 조절하며 두려움의 정서를 다루고 있기 때문에 강한 충격이나 공포의 기억을 저장하며, 특히 이 기관이 잘못되면 우울증이 생기며, 생존에 아주 중요한 역할을 한다.’ 라고 적혀 있었다. 이 기관의 영향 때문인지는 모르겠지만 인간관계에서 가장 중요한 것이 ‘말’이다. 상대방이 먼저 문을 열어야 커뮤니케이션이 가능하기 때문이다. 아무래도 자신에게 호의적인 사람에게 마음의 문을 열지 악의적인 사람에게 문을 열겠는가?

책의 구성은 5장 45개 chapter로 구성되어 있다.
1장 윗사람은 이런 말을 선호한다.  
Chapter1. 아부하지 않고 존중한다. – 매슬로가 말하는 인간의 5단계 심리 중 4단계인 자기존중의 욕구가 있다. 인간은 상대방에게 존중을 받고자 하는 욕구가 매우 높다는 것이다. 내가 상사를 존중해 주면 상사가 나를 인정해 준다.
Chapter2. 불평하지 말고 깨닫게 한다. – 상사의 잘못에 대해 직접적으로 대립하지 말고 우회적으로 지적하여 상대방이 깨닫게 하라는 말이다. 항상 인간의 뇌는 아미그달라가 있다는 것을 망각하지 말라는 얘기다.
Chapter3. 억울할수록 입을 봉한다. – 그 자리에서 감정표현을 하지 말고 한 템포 쉬었다 상사가 깨닫게 하면 될 것이다.
Chapter4. 변경하지 않고 산뜻하게 사과한다. – 잘못한 일에 대해 변경을 늘어 놓지 말고 잘못한 만큼 업무로 만회하면 된다.
Chapter5. 규범을 핑계되어 거절한다. – 개인이 하기 싫어서가 아니라 회사 규범상 어쩔수 없다는 것을 어필하라.
Chapter6. 괴롭히는 상사에겐 인간적으로 호소한다. – 문제가 생겼거든 피하지 말고 당사자끼리 해결하라는 것이다.
Chapter7. 반말하는 상사에겐 더욱 공손하게 답한다.
Chapter8. 상사가 자기 진영이라고 느끼게 말한다. – 중립이라 할지라도 최소한 반대편은 아니라는 사실을 인지 시켜야 한다. 가급적 회사편에 서는 쪽이 개인신상에 이롭다.
Chapter9. 농담이라도 상사와 맞먹는 말은 삼간다. – 상사의 권위를 지켜 주라는 말이다.

2장 아랫사람은 이렇게 말해야 잘 따른다.
Chapter10. 추상적 언어는 구체적 언어로 바꿔 말한다. – 인간의 뇌는 사물을 그림으로 바꾸어 저장을 한다고 한다. 추상적으로 말하면 얼른 머리 속에 그려지지 않는다. 그렇기 때문에 지시할 때는 간결하고 명확하게 내려야 한다. 잔소리와 같이 업무를 지시해서는 안 된다는 것이다. 칭찬을 할 때는 무엇이 잘 했는지 구체적으로 칭찬해야 한다.
Chapter11. 꾸짖을 때는 목소리를 더욱 낮춘다. -  상대방에게 나무랄 때는 상대방이 들을 수 있을 정도면 된다. 그러나 보통의 경우 이성보다는 감정이 앞서다 보니 과격한 말이 나와 상대방에게 돌이킬 수 없는 상처를 주기도 한다. 이를 지양해야 할 것이다.
Chapter12. 자신의 잘못을 분명하게 인정한다. – 상사가 자신의 잘못을 인정하지 않으면 나중에 부하의 잘못을 지적하기 어렵다. 선행되어야 할 것은 부하직원 앞에선 절대 실수 하지 않도록 만전을 기해야 한다.
Chapter13. 일관성 있게 말한다. – 업무에 혼란을 주어서는 안 된다. 같은 의제를 가지고 다르게 말해서는 안 된다는 것이다. 그리고 주어진 업무에 책임을 질 줄 아는 관리자가 되어야 된다.
Chapter14. 칭찬과 꾸중은 과학적으로 한다. – 칭찬은 공개적으로 하고 꾸중은 조용히 하면 저절로 피드백 해주는 효과가 생겨 잘한 사람은 더욱 잘하고 잘못한 사람은 분발하게 될 것이다.
Chapter15. 엄격할 때와 풀어줄 때를 분명히 한다. – 사적인 감정을 주입시키기 보다는 공식적인 방법으로 단호하게 대처하라. 상사로서 아래 사람과 농담이나 반말, 술자리는 가급적 피하는 게 좋다.
Chapter16. 부하직원의 형편을 고려하지 않는 독촉은 삼간다. – 업무에 프레스가 생기면 유명한 직원이 가장 먼저 튕겨 나간다는 사실을 간과하지 말아야 한다.
Chapter17. 자신이 한 말은 솔선해서 지킨다. – 언행일치의 관리자가 되어라. 리더가 부하들의 영위하고 싶은 사람의 모습을 보여주는 것만으로도 부하직원을 충분히 설득할 수 있다. 상사가 먼저 하면 아래 사람은 자연스럽게 따라 오게 되어있다.
Chapter18. 공적 언어와 사적 언어를 구분한다. chapter 15와 일맥상통

3장 직장에서 해도 되는 말, 해서는 안 되는 말
Chapter19. 사적인 비밀은 밝히지 않는다. – 조직이란 내가 잘나갈 때는 친구처럼 보이지만 조금의 약점이라도 발견되면 그 약점을 물고 절대 놓지 않는다. 사적인 비밀은 절대 오픈하지 않는 말아야 한다. 오픈과 동시에 선입견이 생겨 모든 업무에서 배제되기 된다.
Chapter20. 듣기 싫어하는 농담은 삼간다. 맨 처음 책을 시작하면서 말한 인간은 아미그달라라는 기관이 있다는 사실을 잊지 말기 바란다.
Chapter21. 친한 사이에도 사과와 감사의 말은 잊지 않는다. – 말 한마디로 천냥 빛을 갚을 수 있다. 그리고 이 세상 모든 것에는 give and take가 뒤 따른다.
Chapter22. 싫으면 No라고 말한다. 자신의 업무에 차질이 생기지 않는 한도 내에서 업무의 협조는 해 줘야겠지만 자신의 업무에 차질이 생기면서 까지 남을 돕는다는 것은 나의 미래를 그 사람에게 줘버리는 꼴이다.
Chapter23. 동료의 비밀은 누설하지 않는다. – 상대방에게도 비수가 되지만 본인에게도 부메랑이 되어 돌아온다. 당신이 듣는 순간 그 것은 이미 비밀이 아니다.
Chapter24. 분쟁의 소지가 있는 일은 증인을 확보한다. – 어려운 일이겠지만 업무 절차서나 인수 인계서를 만들어 서로 서명날인 하면 분쟁의 소지를 줄일 수 있을 것이다.
Chapter25. 공동의 책임은 자기 탓으로 돌리지 않는다. – 치사한 것 같지만 잘잘못이 밝 혀질 때까지 자료를 찾고 책임 소재를 분명히 해야 한다. 그렇지 않으면 어렵게 들어간 직장을 쉽게 놓칠 수 있다.
Chapter26. 휴가중에도 자신의 존재를 인식 시킨다. – 자신의 포지션을 만들어 놓고 수시로 점검 하라는 것이다.
Chapter27. 회사에 대한 부정적인 말은 어떤 경우에도 하지 않는다. – 이 말 또한 어느 루트로든 상사의 귀에 들어 가고 부메랑이 되어 자신의 가슴을 찌를 수 있다.

4장 직장에서 주류가 되는 사람들의 대화습관
Chapter28. 일단 ‘예’라고 말한 후 자기 의견을 덧붙인다. – 업무 외적인 일이라도 상사에게 찍히면 아무리 뛰어난 능력을 가졌다 할지라도 무용지물이 될 수 있다. 쓸데없이 상사와 대립할 필요가 없다는 말이다.
Chapter29. 감정을 억제하고 이성적으로 말한다. - 직장 동료와 대립구조가 생기면 일단 회사에서 둘 다 좋지 않게 본다. 상대방도 나도 마이너스가 되므로 풀어야 한다.
Chapter30. 불필요한 말은 하지 않는다. – 직장에서는 업무에 관련된 이야기를 주로 하고 사담은 첨가 하지 않는 것이 좋다.
Chapter31. 묻기 전에 미리미리 보고한다. – 상사의 상사도 있기 때문에 상사는 밑에서 일어나는 모든일을 알고 있어야 한다. 그러므로 진행 상황을 상사에게 묻지 않더라도 보고하는 습관을 길러야 한다.
Chapter32. 내가 먼저 인사 한다. – 말은 생각을 지배하고 생각은 뇌를 지배하고 뇌는 태도를 지배한다. 긍정적인 마인드를 가지면 긍정적으로 변하며 회사생활에 재미가 생긴다.
Chapter33. 나약한 말투는 쓰지 않는다. – 말끝을 흐리거나 불분명한 말투는 자제하고 명확하게 의사 표현을 해야 직장에서 무시 당하지 않는다.
Chapter34. 빈말로 약속하지 않는다. – 약속을 했거든 반드시 지키고 지킬 수 없는 약속은 하지 않는 게 좋고 자신은 빈말로 한 약속이지만 받아 들이는 상대방은 진실로 받아들여 오해할 소지가 있는 빈말은 하지 않는 게 좋다.
Chapter35. 비난은 삼키고 칭찬은 늘어 놓는다. – 각 부서의 유기적인 협조가 있어야 회사의 일이 진행되므로 직장 어느 동료와 적이 될 필요는 없다.
Chapter36. 운이 좋았다고 말한다. – 겸손 하라는 것이다.

5장 직장 키맨은 공식대화 이렇게 한다.
Chapter37. S(상황)M(방법)A(관객)P(목적)안에서 말한다.
Chapter38. 주제는 가급적 좁혀서 말한다. – 내가 말하는 목적과 디테일에 치중하라.
Chapter39. 뼈대 있게 말한다. – 서론 본론 결론으로 핵심 키워드를 말하라.
Chapter40. 데커레이션으로 뼈대를 돋보이게 한다. – 간단한 표현, 참신한 용어, 자신의 뜻을 분명하게 전달할 수 있는 대화법을 개발하라.
Chapter41. 대화 매뉴얼을 적극 활용한다. – 데이터는 최근에 업그레이드된 자료로 정확한 근거에 의해 말하는 방법을 학습해야 한다.
Chapter42. 오해하지 않도록 구체적으로 말한다. – 추상적인 언어는 배제하고 구체적인 언어를 구사하여 의사소통능력이 핵심역량으로 발전할 수 있는 기회로 삼는다.
Chapter43. 기다렸다가 한방의 펀치로 해결한다. – 상대방을 큰 소리나 많은 말로 제압하려 하지 말고 듣고 있다가 한 마디로 제압할 수 있는 인내심을 키워라.
Chapter44. 진실보다 니즈에 맞춰 말한다. – 내가 많은 것을 알고 있다고 할지라도 상대방이 알고 싶어 하는 정도만 말하는 되는 것이지 상대방이 알고 싶어 하지 않는 것을 말하다 보면 상대방이 오해 할 수도 있고 싫어할 수도 있다.
Chapter45. 듣는 즉시 영상으로 떠올릴 수 있게 말한다. – 사람의 뇌는 모든 정보를 화상으로 바꾸어 스키마라는 저장 장소에 보관한다고 한다. 그러므로 말을 할 때 추상적인 것 보다는 도식이나 그래프 등 그림이나 영상으로 이해할 수 있게 말하는 게 상대방을 설득 시키기에 훨씬 더 용이 하다는 것이다.

이 책은 사회생활 뿐 아니라 가정생활에서도 매우 유용하게 써 먹을 수 있는 내용들이며 이대로만 실행한다면 그의 미래는 밝다고 볼 수 있을 것이다. 사회 생활은 나에게 직접적인 피해나 이익이 오기 때문에 가급적 조심스럽게 접근하려 하지만 무조건 내편인 가족들에게 우리는 서운한 말을 할 때가 많다. 모든걸 다 이해해 주기는 하겠지만 좀더 다정스럽게 대한다면 가족애가 더욱 돈독해 지지는 않을까요? 이 책에서 많은 걸 배웠으니 지금 당장 실행해 보도록 합시다.

직장인 뿐 아니라 인간과 관계가 있는 모든 이들이 함께 읽어 보면 삶이 유익하게 변화할 것 같은 책이다.