고객 관계 관리가 무엇인가?

CRM과 짜장면 배달 - 개정판
박성수 지음 / 시대의창 / 2005년 2월

LG 생활건강에 근무하시는 대리님이 주셔서 읽게된 책

 경영학 수업을 듣지 않은 대부분의 사람들에게 있어 CRM은 매우 낮설고 낮선 개념이다. 하지만 난는 이 책 한 권으로 CRM이 무엇인지 알겠다라고 말할 수는 없지만, CRM에 대해서 꽤 많이 배울 수 있다고 생각한다.

 이 책은 CRM 이 무엇인지 알려주기 위해, 크게 2개의 장으로 나누어서 설명을 한다. 먼저 첫번째 장에서 이 책은 CRM을 다양한 시각에서 정의를 하고 많은 예시들을 통해서 CRM이 무엇인지에 대한 개념을 잡도록 도와준다. 개념을 잡은 다음에는 CRM을 구성하는 요소들 즉 전략기법, 분석기법, 행동기법, 비전 설정 기법 등에 대한 설명을 하는데, 독자들은 이를 통해 구체적으로 CRM이 무엇을 하는 활동인지 파악할 수 있게 된다.

 두번째 장에서는 앞에서 설명했던 개념들을 한 단계 깊이 파고 들어가서 실제적으로 프로세스들이 어떻게 활동을 하고 이 활동들이 어디서 가치를 창출하는지 찾아냄으로써, 독자들로 하여금 CRM을 실제적으로 활용할 수 있는 Mind를 넣어준다. (하지만, 분명히 일반 독자는 실행하지 못할 것이다. 그러니깐.. SI 업체들이 있는거지.. 물론 시간 좀 넉넉하고, 열정적이고, 똘똘한 사람들 3명정도만 있으면 SI 책이랑 CRM 책 몇권 더 있으면 충분히 할 수 있을 것이다.)

 이렇게 이 책을 읽고나니 CRM에 대한 기본적인 마인드가 생겼다는 느낌이 든다. 하지만 진짜로 내가 CRM을 알고 있는가? 여기에 대해서는 의문이다.

 이 책 처음에는 신나고 재밌는 책이지만, 나중에 가면 웬지 지루한 책이 되어버린다. 구입예정이신 분들은 참고하시라.

아래는 내가 이 책을 읽으면서 정리한 CRM에 대한 내용들이다.


CRM의 정의

CRM (Customer Relationship Management) 란 과거 대중 마케팅 -> 세분화 마케팅 -> 틈새 마케팅 -> 데이터베이스 마케팅을 거쳐서 나온 개념으로써 사실 앞의 모든 마케팅 기법을 효과적으로 섞어놓은 것에 불과한 것이다. 그렇기 때문에, 사람들의 시각에 따라서 CRM의 정의는 다양하게 내려진다.

먼저 경영자나 컨설턴트의 시각에서 CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규 고객 획득, 우수 고객 유지, 고객 가치 증진, 잠재 고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 형성함으로써 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며, 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시하는 일련의 활동을 총칭한다.

다음으로 실무자의 입장의 CRM은 또한 몇가지 활동의 총 합이라고도 볼 수 있는데, 그것은 고객 전략을 정의하고(Strategy), 경영 자원의 분배를 최적화하며(Administration), 고객과 관련된 모든 부분에서 최상의 서비스를 제공하기 위해(Service), 고객의 욕구와 행동 그리고 고객의 수익성을 규명해 가는(Profitability), 지속적이고 자동화된 프로세스(Automation)의 합이다.

마지막으로 기업과 관계 없는 일반인에게 있어서 CRM은 자신이 공략하려는 대상을 정의하여 찾고, 분석하고 행동하여 공략을 성공시키는 것을 의미한다.

CRM을 위한 행동방안

1. 전략 및 비전 설정

 나를 풍요롭게 해주는 대상은 무엇인가? 먼저 내가 원하는 것은 무엇인지를 찾아야 한다. 이것이 바로 CRM에서 이야기 하는 Customer 곧 고객이 된다. 이를 위해서는 가장 먼저 내가 누구인지 알아야 하고, 목적의식을 가지고 주위를 살피고 나를 풍요롭게 해줄 대상을 찾아야 한다.

 대상을 찾았다면, 목표를 조금 더 명확하게 하여 비전을 설정해야한다. 명확하게 한다는 말은 내가 아닌 타인이 보았을 때도 한번에 이해할 수 있어야 한다는 말이다. 명확하게 하는 것의 가장 좋은 방법은 숫자를 이용하는 것이다. (여기에 대해서는 수량화 혁명이라는 책을 읽으면 도움이 될 듯 싶다.) 목표는 기대치를 반영한다. 이 기대치는 과거의 기록들을 활용한 Intelligence가 필수이다. (Intelligence와 Information의 차이를 알아야 한다.) 이 정보들을 가지고 나의 의지를 반영하여 큰 그림 단위의 전략과 비전을 만들어야 한다.

 비전의 경우는 실행에 있어 문제가 생겼을 때, 이를 극복하고 도약 할 수 있는 발판이다. 그렇기 때문에 우리의 비전은 매우 강력하고 명확해야 한다.

2. 상황 분석

 내가 공략하고자 하는 대상에 관련하여, 현재 내가 객관적인 시각에서 어디에 있는지 알아야 한다. 이를 위해서 정보를 분석하는 일을 해야하는데, 정보의 습득에 있어서 가장 중요한 것은 정확도와 속도이다. 그리고 이를 분석하는 활동에서 중요한 것은 활용 가능성과 속도이다.

 많은 사람들이 자신의 느낌 등의 직관을 넣는 경우가 있다. 하지만 상황 분석에 있어서 객관성을 확보하는 것이 가장 중요하다는 것을 잊어서는 안된다. 이 자료들은 나에게 뿐만이 아니라, 다른 사람에게도 가치가 있어야 할 필요가 있다.

 위의 사항들을 만족했을 때, Intelligence는 설득력을 가진다. 만약 객관적 입장에서 나를 설득하지 못하거나, 다른 사람들을 납득시키지 못하는 상황분석은 좋은 분석이 아닐 확률이 높기 때문에, 이를 활용한 행동 기획등은 무리가 있을 수 있다.

3. 행동 기획

 실행은 환경의 영향을 많이 받는다. 고로 행동을 기획할 때 대상을 분석한 Intelligence와 함게 환경 분석도 필수적이다. 또한 자신의 Competency를 넣어야 하기 때문에 행동 기획은 쉬운 일이 아니다.

 행동 기획은 Action Plan을 만드는 일이다. Action Plan에 있어서 가장 중요한 일은 Speed와 Output (작은 목표)이다. 그렇기 때문에 시간의 효율성을 충분히 고려하여 행동을 기획하는 것이 필요하다.

CRM을 잘하기 위한 Mind Set

1. 열심히 하는 것보다는 잘하는 것이 낫다
2. 필요한 것은 무엇이든 배워서 활용한다
3. 여러 곳에서 2등을 하기 보다는 1등 하나가 더 낫다
4. 불투명한 것은 과감하게 정리한다
5. 앞면을 볼때 뒷면을 생각한다
6. 자신감은 필수 이다.