"우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다."

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2006년 3월

 "깨진 유리창의 법칙" 요즘 기업에서 이 이론에 대해 모르는 직원이 있다면, 그 기업은 다시 한 번 내부 조직 관리를 새로 해야 된다는 말이 돌고 있다. 이처럼 이 이론은 기업의 생존에 있어 중요한 부분을 차지 한다. 영문으로 "Broken Windows Law"라고 하면 더 와닿을수도 있을 것이다.

 "깨진 유리창의 법칙"은 범죄학 이론을 비즈니스에 도입하여, 새롭게 창출한 이론이다. 간단히 말해 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 상품, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 것이다. 오늘날 많은 기업들이 '위기'를 운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있다. 그러나 미래의 경영 전략이나 원대한 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 현재 기업을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것(깨진 유리창)들에는 눈을 돌리지 못하고 있다.

 위에 쓴 것 처럼, 이 내용이 이 책의 내용의 주요 핵심이다. 이 깨진 유리창을 다양한 사례를 통해, 어떻게 대처할 것 인가를 이 책을 통해 배울 수 있다. 

 우선 책의 구성은 17장으로 되어 있다. 각 장마다 기업 사례를 들고, 깨진 유리창을 찾아서, 그 깨진 유리창을 어떻게 대처할 것인가에 대해 말하면서 이야기를 끌어가고 있다.

01장의 Lesson "부정적인 인식을 막아라."
- 깨진 유리창에 대해 부인하거나 변명하지 마라. 문제를 인정하고 문제와 부딪쳐라. 그리고 극복하라.

02장의 Lesson "고객서비스에 대한 오만을 버려라."
- 깨진 유리창을 숨긴다고 해서 해결될 문제가 아니다.

03장의 Lesson "떠나는 고객을 붙잡아라."
- 깨진 유리창을 없애기 위해서는 고객의 기대 수준 이상에 목표를 두어야 한다.

04장의 Lesson "브랜드 이미지를 확실하게 심는 법."
- 고객들에게 브랜드로 인지되기 위해서는 그들의 신뢰가 필수적이다.

06장의 Lesson "고객의 보이지 않는 마음을 읽어라."
- 작은 부분에 주목하라. 고객이 깨진 유리창을 인지하기 전에 제거하라.

09장의 Lesson "고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면."
- 고객에게 허황된 기업 이미지를 심어주지 마라.

15장의 Lesson "근무 태만 바이러스의 단계별 징후들."
- 수익이 아주 조금 줄어든다.
- 근무 태만이 학습된 행동이 되면서 특정 부서가 명확하지 않은 문제로 고통받는다.
- 다른 직원들도 나태한 행동을 따라한다.
- 고객이 문제를 발견하고 불평한다.
- 경영진은 문제를 인식하지 못하고 깨진 유리창을 수리하지 못한다. 직원들은 잘못된 업무 수행에 대해 처벌받지 않는다.
- 서비스가 안 좋다는 소문이 난다. 영업 실적이 급감한다. 고객들이 다른 기업을 찾는다.
- 더 이상 문제를 부인 할 수 없다. 경영진은 매장 폐쇄, 감원, 지불 연기등을 결정한다.
- 법정관리를 받게 된다.
- 파산한다.

 상기의 내용이 이 책의 핵심이자 액기스이다. 이 내용들을 보면, 정말 깨진 유리창이 기업을 무너트리는게 한 순간임을 다시 한 번 볼 수 있다. 정말 기업에서 근무하고 있는 임직원이라면 이 책을 꼭 필히 읽어보라고 하고 싶다.

 마지막으로, "우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다."란 말로 마칠까 한다. 앞으로 깨진 유리창과 아직 깨지지 않은 유리창을 보다 자세히 살펴서, 회사의 위기를 막아, 위기에 강한 기업으로 새롭게 탄생 시킬 수 있게 하는게, 회사의 녹을 먹고 있는 우리가 할 일이 아니겠는가?란 의문으로 마칠까 한다.