고객만족만이 성공의 발판이다!

얌! 고객에 미쳐라
케네스 블랜차드 외 지음, 조천제 외 옮김 / 21세기북스 / 2006년 5월

요새는 핵가족과와 맞벌이 가정이 늘어서인지 가정에서도 외식을 하는 경우가 많아지는 경향이다. 입맛에 따라, 가격에 따라 고를 수 있는 외식 종류도 다양해졌다.

초등학생과 다섯 살배기 유아를 둔 나의 경우 퇴근 후 어린이집에서 아이를 찾아 집에 가면서 아이들이 몹시 출출해 하거나, 지쳐서 저녁 할 엄두가 나지 않을 때 가끔씩 패스트푸드 점에 들린다.

항상 느끼는 것은 패스트푸드 매장 직원은 비록 억지웃음 일지라도 상냥하기는 하지만 고객의 입장에서 조금이라도 저렴한 가격으로 괜찮은 메뉴를 골라주는 센스는 매우 부족하다는 것이다.

햄버거를 예로 들었을 때, 같은 종류의 햄버거라도 햄버거와 음료를 따로 주문하는 것과 세트메뉴로 주문하는 것은 가격차이가 있다. 마찬가지로 매장마다 특정 메뉴를 할인해서 파는 경우도 있는데, 자주 가는 사람이 아니면 잘 모른다. 그럴 때 고객의 입장에서 메뉴를 권해준다면, 그 고객은 호감을 가지고 자주 이용하지 않을까?

우리가 맛있는 음식을 먹는 것을 상상할 때 내는 소리가 냠냠이다. 이 소리는 인간의 기본적인 욕구인지라 동서양을 불문하고 비슷한가 보다. 영어의 yum이 그렇다.

<얌! 고객에 미쳐라>을 지은이는 세계적으로 유명한 경영컨설팅 회사인 켄블렌챠드컴퍼니의 설립자인 켄 블랜챠드와 짐 발라드, 프레드 핀치 3인으로, 특히 켄 블랜챠드는 우리나라에서도 히트를 친 <칭찬은 고래도 춤추게 한다>의 저자이기도 하다.

<얌~ >은 펩시콜라로 알려진 펩시코 그룹에서 만성 적자사업부였던 KFC, 피자헛, 타코벨이 떨어져 나와 만든 Yum!이라는 외식 프랜차이즈 회사가 어떻게 해서 적자를 만회하고 고객매니아 회사로 거듭나게 되었는지에 대한 일종의 보고서이자 체크리스트이다.

현재 얌!은 97년 펩시코로부터 분리할 당시 47억이었던 부채를 21억 달러로 줄였고 주당 순익을 3배 이상, 투자자본수익률을 2배 이상 증가시켰다.

‘고객매니아’를 기치로 내건 얌!의 슬로건은 You Undersatand Me!였다. 최일선에서 고객에게 봉사하는 직원들을 회사에서 가장 중요한 존재로 일관성 있게 대우하면 그들 또한 고객을 세상에서 가장 중요한 존재로 대우할 것이라는, 상식적으로 알고는 있지만 실천하기 어려웠던 것을 실현하였다. 직원 개개인이 성공자로 대우받고 스스로도 성공자라고 여긴다면, 고객 만족과 수익성은 자연히 따라오게 될 것이라는 경영진의 믿음이 있었다.

일반적인 성과관리 방식은 ‘사람이 성과를 내는 것’이 아니라 ‘성과가 사람을 밀어붙이는 것’이었음에 비추어볼 때 얌!의 직원을 우선시하는 성과주도형 ‘고객매니아’는 매우 독창적인 탁월한 선택이었음이 입증된 셈이다.

총인구에서 65세 이상 인구의 비율이 7%가 넘으면 고령화 사회라고 하는데 우리나라는 이미 지난 2000년에  고령화 사회로 진입이 되었다. 최근 정년연장에 관한 논의가 들리기는 하지만 민간기업의 경우 삼십 중반만 넘으면 제2의 창업을 꿈꾸며 퇴직이후를 대비하는 분위기이다.

특히 퇴직 이후를 생각하는 사람이라면 규모가 크던 작던 성공의 키는 고객이 가지고 있음을 생각해 볼 때 얌! 그룹의 성공스토리는 필히 읽어야 할 지침으로 권해 주고 싶다.