충실성과 편의성, 어느 것을 추구해야 하는가

트레이드 오프 - 초일류 기업들의 운명을 바꾼 위대한 선택
케빈 매이니 지음, 김명철.구본혁 옮김 / 랜덤하우스코리아 / 2010년 12월

충실성과 편의성이라는 두 개의 키워드로 기업의 전략과 선택을 분석한 책이다. 책에서 충실성이란 소비자의 이용만족도와 제품의 아우라, 아이덴티티가 결합된 것으로 제품이나 서비스를 이용했을때 느끼는 소비자의 총체적 경험을 의미한다. 대표적으로 소위 명품이라고 불리는 제품들이 충실도가 높은 상품으로 볼 수 있겠다. 편의성은 낮은 비용과 이용의 편리성, 쉽게 접할 수 있는 가용성을 의미하는 것으로 습관적으로 사용하게 되는 제품들, 매스마켓을 대상으로 하는 제품들이 편의성이 높다고 하겠다.  

저자는 기업들은 충실성과 편의성의 한 쪽만을 추구하는 전략을 구사해야지 지속적으로 성장할 수 있다면서, 이도저도 아닌 제품은 충실성의 늪에 빠져 사멸하게 되며, 둘 다를 추구할 경우에는 어느 한 쪽도 제대로 달성하지 못해 역시 실패를 겪게될 확률이 높다고 한다. 편의성이 높은 저가 대량판매 시장에서 일정 위치를 차지한 기업이 애매하게 고가시장에 진출하려 하는 경우는 월마트에서 고가 상품을 판매하려다 실패한 사례가 있겠고, 충실성이 높은 보석상 티파니나 핸드백 메이커 코치가 저가 상품을 출시해서 스스로의 아우라를 갉아먹음으로써 뼈저린 실패를 경험한 사례 등을 들고  있다. 물론 실성과 편의성은 대상이 되는 소비자 집단에 따라 차이가 있으며, 기술발전에 따라 지속적으로 경계가 변하기 때문에 기업으로서는 충실성과 편의성의 축 상에서 높은 지점을 유지하기 위해 계속적인 노력과 대응을 할 수 밖에 없다는 점도 지적하고 있다.  

충실성과 편의성은 소비자에게 광의의 편익과 비용으로 볼 수 있겠는데, 충실성과 편의성이라는 나름의 키워드로 기업전략을 재미있게 잘 풀어놓고 있다.