‘문제 해결사‘ 라는 특징으로만 보면 UX 디자이너는 컨설턴트에가깝다. 인간과 상호작용하는 제품이나 서비스에서 문제를 찾아내고 올바른 경험을 디자인해주는 역할이다. 본질은 문제를 해결한다는 것에 있다. 그것은 누구도 눈치챌 수 없는 아주 작은 변화일수도 있고, 세상 모든 사람을 깜짝 놀라게 하는 혁신적인 변화일 수도 있다. 어떤 것이든 그 변화는 결과적으로 우리 모두의 삶에 영향을 끼친다는 점에서 같다. 경험을 디자인한다는 건 그런 것이다.
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일단 문제를 해결하기 위해서는 문제에 민지 다가가야 한다. 문제의 발원지인 사용자 usar를 탐구하는 것이 시작이다. 사람을 만나는 것은 내가 생각하는 X 디자인의 가장 큰 매력이기도 하다. 시용자의 이야기를 들어 보고 그 안에 담긴 문제를 발견해내는 일이다.
문제 해결의 방향은 시용자의 목소리에서 나온다. 더지이기책상에 앉아 혼사 머리를 싸매고 고민한다고 나오지 않는다. 10만명이 사용하는 서비스가 있다고 하자. 그 수많은 사람이 경험하는문제점을 책삼 앞에 앉아 있는 한 명의 디자이너가 찾아낼 수 있을까? 문제의 본질에 접근하기 위해서는 사용자의 목소리를 담구해야 한다. 디자인을 시작할 때 시용지의 목소리에 가장 먼저 집중하는 것은 UX 디자인이 가지고 있는 특별한 상점이다.
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서비스 또는 제품이라는 대상과 그 대상을 사용하는 사용자user가 있다. 이 둘은 접점을 가지고 있는데 그 접점을 중심으로다양한 상호작용이 이루어진다. 이 상호작용에서 발생하는 모든 현상을 사용자 경험 x이라고 정의한다. 상호작용의 범위는 모든 양 - P28
그렇다고 거대 담론을 이야기할 필요는 없다. 경험 디자인은 우리 삶의 작은 불편함을 개선하는 것에서 시작한다. 대단한 혁신을기대하면서 시작하는 것이 아니다. 크기는 상관이 없다. 문제를 발견하면 발견한 문제를 해결하면 된다. 문제가 해결되면, 우리는 그전보다 조금 더 나은 삶을 살아갈 수 있게 된다. 그것이 경험 디자인의 본질이자 전부다.
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사람은 누구나 경험 디자이너의 본능을가지고 있다. 문제 상황을 만나면 일단 투덜거리기 시작한다는 게첫 번째 증거다. 이어 문제를 해결하기 위해 잔머리를 굴린다. 부정할 수 없는 두 번째 증기다. 조금 부지린한 사람은 해결 방안을 찾고 곧바로 행동에 옮긴다. 그리고 문제를 해결한다. [문제 인식[상황 분석 - [해결 방안 도출 - [개선 실행의 과정, 이것이 바로 경험 디자이너의 라이프 사이클이다.
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UI를 설계하는 과정은 수납공간 정리 과정과 매우 유사하다. 정보의 크기, 즉 중요도에 따라 정보의 우선순위를 정하고 자주 사용하는 것을 가까운 곳에 배치한다. 이때 직관성과 효율성을 고려한설계가 필수적이다. 불필요한 정보는 과감하게 숨기거나 삭제하고새로운 걸 수용할 수 있는 여유를 두도록 한다. 주방 수납장 정리와동일한 원칙이다.
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사용자는 디자이너 못지않게 창의적인 존재다. 그들을 틀에 가두려고 하는 순간 디자이너가 만들어 놓은 길에 균열이 생긴다. 자연스럽게 형성된 사람들의 경험을 존중하자. 디자이너는 일반 사용자를 대표할 수 없다. 디자이너가 모두를 만족시킬 수 있다는 생각은 버려야 한다. 철저하게 사용자의 입장에서 접근해야 한다. 늘 사용자의 입장에서 생각하고 그들의 목소리에 귀 기울이자.
사용자에게 집중하면 사용자가 덜 수고로운 길을 걷게 만들 수있다. Desire Path, 바로 디자이너가 찾아야 할 길이다.
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혁신은 결정권자의 취향에서 나오지 않는다. 사용자의 목소리에서 나온다. 가끔 결정권자가 강하게 나오더라도 어려워하지 말자.
디자이너에게는 ‘사용자의 경험‘이라는 강력한 무기가 있다. 무기를1골라올 수 있는 능력, 그리고 잘 갈고 닦아서 날을 세울 수 있는 능력만 갖추면 상대방을 설득할 수 있다. 사용자의 목소리는 경험 디자이너에게 가장 강력한 무기가 되어 준다.
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세상 모든 사람을 만족시킬 수 있는 경험 디자인은 불가능하다. 그렇기에 전략적인 접근이 필요하다. 우선 행복하게 만들어 줘야 할 대상을 정해야 한다. 그리고 그 대상이 가장 행복해질 수 있는 방법을 고민하자, 혁신은 그 한 사람을 찾는 것에서 시작한다.
세상 모두를 다 만족시키는 경험 디자인은 불가능하다. 이 때문에 경험 디자인을 실행할 때에는 전략적으로 대상을 정하고 그를만족시키기 위한 경험으로 폭을 좁혀 집중해야 한다. 그럴 때에야정말 누군가 행복해지는 혁신적인 아이디어와 실행이 가능해진다.
절대적인 기준은 없다. 상황에 따라 종합적으로 판단한다. 경험수집의 결과에 따라 자연스럽게 정해질 수도 있고, 기업의 전략에따라 선택될 수도 있다.
방법이 뭐가 되었든 가장 행복해질 수 있는 대상을 정하자. 그리고 그 대상이 가장 행복해질 수 있는 방법을 고민하자, 혁신은 그한 사람을 찾는 것에서 시작한다.
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이제부터 가장 행복하게 만들어줘야 할1한 사람‘을 정의해야 한다. 전문 용어로는 ‘사용자 모델링 user Modeling또는 ‘퍼소나 모델링 Persona Modeling‘이라고 부른다.
퍼소나라는 단어는 사람 person, 성격 personality 의 어원으로, 자아의무의식적인 면이나 집단 또는 사회가 요구하는 규범에 맞춰 역할을수행하는 사회적 인격을 말한다. 문화 예술 장르에서 주로 쓰이는데, 최근에는 경영이나 마케팅 분야에서도 자주 쓰인다. 잠재 고객의 니즈 needs, 환경 특성 등을 분석할 때 활용하는 것이 바로 퍼소나모델링이다.
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결국 경험 디자인이란 사용자가 서비스를 마주하게 되는 순간부터 사용을 종료하는 시점까지의 경험을 설계하는 일이다. 더 넓게보면 서비스의 존재를 알게 되는 순간부터 폐기하는 순간까지의 경험을 의미할 수도 있다. 당장 눈앞에 보이는 경험만이 아니라 전후맥락까지 모두 고려되어야 한다. 따라서 시나리오 중심의 검증이반드시 수반되어야 한다. 그렇기 때문에 마지막 검증 단계에서는반드시 라이프 사이클 Life cycle 에 대한 분석 결과가 나와야 한다.
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