배려를 파는 가게

배려를 파는 가게
켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월

<배려는 파는 가게>는 <칭찬은 고래도 춤추게 한다>의 저자로 유명한 켄 블랜차드의 신작이다. 이번엔 ‘배려’에 대해 이야기한다. 지속적으로 배려하는 관계가 우리 삶이나 조직에 얼마나 긍정적인 영향을 끼치는지에 대해서!!! 독자는 대학에 다니면서 대형 할인마트에서 파트타임 직원으로 일하고 있는 켈시 영과 그녀가 듣고 있는 서비스 강의의 하틀리 교수의 이야기를 통해 이 책에서 전하고 있는 메시지를 재미있게 배울 수 있다.

구성을 간단하게 이야기하자면, 하틀리 교수가 진행하는 고객 서비스에 대한 강의를 수강하게 된 켈시가 그곳에서 고객 서비스의 중요성, 효과적 구현 방법 ICARE에 대해 배우고, 배운 것을 자신의 직장에서 직접 적용하면서 어떤 성과를 발생하는지 보여주는 것이다. 켈시가 일하고 있는 퍼거슨스 매장은 소비자 만족도도 별로이고, 직원들이 일하기에도 썩 좋은 회사는 아니었다. 게다가 최근에는 퍼거슨스와는 달리 소비자 만족도도 높고 직원들의 분위기도 좋은 경쟁사의 매장이 근거리에 새로 입점할 계획이 알려지면서 더욱 골치 아파진 상황이다. 손님은 물론 직원까지 이탈할지 모르는 상황에서 켈시는 수업 중 배운 내용을 퍼거슨스 매장에 적용하며 퍼거슨스를 변화시키겠다고 결심한다.

하틀리 교수의 전설적인 서비스 강의에서 효과적인 서비스를 실천하기 위한 다섯 가지 원칙으로 ICARE을 이야기하고 있는데, 그것은 이상적인 서비스 (Ideal Service), 서비스 문화(Culture of Service), 주의 집중(Attentiveness), 세심한 반응(Responsiveness), 재량권(Empowerment)의 약자이다. 각각을 설명할 때 사례를 소개하고 있어서 이해하기 쉬웠다. 개인적으로 세심한 반응과 재량권 부분이 인상 깊었다. 특히 직원 스스로 재량권을 갖고 고객 만족 서비스에 참여하는 것의 중요성에 대해서 알 수 있었던 이야기가 기억에 남는다.

고객의 이름을 기억하고 다정하게 불러주는 것, 고객이 정말로 원하는 것이 무엇인지 이야기를 듣고, 그것을 만족시키려 진지하게 고민하는 것, 이 책을 읽으면서 수업 중 배운 내용을 즉시 현장에 적용시키며 발전하는 켈시 영의 모습을 지켜보는 게 무척 가슴 벅찼다. 자신이 일하는 곳과 고객들을 긍정적인 방향으로 이끌려 애쓰는 모습이 가치 있음을 알게 됐다. 생각만 해도 기분 좋아지는 단어인 ‘배려’!!! 배려는 서비스의 핵심이었다. 비단 직원과 고객 사이에서만이 아니라 직원들 사이에서도, 기업과 직원 사이에서도.. 사람 사이에 배려는 너무나 당연한 것인데, 이 당연한 것이 당연한 것이 아니게 된 현실에 안타까운 마음이 들기도 했다. 기업은 고객을 배려함으로써 전설적인 서비스를 달성할 수 있다. 너무나 뻔한 이야기다. 근데 왜 이 당연한 게 일상생활에서는 찾기 힘든 걸까? 그동안 사람이 아닌 물건에 너무 집중하고 있었던 건 아닌지도 생각해볼 수 있는 기회였다.