[서평] 꿈꾸는 탱고 클럽 - 가슴 먹먹함과 깊은 여운을 주는 소설

꿈꾸는 탱고클럽
안드레아스 이즈퀴에르도 지음, 송경은 옮김 / 마시멜로 / 2017년 6월

[서평] 꿈꾸는 탱고 클럽 - 가슴 먹먹함과 깊은 여운을 주는 소설

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p.187 "중요한 건 

각자 자기 행동에 

책임을 지는 거예요."

가슴 먹먹함과 깊은 여운...이라고 말하기엔 너무 내 표현력이 부족한 것 같기도 하다. 이 소설을 읽고는, 이런 소설이라면 꼭 잘 만들어진, 원제를 잘 살린 영화로 나왔으면 너무 좋겠다는 생각이 든다. <꾸뻬씨의 여행>이었나? 그와 비슷한 느낌을 주기도 하고, 뭐랄까 막바지 부분은 순간 순간이 감동이어서 울컥울컥했다. 그냥 유쾌한 이야기라고 생각했는데, 감동적이고, 아기의 엄마다보니 여기에 나오는 아이들이 내 아이처럼 생각도 들고, 이들을 만나서 '가버'라는 한사람의 인생이 180도 달라졌음 또한 인생이란 무엇인지 생각하게 해주었다. 

어찌보면 가버라는 사람은 그대로이고, 그의 기질이나 직업, 표면적인 것은 그대로이지만, 그의 내면과 세상을 바라보는 시각, 중요한 가치는 본질적으로 아이들을 만나는 우연적인 사건 하나로 크게 전환된다. 인생이란 그런 것 같다. 어느 시점이 가장 중요할 때가 있다. 혼돈스럽기도 하지만, 지나고나서 보면 그 의미가 보이기도 하고. 

여기에 나오는 카트린이라는 학교 원장이라는 인물도 '수녀님'같은 느낌을 주면서도 여유가 있고, 아이들의 본질, 아이들에 대한 깊은 이해와 배려와 사랑이 있음이 가득 느껴졌다. 이에 더해 가버라는, 재력, 직업적, 외모 모두 완벽하게 성공가도를 달리고 있는 경영컨설턴트인 그의 남다름 내면의 모습을 보고는 자신의 특수학교 아이들 다섯명을 부탁하여 춤을 가르키게 한다. 그녀는 그렇게 가버와 그가 만나게 된 아이들 5명의 인생을 모두 바꾸어 놓았다. 그녀는 아이들의 내면을 보듯, 성인인 가버 안에 자리잡고 있는 내면속 아이 '가버'의 모습을 보았을 것이다.

다섯명의 아이들이 겪은 일들과 성장내용, 아이들의 현재 환경 모두.. 어찌보면 마음이 다 않좋고, 어른들의 탓이며, 세상이 그 아이들을 옥매고 있었다. 참 나쁜 어른들이 많다. 그럼에도 그 아이들은 자신들의 방법대로 나름대로 살아남았고, 살아가고 있다. 이런 모습이 아이들의 힘이자, 인간 본연의 힘이 아닐까 싶기도 하다. 나름의 이겨 나감, 분투, 그 안에서의 작은 성장들.. 그리고 그 성장을 크게 해줄 수 있는 성인의 사랑(카트린이나 가버처럼 진정 아이들을 사랑하는 그 누군가의 사랑)이 조금만 있어도, 그 사랑은 아이들을 크게 성장하고 원래 발휘되었어야 했을 아이들 하나하나의 잠재력들을 발휘하게 한다. 그게 우리가 세상 아이들을 모두 품고 돌보아야하는 이유가 아닐까 싶다.

힘겨운 병과의 싸움에서도 의연한 모습으로 죽음을 맞이한 펠릭스의 모습에서.. 인생에서 무엇이 더 중요한지, 어떤 모습으로 살아나가야하는지를 돌아보게 해주었다. 어른보다 더 성숙한 모습을 아이들의 모습에서 보게 된다. 

시작은 유쾌하고, 마지막은 감동과 마음잔잔함이 파도처럼 몰려오는 소설이다. 인생이 무가치하다고 느껴질때, 혹은 아이를 키우는 부모라면, 혹은 경제적인 성공만이 인생의 전부라고 생각한다면 꼭 읽어봐야 할 책이다. 이 소설 속에는 문장 곳곳에 '인생'에 질문하고 답해볼 수 있는, 비유적 표현들이 보물처럼 숨겨져 있고, 문장 하나 하나가 삶에 대한 성찰적 의문들을 불러온다. 그리고 아이들이나 등장인물의 이야기를 통해 자신들 각자의 삶을 돌아보게 해주는 많은 모습들이 있다.       

 

[서평]맥킨지 문제해결의 기술 - 기업 위기의 해결 방법

HOW TO 맥킨지 문제해결의 기술 사례편 - 도산 직전의 위기에서 벗어나게 해준 맥킨지식 경영전략
오시마 사치요 지음, 이시노 토이.트렌드 프로 그림, 공보미 옮김 / 도슨트 / 2017년 4월

[서평]맥킨지 문제해결의 기술 - 기업 위기의 해결 방법

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p.21 진정한 문제 해결이란, 

그저 눈앞에 있는 문제를 대증요법으로 

대응하는 것이 아니라, 

좀 더 근본적으로 문제를 해결하는 것입니다.

세계적인 기업 컨설팅 회사인 맥킨지앤드컴퍼니에서 근무하였고 그 뒤에도 경영 전략 및 인재 관리에 대한 컨설팅과 벤처기업 지원 관리를 해온 저자가 도산 위기에 처한 화과자점의 사례를 들어 만화와 글로 맥킨지에서 사용하는 문제 해결의 기술에 대해 알기 쉽게 설명해준다. 일단은 만화라서 읽기 쉽고, 사례를 통해 '진정한 문제'가 무엇인지 찾아나가는 방법들, 어떤 기법을 활용할 것인지, 어떤 점이 중요한지를 일련의 문제 해결 흐름을 따라가며 들려준다. 

일단 흔히 기업들이 하는 착각은 나타난 현상을 문제라고 보는 것이다. 이는 결코 문제가 아니라, 드러난 현상이기에 이를 해결하려고 한다면 동전의 양면 뒤집기 처럼 해결하지 못하는 굴레에 빠지거나, 결코 해결할 수 없는 방향으로 잘못 나아가게 된다고 주의를 준다.

즉, 매출이 떨어진 것은 현상이지 문제가 아닌다. 이에 매출을 올리다, 혹은 가격을 내려 경쟁력을 높이다는 해결방법이 아닌 것이다. 심지어 사례에서처럼 화과자가 잘 팔리지 않는 것이 어쩔 수 없는 시장의 상황이라고 파악하고 폐점하는 것은 잘못된 문제인식에 기인한 것이다. 사례에서 알 수 있듯 화과자 시장은 시장성이 있었고, 맥킨지 문제해결 기법들을 통해, 문제가 무엇인지를 파악, 고객의 니즈(일본 전통을 느낄 수 있는 고가의 예술적 가치가 있는 화과자, 선물용)을 찾아내 결론적으로는 위기에서 벗어나게 된다.

읽고나면 쉽지만, 흔히 어떤 문제든 이 책에서 알려준 여러 경영 전략 기법을 의식하여 생각하고 적용하지 않는다면, 쉽게 처음과 같은 오류에 빠지게 되는 것 같다. 굳이 기업문제가 아니어도 개인적인 문제나 대인관계 간의 문제들도 그러한 것 같다. 

진짜 문제를 찾아낼 것! 이를 위해 MECE, 프레임워크, 로직트리, 3C분석, 4P의 확인이 필요하다고 한다. 그리고 가설을 세우기 위해서는 이슈트리, 포지셔닝 매트릭스, 애초에 라는 말을 붙여 애초에 기업이 추구하는 가치를 확인하는 방법을 제시한다. 가설을 검증하기 위해서는 현장에서 직접조사하는 1차적인 사실에 대한 리서치가 필요하다고 언급하고 있고, 이를 바탕으로 실행과 개선까지 두루 담겨 있다. 이러한 일련의 맥킨지 경영 컨설팅 방법들은 책을 읽고 스스로 적용해 볼 수 있는 길잡이가 되어줄 수 있다고 생각한다.

한마디로 가볍게 읽히지만, 큰 변화를 가져올 수 있게 해주는 맥킨지 기법의 실제 사례가 담긴 경영전략서라고 할 수 있을 것 같다. 

 

p.46 많은 사람들은 문제가 발생, ‘지향점 확인’, ‘무엇이 문제인지를 설정(문제파악)’, 이 두 가지를 명확히 하는 것이 중요합니다.

p.70 마케팅의 기본 프레임워크 ‘4P’ = 제품product, 가격price, 유통place, 촉진promotion

p.143 질문을 계기로 상대방도 의식하지 못한 잠재적인 니즈를 발굴해내는 것이 설문조사 및 현장리서치의 가장 큰 목적입니다.

[서평] 나한테 왜 그래요? - 개인상담만큼이나 도움이 되는 책

나한테 왜 그래요? - 관계를 시원하게 풀어 주는 심리 기술
고코로야 진노스케 지음, 김한나 옮김 / 유노북스 / 2017년 6월

[서평] 나한테 왜 그래요? - 개인상담만큼이나 도움이 되는 책 

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이 책을 읽고 나니 저자인 고코로야 진노스케의 다른 책들이 뭐가 있는지 검색해보게 되었다. 보통 책을 읽고 정말 그 책이 마음에 들어야 저자의 기존 저서들을 찾아보게 되는데, 간만에 그런 책이다. 개인 상담을 받아본 적은 없지만, 이 책은 분명 만만치 않은 개인상담비용 및 개인적인 투자 시간을 들여야 하는 개인상담만큼이나 심리적으로, 혹은 자아성찰, 관계 성찰에 도움을 받을 수 있는 책이라고 본다. 

가끔 살다보면 나한테 왜 그러는지 묻고 싶을 때가 있다. 정확히는 왜 자꾸 나한테 상처를 주는지 말이다. 상처라는 건 어찌보면 가족이나 배우자, 자식 등 가까운 사이일 수록 그렇다. 저자는 이런 부분에 대해 속 시원하게, 혹은 우리가 착각하는 부분이 무엇인지 정확히 집어내주어 관계에 대한 '성찰'이나 '통찰'을 하게 해준다. 

사람마다 보는 세상은 각각의 방식으로 다르다. 그럼에도 누구나 자기 중심적으로 생각하고 살아가기에 남도 나와 같으리라고 생각하고, 나의 기준이나 감정에 따라 상황을 이해하고, 상처를 받는다. 그런데 우리가 흔히 착각하는 부분이 바로 그 부분인 것이다. 타인은 나와 다른데, 나와 같을 것이라는 가정!! 그래서 당연히 내 마음을 알아줘야 하고 알 수 있을 것이라고 하는데, 그게 아니라는 것이다. 그러한 모습들을 '망상'이라고까지 해학적으로 말하면서도, 핵심을 짚어 말한다. 

더욱이 싸움을 들여다 보면, 서로 다투고 상처받는 이유가 다름아닌 '내 마음을 알아달라'는 것인데, 이를 잘 표현하지 못한다. 자기도 자신의 마음을 잘 모르기 때문이다. 그럼에도 상대방은 나와 다른데 나와 같을 것이라는 생각까지 더해져 관계가 더욱 힘들어지는 원인이 되는 것이다. 무엇보다 중요한 건 이러한 갈등이 상대방(사람)에 있지 않고, 서로 다름에서 오는 착각과 오해라는 점이 중요하다고 말한다. 그래서 자신의 생각과 감정을 정확하게 구체적으로 말하는 것도 중요하고, 심지어 정확히 전달했는지 확인하는 것도 필요하다. 

흔히 '~할 것이다'라는 잘못된 확신 또한 버려야 한다. 상대방이 나를 이렇게 생각할 것이라는 부정적인 확신을 이미 내 마음속에 품고 있으면 상대의 모든 행동이 그러게 인식된다는 것이다. 더욱이 유독 어떤 말이 가슴에 상처라면, 그건 그 사람이 준 상처가 아니라 이미 내 속에 있는 오래된 상처가 건드려진 것이다. 정말 맞는 말이라 생각한다. 자신의 행복에 집중하기, 자식 걱정의 본질은 부모의 불안이라는 것, 부부나 연인관계에서 가장 중요한 것은 '나는 사랑받고 있다'는 확신이 필요하다는 것, 원하는 반응이 나오지 않아도 내 존재가 부정당하는 것은 아니라는 것도 와닿은 내용이었다. 각 장의 말미에 있는 '인간관계가 편해지는 마음혁명'은 꼭 모두 기억해야 할 정도로 중요한 것 같다. 그리고 연습해야 하는 부분이기도 하다. 곁에 두고 사람관계에서 상처받을 때 펼쳐서 읽어야 할 책이라고 생각한다.

[서평] 성에 대한 얕지 않은 지식 - 정신분석학부터 사회학까지 다양한 학문으로 바라본 성

성에 대한 얕지 않은 지식 - 정신분석학부터 사회학까지 다양한 학문으로 바라본 성
이인 지음 / 을유문화사 / 2017년 5월

[서평] 성에 대한 얕지 않은 지식 - 정신분석학부터 사회학까지 다양한 학문으로 바라본 성

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(p.351) "인간 모두에게 성은 삶의 화두로서 평등하지만, 

성에 대한 쾌락과 지식은 불평등하다. 

어쩌면 진정한 민주주의란 

우리가 인생의 주인공으로 살아가는 가운데 

성에 대한 지식을 사유하고 성의 기쁨을 향유하면서 

성의 민주화를 이루는 것인지 모른다. 

자기 삶의 주인인 사람에게 

성의 주체성은 필수 요건이다."

책의 부제인 '정신분석학부터 사회학까지 다양한 학문으로 바라본 성'을 다룬다고 보면 되는 책이다. 

아마 책의 표지가 에곤 쉴레의 그림을 떠올리게 한다. 영화로도 나와서 본적이 있었고, 본지 오래 되어서 기억은 가물하지만, '성'이란 무엇인가에 대한 비판적 시각을 할 수 있게 해줬던 것 같다. 책의 저자 소개글에는 '기존의 생각들을 뒤집는 화끈하고 강렬한 생각을 좋아한다'라고 되어 있는데 '성'이라는 주제가 그러하지 않을까 싶다. 무게감도 있고, 성에 관한 문화적 시각, 우리의 시각들, 왜곡되어온 부분, 생각해볼 문제들, 그리고 과연 성이란 무엇일까에 대해 스스로 성의 주체성을 갖는 문제에 대해 생각하게 해주는 깊이 있는 책이다. 

지그문트 프로이트, 비헬름 라이히, 조르주 바타유, 베티 도슨, 미셀 푸코, 게일 루빈, 베프리 밀러, 데이비스 버스, 데이비드 바래시, 주디스 이브 립턴의 책들을 토대로 각 장별로 주제를 달아 각 책들에서 다루고 있는 내용들, 그리고 저자의 생각와 현대 사회의 성에 대해 기술해나간다. 각 장마다 인용된 서적을 함께 읽은다면 생각의 깊이다 보다 더 풍성해질 것 같았다. 

인간의 정신과 성이 얼마나 긴밀하게 결부되어 있는지를 주장한 프로이트는 그나마 대중에게 잘 알려진 학자다. 그럼에도 프로이트가 저술한 책을 읽어본 적이 없어 이 책에서 다룬 '성에 관한 세 편의 해석'도 처음 알게 되었다. 유아의 성욕과 성교육의 중요성에 대한 글은 우리나라 성교육이 얼마나 무지한지 다시금 알려주었고, 어떤 문제를 양산하고 있는지 보여준다. 즉 끓고 있는 성이라는 냄비를 잘못된 방식으로 짓누르려고만 하다가 자꾸 폭발하고 잇는 것이다. 이렇게 형성된 수치심 자체가 성의 주체성을 잃게 만든 다는 것이다. 빌헬름 라이히의 '오르가즘의 기능'을 논의하며 여성을 성의 주체성을 지닌 존재로 여기지 않는 불편한 현실에 대해서도 다룬다. 여성들의 불감증과 히스테릭, 심리적인 우울증도 모든 것이 성과 관련이 있는 것이다. 

이 밖에서도 어그러진 사회가 만들어 낸 강간 문화(남성 우월주의와 잘못된 성관념), 베티 도슨의 여성의 성 해방운동, 미셀푸코가 말한 성의 역사(성의 능동성 발휘, 쾌락의 활용 등), 다양한 성애를 다루며 성의 다양성을 언급한 게일루빈의 이야기들, 구애 행동을 진화심리학적 관점에서 바라본 제프리 밀러, 욕망과 성의 진화 속 일부일처제란 어떤 의미인지에 대해 다루고 있었다.

여성이든 남성이든, 성적 주체성을 가지기 힘들고 억압받는 여성이라면 더욱 이 책을 읽고 성에 대한 진정한 지식과 성찰을 하는 것이 반드시 필요한 것 같다. 

 

[서평] 고객 서비스의 절대 법칙 - 고객 경험을 토대로 쓰여진 CS 핵심 가치

고객 서비스의 절대 법칙 - 고객을 내 편으로 만드는 서비스의 정석
유옥주 지음 / 위닝북스 / 2017년 6월

[서평] 고객 서비스의 절대 법칙 - 고객 경험을 토대로 쓰여진 CS 핵심 가치

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나는 서비스직에 종사하는 분들께 컴플레인을 하지 않는다. 택배기사, 마트배송기사님들을 물건을 시킬 때 자주 뵙기도 하거니와 엄청난 배송물량 및 직업적 처우가 어떤지 방송을 통해 자주 언급되어 왔기 때문이다. 그럼에도 지난 주 최악인 서비스를 경험했다. 마트 배송 누락으로 계란만 이틀 뒤에 배송가능하다고 마트에서 연락이 왔고, 대체물품이 있는지 물어보니 없다고 해서, 그럼 나는 알겠다고 했다. 그런데 이틀 뒤 갑작스럽게 낮 12시에 집 앞이라며 30도 폭염에 계란을 문앞에 두고 가겠노라는 것이다....... 이틀 전 원래 배송시간은 늘 내가 퇴근하고 맞춰갈 수 있는 이후 시간인 7시였음에도 계란은 낮에 도착, 더욱이 퇴근까지 7시간. 기사님은 배송시간은 자기는 못들었으니(이는 마트측 잘못이긴하겠으나, 고객인 나의 입장에서는 대체 뭐하는 곳인가 싶었다), 두고 가겠다고. 나는 그런 태도에 슬슬 화가 나기 시작했다. 결국은 그냥 옆집에 전화할테니 두고 가라고 했다. 이렇게 되면 그 마트에서 시키고 싶은 생각이 들까? 동일한 대형 마트들도 많은데?! 

저자는 CS 강사이다. 단순히 CS 강사가 자신의 강사 경험만을 살려 저술한 책이었다면 공감도 되지 않았을 것이고, 이론만 겉도는 책이었을텐데 이 책은 다르다. 저자는 무역업을 1년 다니고 그 뒤 의류 장사, 그리고 콜센터 파견직 계약 직원, 그 이후에는 사내 CS 강사로 일하고 있는 것 같았다. 밝아보이는 표정 만큼이나 글들이 핵심을 찌르면서도 친절하다. 

선천적으로 타인하게 친절한 사람들도 있지만, 어찌보면 사람의 기질이나 성향도 이후의 환경이 중요한 것처럼, 아무리 자신이 고객서비스와는 동떨어지는 성향이라고 생각했던 사람이 아닐 수도 있고, 반대일 수 도 있는 것 같다. 그런 점을 생각해본다면 고객서비스라는 것도 조금만 고객에 대한, 인간에 대한 이해나 원하는 만족(서비스)를 스스로 고민하고, 역지사지해본다면 친절한 고객서비스, 매우 훌륭한 고객 서비스가 가능하지 않을까 싶다. 

저자가 책 중간 중간 자신이 경험했던 고객 서비스의 최악인 것들, 최상인 것들에 대해 이야기해준다. 특히 최악의 서비스들은 누구나 일반적으로 경험해봤을 법한 일들이다. 유명 식당에 들어갔는데, 음식 맛도 별로고 고객이 들어왔는지 나가는지 관심도 없다, 고객센터의 응대는 불친절하기 그지 없고 딱딱한 콜센터용 멘트만 날릴 수록 화가 난다, 왠지 모르게 후줄근하게 백화점에 갔더니 응대가 시시껄렁하다 등등일 것이다. 고객 서비스에 종사하는 사람들도 회사 밖을 나가면 '고객'이다. 반대로 내가 고객으로 매장에 찾을 일도 있지만, 회사 안에서는 내가 고객을 상대해야 하기도 한다. 이 책은 '고객'의 입장을 생각하는 법, 그것이 바로 고객 서비스의 절대 법칙임을 여러 이야기를 통해 드려준다. 

p.74 내가 경험했던 기분 좋은 순간을 

그대로 다른 고객에게 적용하는 것이다.

사람들은 필요성에 의해서가 아니라, 서비스 자체를 구매한다. 가정경제가 휘청이는 숙박비에도 5성급 호텔을 찾는 이유는 호텔서비스가 최상이기 때문이며, 특정 브랜드는 그 안에서 제공되는 서비스가 나의 가치를 높여주기 때문이기도 하다. 그렇기에 어찌보면 공감하고, 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 것, 품격있는 서비스의 제공, 고객의 마음을 사로잡도록 기대치나 신뢰도를 높이는 것, 고객의 편에 서는 것 등을 통해 내 스스로 고객이되어 받고 싶은 서비스를 제공하려고 한다면 더 쉬울 것 같다.

p.219 친절해라. 

우리가 만나는 사람은 

모두 힘든 싸움을 하고 있다. – 플라톤

내 경험들을 생각해 보아도 서비스에 불만족을 품고 항의하는 고객을 상대하는 가장 쉬운 방법은 일단 공감하면 화가 풀린다는 것이다. 사람들은 감정의 동물이라서 자신이 화를 내는 원인이 다른 곳에 있음에도 그날의 기분에 따라 넘어갈 수 있는 일도 과도한 감정표현으로 이어질 수 있다. 이러한 상황에서 불만에 아무런 책임도 없다는 식의 응대는 화를 부채질 한다. 내 경우 택배기사님이 본인의 바쁜 업무 보다 내 당황스러운 마음에 공감을 해주었다면 입씨름 없이 옆집에 계란을 맡겨달라고, 별일 아닌 일이 되었을 것이다. 서로가 기분 상할 일이 없었을 것이다. 

일반적으로 응대 직원의 공감은 오히려 내가 괜히 화냈고 있다는 감정적 거리두기가 가능할 시간을 제공해주어 머쓱해진다. 공감 받지 못할 때 더 화가 나고 서비스에 불만족스러운 경험은 무시 당했다는 생각에까지 이르게 하기도 한다. 변명하지 않는 것, 맞춤 서비스를 제공하는 것, 불만을 말하지 않고 떠나는 고객을 잡는 것이 더 중요하다는 것, 고객에게 가치 있는 경험과 감동을 선사하는 것 등 전반적인 '고객 서비스'의 핵심 가치를 잘 알려주는 책이라 관련 분야 종사자라면 도움이 많이 될 책이다.

 

p.21 정말 어려운 것은 새로운 아이디어를 내는 것이 아니라 오래된 아이디어에서 벗어나는 것이다. – 존 메이어드 케인스

p.63 어떻게 말할까 하고 괴로울 땐 진실을 말하라 – 마크 트웨인

p.95 당신을 만나고 모든 사람이 당신과 헤어질 때는 더 나아지고 더 행복해질 수 있도록 해라. – 마더 테레사

p.193 나와 함께 일하고 있는 직원들이 스스로 가치 있다고 느끼고, 자기 능력을 펼칠 수 있고, 존중을 받는다고 생각한다면 고객에게 더 큰 가치를 제공하게 된다.

p.224 나를 낮춘다는 것은 내가 짐작하는 것이 맞을 것이라는 판단을 하지 말아야 한다는 것이다.