[서평] 고객 서비스의 절대 법칙 - 고객 경험을 토대로 쓰여진 CS 핵심 가치

고객 서비스의 절대 법칙 - 고객을 내 편으로 만드는 서비스의 정석
유옥주 지음 / 위닝북스 / 2017년 6월

[서평] 고객 서비스의 절대 법칙 - 고객 경험을 토대로 쓰여진 CS 핵심 가치

http://book.naver.com/bookdb/book_detail.nhn?bid=12107965

나는 서비스직에 종사하는 분들께 컴플레인을 하지 않는다. 택배기사, 마트배송기사님들을 물건을 시킬 때 자주 뵙기도 하거니와 엄청난 배송물량 및 직업적 처우가 어떤지 방송을 통해 자주 언급되어 왔기 때문이다. 그럼에도 지난 주 최악인 서비스를 경험했다. 마트 배송 누락으로 계란만 이틀 뒤에 배송가능하다고 마트에서 연락이 왔고, 대체물품이 있는지 물어보니 없다고 해서, 그럼 나는 알겠다고 했다. 그런데 이틀 뒤 갑작스럽게 낮 12시에 집 앞이라며 30도 폭염에 계란을 문앞에 두고 가겠노라는 것이다....... 이틀 전 원래 배송시간은 늘 내가 퇴근하고 맞춰갈 수 있는 이후 시간인 7시였음에도 계란은 낮에 도착, 더욱이 퇴근까지 7시간. 기사님은 배송시간은 자기는 못들었으니(이는 마트측 잘못이긴하겠으나, 고객인 나의 입장에서는 대체 뭐하는 곳인가 싶었다), 두고 가겠다고. 나는 그런 태도에 슬슬 화가 나기 시작했다. 결국은 그냥 옆집에 전화할테니 두고 가라고 했다. 이렇게 되면 그 마트에서 시키고 싶은 생각이 들까? 동일한 대형 마트들도 많은데?! 

저자는 CS 강사이다. 단순히 CS 강사가 자신의 강사 경험만을 살려 저술한 책이었다면 공감도 되지 않았을 것이고, 이론만 겉도는 책이었을텐데 이 책은 다르다. 저자는 무역업을 1년 다니고 그 뒤 의류 장사, 그리고 콜센터 파견직 계약 직원, 그 이후에는 사내 CS 강사로 일하고 있는 것 같았다. 밝아보이는 표정 만큼이나 글들이 핵심을 찌르면서도 친절하다. 

선천적으로 타인하게 친절한 사람들도 있지만, 어찌보면 사람의 기질이나 성향도 이후의 환경이 중요한 것처럼, 아무리 자신이 고객서비스와는 동떨어지는 성향이라고 생각했던 사람이 아닐 수도 있고, 반대일 수 도 있는 것 같다. 그런 점을 생각해본다면 고객서비스라는 것도 조금만 고객에 대한, 인간에 대한 이해나 원하는 만족(서비스)를 스스로 고민하고, 역지사지해본다면 친절한 고객서비스, 매우 훌륭한 고객 서비스가 가능하지 않을까 싶다. 

저자가 책 중간 중간 자신이 경험했던 고객 서비스의 최악인 것들, 최상인 것들에 대해 이야기해준다. 특히 최악의 서비스들은 누구나 일반적으로 경험해봤을 법한 일들이다. 유명 식당에 들어갔는데, 음식 맛도 별로고 고객이 들어왔는지 나가는지 관심도 없다, 고객센터의 응대는 불친절하기 그지 없고 딱딱한 콜센터용 멘트만 날릴 수록 화가 난다, 왠지 모르게 후줄근하게 백화점에 갔더니 응대가 시시껄렁하다 등등일 것이다. 고객 서비스에 종사하는 사람들도 회사 밖을 나가면 '고객'이다. 반대로 내가 고객으로 매장에 찾을 일도 있지만, 회사 안에서는 내가 고객을 상대해야 하기도 한다. 이 책은 '고객'의 입장을 생각하는 법, 그것이 바로 고객 서비스의 절대 법칙임을 여러 이야기를 통해 드려준다. 

p.74 내가 경험했던 기분 좋은 순간을 

그대로 다른 고객에게 적용하는 것이다.

사람들은 필요성에 의해서가 아니라, 서비스 자체를 구매한다. 가정경제가 휘청이는 숙박비에도 5성급 호텔을 찾는 이유는 호텔서비스가 최상이기 때문이며, 특정 브랜드는 그 안에서 제공되는 서비스가 나의 가치를 높여주기 때문이기도 하다. 그렇기에 어찌보면 공감하고, 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 것, 품격있는 서비스의 제공, 고객의 마음을 사로잡도록 기대치나 신뢰도를 높이는 것, 고객의 편에 서는 것 등을 통해 내 스스로 고객이되어 받고 싶은 서비스를 제공하려고 한다면 더 쉬울 것 같다.

p.219 친절해라. 

우리가 만나는 사람은 

모두 힘든 싸움을 하고 있다. – 플라톤

내 경험들을 생각해 보아도 서비스에 불만족을 품고 항의하는 고객을 상대하는 가장 쉬운 방법은 일단 공감하면 화가 풀린다는 것이다. 사람들은 감정의 동물이라서 자신이 화를 내는 원인이 다른 곳에 있음에도 그날의 기분에 따라 넘어갈 수 있는 일도 과도한 감정표현으로 이어질 수 있다. 이러한 상황에서 불만에 아무런 책임도 없다는 식의 응대는 화를 부채질 한다. 내 경우 택배기사님이 본인의 바쁜 업무 보다 내 당황스러운 마음에 공감을 해주었다면 입씨름 없이 옆집에 계란을 맡겨달라고, 별일 아닌 일이 되었을 것이다. 서로가 기분 상할 일이 없었을 것이다. 

일반적으로 응대 직원의 공감은 오히려 내가 괜히 화냈고 있다는 감정적 거리두기가 가능할 시간을 제공해주어 머쓱해진다. 공감 받지 못할 때 더 화가 나고 서비스에 불만족스러운 경험은 무시 당했다는 생각에까지 이르게 하기도 한다. 변명하지 않는 것, 맞춤 서비스를 제공하는 것, 불만을 말하지 않고 떠나는 고객을 잡는 것이 더 중요하다는 것, 고객에게 가치 있는 경험과 감동을 선사하는 것 등 전반적인 '고객 서비스'의 핵심 가치를 잘 알려주는 책이라 관련 분야 종사자라면 도움이 많이 될 책이다.

 

p.21 정말 어려운 것은 새로운 아이디어를 내는 것이 아니라 오래된 아이디어에서 벗어나는 것이다. – 존 메이어드 케인스

p.63 어떻게 말할까 하고 괴로울 땐 진실을 말하라 – 마크 트웨인

p.95 당신을 만나고 모든 사람이 당신과 헤어질 때는 더 나아지고 더 행복해질 수 있도록 해라. – 마더 테레사

p.193 나와 함께 일하고 있는 직원들이 스스로 가치 있다고 느끼고, 자기 능력을 펼칠 수 있고, 존중을 받는다고 생각한다면 고객에게 더 큰 가치를 제공하게 된다.

p.224 나를 낮춘다는 것은 내가 짐작하는 것이 맞을 것이라는 판단을 하지 말아야 한다는 것이다.