우리는 어떻게 마음을 움직이는가

우리는 어떻게 마음을 움직이는가 - FBI 설득의 심리학
크리스 보스.탈 라즈 지음, 이은경 옮김 / 프롬북스 / 2016년 8월

우리는 어떻게 마음을 움직이는가 [크리스 보스, 탈 라즈 저 / 이은경 역 / 프롬북스]

FBI로 20년 넘게 일했고, 그중 15년은 해외를 오가며 인질극 협상 업무를 담당하면서 수석 국제 납치 협상가로 활동해온 이 책의 저자 크리스 보스는 포천 선정 500대 기업을 대상으로 교육을 실시하고 복잡한 협상 과정에 조언을 제공하는 컨설팅 회사인 블랙스완그룹을 설립한 협상 전문가로 현재 하버드 대학교, 서던캘리포니아 대학교, 마셜 경영대학교, 조지타운 대학교, 노스웨스턴 대학교, MIT 슬론 경영대학원, 켈로그 경영대학원 등에서 활발하게 강의를 하고 있다.

총 10개의 챕터로 구성된 이 책은 챕터 1에서는 동물적이고 감정적이며 비이성적인 측면에 초첨을 맞춰야 하는 협상 기술에 대해서 이야기하고, 챕터 2에서는 초보 협상가들의 판단력을 흐리는 가정을 회피하고 이를 미러링, 침묵, 심야 라디오 DJ 목소리와 같은 적극적 경청으로 대처하는 법에 대해 이야기한다. 챕터 3에서는 전술적 공감에 대해 깊이 파헤치는데 상대의 관점을 알아보고 그것을 상대에게 되풀이해서 말하는 '명명'과 상대가 우리에게 품고 있는 불만을 터놓게 함으로써 그것을 해결하는 방법인 '비난 심사'에 대해 알려준다. 그리고 챕터 4에서는 분위기를 조성하고자 상대가 이해를 받았고 긍정적인 반응을 얻었다고 느끼게 만드는 방법인 '무조건적 긍정적 존중'에 대해서 배우고, 챕터 5에서는 초반에 '아니요'라는 반응을 얻고 결국 예스를 이끌어 내는 방법에 대해 접할 수 있다.

챕터 6에서는 우리가 논의에서 설정한 한계를 상대가 무의식적으로 수용하는 방식으로 협상을 조작하기 위한 다양한 기술들에 대해서 설명하고, 챕터 7에서는 저자가 하버드 대학교에서 사용했던 놀랍도록 강력한 수단인 교정 질문에 대해 집중적으로 파헤친다. 그리고 챕터 8에서는 실행 단계에서 실패하지 않기 위해 교정 질문을 어떻게 활용해야 하는지 예를 들어 설명하고 비언어 의사소통의 중요성에 대해서도 이야기하고, 챕터 9에서는 공격적인 상대를 기피하는 방법과 선제 공격을 가하는 방법에 이르기까지 효과적인 협상을 위한 단계별 과정을 소개한다. 마지막 챕터 10에서는 협상에서 가장 찾기 힘든 요소인 블랙 스완을 찾고 활용하는 방법에 대해 설명한다.

이 책에서 말하는 협상은 결과가 존재하는 의사소통과 다름없다. 삶에서 원하는 것을 얻는다는 건 타인으로부터, 그리고 타인과 함께 원하는 것을 얻는 일이다. 모든 관계에서 쌍방 간의 갈등은 피할 수 없기 때문에 서로에게 손해를 입히지 않으면서 원하는 바를 얻고자 한다면 그런 갈등에 대처하는 방법을 이해하는 것이 유용할 뿐만 아니라 필수적이다.

미러링 기법을 활용하면 상대가 아무리 공격적이고 날카로운 사람이라도 그에게 불쾌감을 주지 않으면서 이의를 제기할 수 있다. 미러링을 사용할 때는 상대가 편안한 기분을 얻고 신뢰할만한 분위기를 만들도록 말끝은 내리고 침착하게 천천히 말하는 심야 라디오 DJ 목소리로 말하고, 죄송하지만으로 말을 꺼낸다. 그리고 상대가 언급한 말 중에 중요한 세 단어를 반복하여 미러링을 하고 잠깐의 침묵을 한다. 내가 상대의 말을 따라한 미러링이 마법을 발휘하도록 적어도 4초 이상은 침묵하고 이를 반복한다.

전술적 공감은 그 순간 상대의 감정과 태도를 이해한 후 우리의 영향력이 커질 수 있도록 그 감정 이면에 무엇이 숨어 있는지에 주의를 기울이는 방법이다. 전술적 공감을 활용하면 감정적 장애물은 물론 합의에 이르기 위해 거치게 될 가능성이 있는 경로에도 주의를 기울이게 되고 감성지능도 상승한다.

명명은 협상의 바람직한 측면을 강화하거나 부정적인 측면을 분산시키도록 도와주는 간단하면서도 다방면으로 사용할 수 있는 기술이다. 그러나 그 형식과 전달 방식에 아주 구체적인 원칙이 존재한다. 명명의 첫 번째 단계에서는 상대의 감정 상태를 감지해야 한다. 상대의 얼굴이나 행동을 보지 못하는 상황이라 하더라도 상대의 말, 어조, 몸짓 등을 통해 풍부한 정보를 얻을 수 있다. 상대를 관찰하고 일단 강조하고 싶은 감정을 포착했다면 그 다음에는 그것을 평서문이나 질문으로 분명하게 명명해야 한다. 이때 명명하는 문장을 중립적으로 이해하는 진술로 표현하면 상대의 호응을 촉진한다. 그리고 명명의 마지막 규칙은 명명하는 문장을 말한 후에는 조용히 침묵하는 시간을 갖는 것이다. 이 침묵의 시간은 상대가 자진해서 말문을 열도록 유도할 수 있다.

* 이 책에서 다룬 최고의 협상 전술들 *

1. '아니요'를 유도하는 이메일을 보내 연락 재개 : "이 일을 원만하게 해결하는 것은 포기하셨나요?"

2. "그래, 맞아."라는 반응이 나올 수밖에 없는 문장으로 협의 분위기 형성 : "보아하니 제가 청구한 금액이 타당하지 않다고 느끼는 모양이네요."

3. 문제와 관련된 교정 질문을 해서 CEO가 자신의 생각을 밝히도록 유도 : "이 청구서가 우리 계약을 어떻게 위배했습니까?"

4. '아니요'를 유도하는 질문을 계속해서 암묵적인 장애물 제거 : "당신을 오도했다는 말씀인가요?" "당신이 요청하신대로 하지 않았다는 말씀인가요?" "제가 계약 사항을 어겼다는 말씀인가요?" "제가 기대를 저버렸다는 말씀인가요?"

5. CEO의 대답을 수용할 수 없는 경우 그 대답의 요점을 명명하고 미러링해서 재검토 유도 : "제 일처리가 수준 이하라고 느끼시는 모양이네요." 또는 "제 일처리가 수준 이하인가요?"

6. 전액 지급 외의 다른 제안에 대해서는 교정 질문으로 CEO가 해결책을 내놓도록 유도 : "제가 그 제안을 어떻게 받아들일 수 있겠어요?"

7. 앞에서 제시한 방법을 전부 동원해도 전액을 지급하겠다고 하지 않는 경우 통제감과 권력을 추켜세우는 명명을 실시 : "그럴 만도 하시지만 당신은 자신이 일하는 방식을 자랑스럽게 여기시는 것 같네요. 규모를 키울 뿐만 아니라 회사를 좀 더 효율적으로 운영하는 비결을 알고 계시는 듯해요."

8. 길게 말을 멈췄다가 '아니요'를 유도하는 질문을 하나 더 한다 : "계약을 이행하지 않는 사람이라는 평판을 얻고 싶으세요?"

* 한 장의 협상용 자료를 준비하는 법 *

1. 목표 설정 - 낙관적이지만 합리적인 목표를 설정하고 이를 분명히 규정하라. 목표한 바를 기록하라. 동료와 함께 목표를 논의하라. 기록한 목표를 협상을 통해 이루도록 하라.

2. 정보 요약 - 협상의 사전 정봐 되는 내용들을 몇 문장으로 요약해서 기록하라. 협상에서는 자신이 원하는 바를 본인의 이이을 도모하는 쪽으로 평가한 내용 외에 다른 의견도 준비하고, 상대의 주장에 전략적 공감으로 대응할 준비도 해야 한다.

3. 명명과 비난 심사 - 비난 심사를 실시하기 위해 명명을 3~5가지 정도 준비하라. 아무리 불공정하고 우스꽝스러워도 좋으니 상대가 할 수 있는 모든 비난을 생각해서 간결한 목록으로 작성한다. 다음은 거의 모든 상황에서 상대로부터 정보를 얻어내거나 비난을 진정시키기 위해 빈칸을 채워서 사용할 수 있는 명명 문장이다. 명명을 할 때, 특히 비난을 언급하는 명명을 할 때에는 상대의 가치관을 충분히 인정함으로써 전략적 공감을 나타내는 말을 미리 해둬야 한다는 사실을 기억하라.

4. 교정 질문 - 당신과 상대에게 가치를 밝히고 잠재적인 협상 결렬 요인을 발견해 극복할 수 있도록 교정 질문을 3~5가지 정도 준비하라.

5. 가치 있는 비금전적 제안 - 상대가 가치 있다고 생각할 만한 비금전적 항목을 정리한 목록을 준비하라.

영화에서는 흔히 다루는 소재이기 때문에 자주 접했지만 우리같은 일반인들은 평소 접하기 힘든 납치, 은행 강도, 테러단체, 인질범, 탈주범 등 위험한 인물들과 대치하며 만나야만 하는 것을 직업으로, 실제로 실패하기도 하고 성공하기도 했던 전직 FBI가 말하는 다양한 경험담과 일화들, 저자가 가르친 학생들이 효과적으로 협상에 성공했던 다양한 사례들을 통해 흥미롭게 읽을 수 있었는데, 탈주범같이 말문을 막은 상대 혹은 인질범처럼 자신의 요구 사항만 강조하는 이들에게서 더 많은 정보를 이끌어 내고 싸우지 않고 굴복시킨 기술들은 참 흥미로웠다. 

이외에도 상대가 한 말을 그대로 따라서 다시 묻는 미러링이나 명명과 같이 공감할 수 있는 기술이나 대화에서 주도권을 갖는 방법, 강타와 반격에 대비하는 방법, 독단적인 상대를 제압하는 방법 등 협상과 관련하여 배우고 싶은 방법들이 많았는데, 각 챕터의 마무리마다 명심해야 할 것들을 키포인트로 깔끔히 정리가 되어 있어 도움이 많이 된다. 이 책은 상대의 심리를 이해하고 파악하고, 상대의 마음을 움직이고 진심을 얻어 효과적으로 좋은 결과를 이끌어낼 수 있는, 상황에 따라 누구나 적용 가능한 유용한 기술들 여러가지를 배울 수 있는 유익한 책이었다.