[서평] 설득의 심리학 완결편

제10회 리뷰대회

설득의 심리학 3 - 작은 시도로 큰 변화를 이끌어내는 스몰 빅의 놀라운 힘, 완결편 ㅣ 설득의 심리학 시리즈
로버트 치알디니 외 지음, 김은령.김호 옮김 / 21세기북스 / 2015년 2월

[서평] 설득의 심리학 완결편 [로버트 치알디니, 스티브 마틴, 노아 골드스타인 저 / 김은령, 김호 역 / 21세기북스]

사람들이 결정을 내리도록 이끄는 것은 현상 그대로의 정보가 아니라 이 정보가 전해지고 제시되는 맥락이라는 것이다. 현재 우리는 넘쳐나는 정보 속에서 살고 있지만 늘 시간에 쫓기고 주의할 것이 넘쳐나는 바쁜 삶 속에서 모든 정보를 일일히 고려한다는 것은 힘든 일이다. 이런 상황에는 사람들의 인지 자체보다는 맥락을 활용해야 하고 정보가 제시되는 심리적인 환경을 잘 이해해야 한다. 상대에게 정보를 전달하거나 설득하고 마음을 사로잡으며 영향력을 행사할 때는 스몰(사소하고 작은 것)이 새로운 빅(정말 의미 있는 것)이나 마찬가지라고 이야기하며 스몰빅이라는 주제에 대해 이야기하는데 작지만 과학적인 변화를 약간만 주는 것만으로도 상대의 행동은 크게 차이를 보인다며 작은 변화의 중요성을 간과하지 말라는 것이다.

나는 1, 2권을 못보고 이 책 3권 완결편을 먼저 보았는데 이 책이 많은 사랑을 받은 이유를 알 수 있었다. 우선 참 흥미롭고 재미있는 내용이었다. 세상을 살면 항상 선택의 기로에 서는 것만큼이나 상대를 설득해야 할 때가 많다. 상황에 따라 가족이나 형제가 될 수도 있고 직장에서는 동료나 상사, 업무에 따라서는 고객을 설득하고 마음을 얻어야 하는 순간에 맞딱뜨릴 때가 많다. 하지만 정작 예측하기 힘든 상대를 설득하고 마음을 얻는 것은 정말 힘든 일인데 이 책을 읽어보니 생각보다 작은 변화만으로도 상대의 마음을 얻고 결과적으로 가치있는 성과를 이뤄내는 52가지 스몰빅 이야기들이 하나같이 참 신기하고 흥미로웠다.

총 52개의 챕터로 짧게 구성되어 있는데 흥미로운 사례들이 참 많았다. 그 중 한 가지 이야기하자면 세금을 제 때 내지 않거나 세금 환급 서류를 제 때 내지 않아 영국 국세청 공무원들이 난감해 할 때 다양한 방식으로 고지서를 통해 세금을 늦게 내면 가산금이 붙고 연체료가 더해지며 법적인 대응을 취하겠다는 식의 메시지를 통해 의사 전달을 하고자 하였는데 별 효과를 보지 못했다. 그러다 저자가 운영하는 '인플루언스 앳 워크'의 컨설팅을 받아 설득의 과학을 바탕으로 새로운 접근법을 활용해서 고지서를 보냈는데 이 결과는 놀라웠다. 미납분 650만 파운드 중 560만 파운드가 걷혀 납부율이 86퍼센트에 도달한 놀라운 결과를 이뤄낸 것이다. 그 전해에는 510만 파운드 중 290만 파운드가 걷혀 납부율이 57퍼센트에 지나지 않은 것을 보면 정말 놀라운 결과인데 과연 이들이 변화를 준 새로운 접근법은 무엇일까? 그것은 단지 국세청의 기존 고지서에 제때 세금을 낸 사람들의 숫자를 정확하게 알려주는 한 문장만 더했을 뿐이다. 이 한 문장은 사람들의 심리에 영향을 미쳤고 행동에 변화를 주어 놀라운 결과를 낸 것이다. 성공을 이뤄내는 것은 그리 큰 변화가 아니라 정말 작고 사소한 변화를 적절하게 사용한 것임을 알 수 있는 사례였다.

이처럼 같은 상황에서도 어느 순간에 어느 장소에서 어떤 단어를 사용하여 어떻게 표현하고 보여주느냐 등의 작은 차이에 의해 전혀 다른 성과를 낼 수 있는데 이것은 사람들이 크게 신경쓰지 않는 작고 사소한 것에 변화를 주어 무의식적이고 자동적으로 행동하는 심리를 이끌어내는 것이다. 평소 사람끼리 흔히 말하는 밀당을 너무 잘해 항상 좋는 성과를 내는 사람을 볼 때면 참 신기하다고 감탄을 할 때가 있었는데 이 책을 보니 정말 작은 차이로도 상대의 대답이나 행동이 달라진다는 것을 잘 알 수 있었다. 이 책은 사회심리학, 행동경제학, 뇌과학 분야의 과학에 근거해 인간의 심리와 행동을 파악할 수 있었는데 아주 사소하지만 확실한 변화를 통해 상대의 마음을 사로잡고 큰 효과를 이끌어내는 설득의 과학에 관련된 다양한 연구 결과와 사례들을 만날 수 있는 재미있고 너무 유익한 시간이었다.