[서평] 질문의 힘

질문의 힘 - 원하는 것을 이끌어 내는 탁월한 한마디
제임스 파일 & 메리앤 커린치 지음, 권오열 옮김 / 비즈니스북스 / 2014년 7월

[서평] 질문의 힘 [제임스 파일, 메리앤 커린치 저 / 권오열 역 / 비즈니스북스]

 

이 책의 저자 제임스 파일은 미국 국방부와 기업들이 인정한 최고의 정보 컨설턴트로 상대로부터 원하는 것을 이끌어내기 위해 어떤 질문 전략을 펼쳐야 하는지 가장 잘 알고 있는 인물이다. 25년 동안 주요 기관에서 질문과 커뮤니케이션 전략을 가르쳐 왔으며, 질문을 통해 자신이 원하는 정보를 얻어 내고 수집된 정보를 분석하는 능력을 높이 평가 받고 있다. 전략 심문조사관, 인적정보 수집관, 교관 그리고 발명가로도 활발히 활동하고 있는 그는 최초로 비군사적 목적의 심문 교육용 프로그램을 기획했고, 이 프로그램을 이용해 1989년부터 지금까지 25년 넘게 애리조나 주 포트 후아추카의 미 육군 정보본부 및 학교에서 수많은 교육생들을 훈련시켰다. 또한 그는 질문 전략 프로그램 교육에 효과적인 시스템 '전자언어시뮬레이터(ELS)'를 발명하기도 했는데, ELS는 현재 미국 전역의 국방부 훈련기관에서 활용되고 있으며, 전문 언어학자들을 동원하는 데 필요한 비용과 시간을 크게 절감시켜 교육 과정의 효율을 높여주고 있다. 1998년부터 지원 활동에 참여해 폭넓은 교육 활동을 펼치기도 했으며, 더 많은 사람들에게 질문의 기술을 알리고자 현재는 개인과 기업을 상대로 몸짓언어, 의사소통, 관계구축, 자신감 강화 등의 기술을 가르치는 컨그루언시 그룹에서 활동하고 있다.

일상에서 던지는 수많은 질문들 중에 상황에 알맞는 질문을 던지는 것은 대화를 효과적으로 이끌어갈 수 있는 최고의 기술이라고 할 수 있다. 자신이 원하는 성과를 낼수도 있고, 상대와 좋은 관계를 만들수도 있으며, 상대를 움직이게 만들수도 있다. 또한 상대가 거직말을 하는지, 속내를 감추려고 하는지 파악할 수도 있다. 저자는 이렇게 수많은 질문들 가운데 원하는 것을 이끌어 내는 전략적 질문에 집중하고, 전략적 질문을 만드는 법과 질문이 최고의 효과를 거둘 수 있는 결정적 타이밍 등 효과적으로 좋은 질문을 하는 방법과 나쁜 질문에 대해 직접적인 여러 사례들을 통해 분석하여 자세히 알려준다.

 

좋은 질문이 내가 원하는 좋은 답을 얻을 수 있는데, 좋은 질문의 구조는 질문의 가장 기본적인 구조적 요소인 (누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜)를 제대로 이용하고, 질문은 짧고 단순하게 한 번에 하나씩 질문하며 대화를 이어가는 것이 좋다. 좋은 질문에는 여섯 가지 유형이 있는데, 직접적 질문, 확인 질문, 반복 질문, 연속 질문, 요약 질문, 일탈형 질문이 있다. 반면 나쁜 질문에는 유도 질문, 부정형 질문, 모호한 질문, 복합형 질문으로 네 가지 유형으로 정리하여 이야기한다.

 

* 좋은 질문 *

1. 직접적 질문 : 기본 의문사를 이용한 직접적인 간단한 질문으로 대개 의문사 하나, 동사 하나, 명사나 대명사 하나로 구성된다.

2. 확인 질문 : 질문하는 사람은 이미 답변 내용을 알고 있기에 새로운 정보의 발견이 목적이 아닌 질문으로 답변자의 행동, 발화 패턴, 진실성, 정확성의 수준을 알아내는 질문을 말한다. 상대방이 거짓말을 하고 있는지, 제대로 알고 있는지, 주의를 기울이고 있는지 확인하는 질문이다.

3. 반복 질문 : 동일한 정보를 얻을 목적으로 하는 두 개의 다른 질문으로 답변자가 제공한 정보의 가치와 신빙성을 더해주고 답변을 대조하고 검토하게 해주는 질문이다. 두 개의 질문에 답변이 불일치할 경우 문제를 해소하려면 추가 질문이 필요하다.

4. 연속 질문 : 하나의 질문에 하나 이상의 답이 제시되는 대화에서는 원하는 정보와 관련된 모든 사항을 알아내기 위해 같은 질문을 다른 방식으로 연속 질문을 해야 한다. 이 연속 질문은 반복 질문과 비슷한데 이야기를 확인하는 데도 도움을 주고 상대방이 정직하지 않다고 생각될 경우에 유용한 질문 방식이다.

5. 요약 질문 : 요약 질문은 진실성 여부를 판단하기보다는 상대방이 말한 내용을 다시 전달하여 자신의 답변을 재검토할 기회를 주려는 의도의 질문으로 자신의 의도대로 답변을 한 것인지 생각할 기회를 주는 질문이다. 이때 주의할 것은 앞에 물어본 질문과 정확하게 일치하는 질문을 반복한다면 불편해하는 이들도 있기 때문에 첫 번째와 두 번째 질문 사이에는 어느 정도 시차를 두고 질문 형식을 약간 달리하는 요약 질문을 해야 한다. 그러면 도리어 상대의 말에 진지한 관심을 기울이는 사람으로 비칠 수 있다.

6. 일탈형 질문 : 질문자가 진정으로 알고 싶어 하는 주제와는 관련이 없지만, 상대방이 아마 거짓으로 답하지는 않을 질문으로 진실인 듯 보이는 것이 무엇인지를 확인하고 상대방이 당신에게 마음을 터놓게 하려는 목적에서 던지는 질문이다. 이 질문은 질문자에게 생각하거나 기록을 참조할 시간을 가질 수 있고 스트레스를 받고 있는 상대방에게 긴장을 줄여 주고 숨 돌릴 틈을 줄 수 있다.

 

* 나쁜 질문 *

1. 유도 질문 : 질문 안에 이미 답이 들어 있는 경우를 말한다. 이것은 질문자가 원하는 답을 제시하거나 누군가의 생각을 특정한 대답 쪽으로 강하게 몰고 가기 때문에 답변자의 진실하고 정확한 답변을 가로막는다.

2. 부정형 질문 : 부정어를 써서 질문을 던지면 질문의 내용이 무엇인지 헷갈리기 때문에 어떤 대답이 나와도 후속 질문을 해서 확인해야 답변 내용이 명확해지기 때문에 시간낭비이며 복잡하게 만드는 질문이라 나쁜 대화이다. 

3. 모호한 질문 : 명확하지도 간결하지도 않은 질문으로 얻으려는 정보가 폭이 지나치게 넓거나 막연하다. 신중하게 활용하면 교묘하게 진실을 밝혀낼 수 있지만, 그렇지 않을 때는 단지 상대를 혼란스럽게 만들고 가치없는 답변을 얻어내기 쉽다.

4. 복합형 질문 : 똑같은 질문에 여러 주제들을 결합한다. 이때 당신은 기본적으로 두 가지 질문을 동시에 하는 것이다.

 

생각해보면 때때로 본인에게 질문을 던지고 매일 타인에게 많은 질문을 하고 많은 질문을 듣기도 하는데, 쓸데없는 질문들은 되려 피곤하기만 하지만 상대를 향한 호감이나 목적으로 인한 질문은 어떻게 하느냐에 따라 상황이 많이 달라진다. 이 책은 사람과 사람 사이에 오가는 질문의 중요성과 상대방이 하는 답변을 경청하는 방법, 효과적으로 좋은 질문을 통해 상대방과의 좋은 관계를 형성하며 대화의 가치와 질을 높일 수 있는 방법 등 다양한 대화 사례를 통해 이해하며 공감하면서 유용한 대화법, 질문법에 대해 시원하고 명쾌하게 배울 수 있는 유익한 시간이었다.