[서평] 아웃사이드 인 전략

아웃사이드 인 전략 - 와튼 스쿨 최고의 마케팅 명강의
조지 데이 & 크리스틴 무어먼 지음, 김현정 옮김, 이명우 감수 / 와이즈베리 / 2013년 11월

[서평] 아웃사이드 인 전략 [조지 데이, 크리스틴 무어맨 저 / 김현정 역 / 와이즈베리]

이 책 아웃사이드 인 전략은 펜실베이니아 대학교 경영대학원인 와튼스쿨의 교수이자 맥 기술혁신센터의 공동 센터장이며 한국의 LG와 포스코, GE, IBM, 코카콜라, 보잉, 메트로폴리탄 라이프, 베스트바이, 메드트로닉 등 최고의 기업들을 컨설팅했으며, 찰스쿨리지판린상, 폴컨버스상, 세스재단상, 마하잔마케틸전략기여상, 마케팅교육자상을 수상한 경영 전략 분야의 최고 권위자로 인정받은 조지 데이와 듀크대학교 푸쿠아 경영대학원 교수이며, CMO서베이의 설립자이자 세계 각지의 대학과 기업에서 마케팅 전략과 고객 중심혁신에 대한 기업학습에 관한 강연을 100회 이상 한 크리스틴 무어먼의 책이다.

이 책은 끊임없이 빠르게 변화하는 세상에서 성공하는 기업과 성공하지 못하는 기업들의 차이점을 다양한 분야의 업종에서 여러 기업의 성공과 실패에 관한 많은 사례를 통해 잘 보여주며, 인사이드 아웃 전략이 아닌 아웃사이드 인 전략에 대해 설명하며, 그 효과에 대해 깊숙히 파고들어 기업들의 전략에 중대한 방안들을 제시하며 조언한다. 아웃사이드 인이란 고객의 입장에 서서 기업이 하는 모든 활동을 고객의 눈으로 바라보는 방식을 이야기하는데, 저자는 경영자들, 기업인들에게 시장 통찰력과 아웃사이드 인 방식의 전략 접근 방법이 반드시 필요하다고 한다.

*4대 고객 가치 요건*

1. 고객 가치 리더가 되라. (기업이 고객 가치라는 목적지에 도달하기 위해 활용하는 방법에 따라 경제적 이윤을 구성하는 두개의 요소에 모두 영향을 미친다. 가격 가치 리더는 비용을 낮추기 위해 부단한 노력을 기울여 비용절감을 통해 얻은 이윤의 대부분을 고객에게 되돌려주지만, 가격을 낮출 때마다 더 많은 시장 점유율을 확보하고, 운영 이윤을 늘릴 수 있는 잠재력을 갖게된다.)

2. 고객을 위해 새로운 가치를 혁신하라. (많은 방식으로 이윤 증진에 기여한다. 새로운 시장 진출, 고객 확보 노력 개선, 고객의 충성심 강화, 비즈니스 모델 혁신에서 비롯된 이윤 증진 등을 통해 기업의 이윤 증진에 기여할 수 있다. 아웃사이드 인 관점에서 적절한 혁신을 진행하면 위험이 줄고, 위험이 줄어들면 지출 및 자본 부담 역시 줄어든다.)

3. 고객을 자산으로 활용하라. (최대의 충성심을 이끌어내기 위해 고객을 적극적으로 관리하는 방식이다. 이는 고객 지갑 점유율이 증가하고, 고객 이탈률이 내려가고, 더 강력한 지지를 얻고, 고객 확보 및 유지를 위한 지출이 줄어들면 기업은 많은 이윤을 얻을 수 있다.)
4. 브랜드를 자산으로 활용하라. (장기적인 이윤 증진에 중요한 역할을 한다. 기업이 자사 브랜드를 활용해 새로운 시장에 진출할 때 진입 속도가그만큼 줄어들고, 결국 영업 이잇이 한층 빠르게 증가한다. 또한 경제적 이윤 개선에 또 다른 방식으로 기여한다. 강력한 브랜드는 고객을 부정적인 경험과 차단시키며, 실제로 구매하지 않는 사람들의 지지도 이끌어내는데 도움이 된다.)

아웃사이드 인 관점과 시장 통찰력은 4대 고객 가치 요건의 토대가 된다. 장기적인 관점에서 보면 가장 높은 수익률을 자랑하는 기업들은 이 4대 고객 가치 요건 중 어떤 것을 기준으로 삼더라도 뛰어난 성적을 자랑할 수 있다고 한다. 성공한 기업들의 특징은 단순히 목표를 달성하고, 이익을 내는 데에만 집중한 것이 아니다. 어려운 상황에서도 시장 점유율과 매출, 이윤을 늘리며 성공한 기업들의 공통점은 고객을 창출하고 유지하는데 지속적으로 노력한 점에 있다. 오랜시간 지속적으로 뛰어난 고객 가치를 창출하기 위한 노력 덕에 기업의 목표는 물론, 꾸준한 성장과 엄청난 이윤도 거머질 수 있었던 것이다.

이 책은 포드, GM의 새턴, 델, 인튜이트 등의 실패한 사례와 닌텐도, 도요토, 뛰어난 고객 서비스를 보여주는 테스코, 성능 가치 리더인 나이키, 관계 가치 리더인 자포스, 가격 가치 리더인 패밀리 달라 스토어, 이케아, 월마트, 애플, 코스트코 등의 성공한 사례들을 보여주어 기업의 특징과 이미지를 잘 볼 수 있다. 그 외에 고객들을 위해 취해야하는 기업들의 태도와 행동과 고객 가치를 위한 리더십, 최고 경영진이 고객 가치 요건에 관심을 기울여야 하는 4가지 이유, 고객의 만족도, 충성도, 인지비용의 요소 등을 야기하며 고객의 니즈를 이해하고 분석, 고객을 선택하고 지켜내고 활용하는 방법들과 가치있고 강력한 브랜드를 구축, 아웃사이드 인 조직 등 기업들에게 꼭 필요한 방침들에 대해 자세히 알 수 있었다.