데이터의 함정

데이터의 함정 - 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법
앤디 맥밀런.자넬 에스테스 지음, 이윤정 옮김 / 유엑스리뷰 / 2024년 5월

'빅데이터'라는 것이 생겨나기 전엔 빅데이터의 중요성이나 통계의 중요성을 크게 생각하지 않거나 관련된 분야에서만 중요한 정보라고 생각했다. 하지만 디지털 시대엔 이 데이터가 무척이나 중요하게 되었다. 많은 기업이 고객 데이터를 수집하고 분류하고 해석하는 데 수십억 달러를 지출하지만 정작 데이터를 생성한 고객들을 잘 이해하지 못한다. 그들은 곡객의 문제를 해결하기 위해 새로운 제품이나 기능을 만들기도 한다. 고객 세분화는 잘하지만 고객의 구매 동기와 동기 부여 요인을 히애하는 데에는 어려움을 겪고 있다는 것이다. 고객을 관찰하고 피드백을 수집하는 데 시간을 투자하면 고객이 된다라는 것의 의미를 더 잘 이해할 수 있다. 고객이 느끼는 어려움과 혼란에 공감하게 되고 데이터를 보는 것만으로는 형성할 수 없는 공감대를 형성하며 정보에 입각한 의사결정을 내려 경험을 개선할 수 있다. 이런 데이터의 분석은 현대사회에서는 큰 의미가 있고 도움이 많이 된다.

고객이 주도권을 잡고 있는 시대에 살고 있지만 고객과 점점 멀어지고 있다. 빠른 속도로 디지털 방식으로 변환되고 기술로 인해 고객과 물리적 거리가 멀어지면서 서비스 제공자와 고객과의 거리, 팀 간의 거리가 더욱 멀어지고 있다. 인간에 대한 인사이트를 갖추지 못한 기업의 중심은 고객이 아니라 기업 그 자체가 된다. 인사이트를 갖춘 기업은 고객의 불만, 꿈, 세계관을 섬세하게 이해할 수 있게 된다. 인사이트 수집은 간단해야 하지만 적절한 의도를 가지고 신중하고 책임감 있게 수행해야 한다. 지침과 매게 변수만 있다면 회사 내 누구라도 사용자 테스트를 설정하고 고객을 관찰하고 고객과 대화하며 현명한 결론을 도출할 수 있다.

​​​​​※출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다※