꼭 안 사셔도 괜찮아요

꼭 안 사셔도 괜찮아요
박현정 지음 / 미래와사람 / 2021년 4월

'세일즈'라는 것은 물건을 판다는 의미이다. 그런데 고객에게 '꼭 안 사셔도 괜찮아요'라고 말할 수 있을까? 세일즈를 하는 입장에서는 가장 하기 싫은 말이거나 본심이 아닌 말일 수도 있다. 하지만 고객을 사로잡을 수 있는 방법을 <꼭 안사셔도 괜찮아요>에서 알아본다. 우선 고객이 만족할 수 있는 서비스를 하기 위해선 몇 가지를 알아야 한다. 첫째, 내가 좋아한다고 해서 상대도 좋아할 것이라는 생각을 버려야 한다. 이는 내 생각이 옳다, 정답이다라는 편향된 생각을 버리고 유연한 사고를 할 수 있어야 한다. 둘째, 고객에게 항상 관심을 가지는 것이다. 상대에 대한 관심이 줄어들면 자연스레 권태기가 오듯 고객에 대한 관심은 중요하다. 셋째, 궁금한 것이 있다면 질문하면 된다. 혹시 물어보는 것이 실례가 된다고 생각해 질문하지 않을 수도 있지만 물어봐 주지 않아 말하지 못하는 경우가 더 많다는 것이다.

꼭 고객이 아니더라도 첫 대화를 푸는 것은 쉬운 일이 아니다. 처음 보는 사람과 나눌 수 있는 대화의 주제는 한정적이기 때문이다. 냉랭한 기류의 분위기를 깨는 아이스브레이킹에 맞는 스몰 토크 주제들이 있다. 각종 SNS에 핫한 이슈나 라디오 오프닝 멘트, 화제의 드라마알기, 책을 통한 명 구절이나 명언 등을 알아두는 것이다. 대외적으로 누구나 아는 문제에 관해 이야기를 던지는 것도 좋겠지만 고객 정보를 사전에 조사 가능하다면 더 쉽고 간단한 방법이 있다. 고객의 SNs 속 관심 화제를 토대로 대화를 풀어나가는 것도 하나의 방법이다.

만약 자신이 고객에게 말을 잘 못한다고 생각하거나 어떻게 고객에게 말해야 할지 모를 때, 세일즈가 처음이거나 어렵다고 생각되는 사람들은 홈쇼핑 방송을 참고하는 것이다. 홈쇼핑 방송을 보면 모니터링하는 것이다. 쇼호스트의 설득하는 말을 듣고 자신의 세일즈에 활용할 수 있는 전략을 만드는 것이다. TV 속 쇼호스트들의 행동과 멘트만 잘 분석해도 설득 스피치의 대가가 될 수 있다는 것이다. 보통의 고수들은 준비하는 플랜은 적게는 두 가지에서 세 가지라고 한다. 세 번째 제안 이상으로 넘어간다는 것은 고객에게 나의 상품이 매력이 없거나 선택할 의사가 없다는 의미이다. 고객에 대한 정보를 많이 아는 것이 가장 좋은 플랜 만들기이다. 정보를 바탕으로 나에게 유리한 제안을 준비할 수 있기 때문이다. 고객의 감동을 건드리는 스토리텔링도 중요하다. 스토리는 모든 것에 존재하는데 우리가 사용하는 모든 물건에 우리의 삶 이야기가 녹아들어 있다. 그래서 스토리가 있는 것은 상품의 가치도 달라지게 된다.