[노동문제] 모든 직업에서 감정노동이 발생한다

모든 직업에서 감정노동이 발생한다 - 감정노동 직업군의 정의
윤서영 지음 / 커리어북스 / 2020년 10월

'손님은 왕이다'라는 말이 있었다. 이젠 과거의 말이 되어버렸지만 가끔은 손님이 왕이라는 마인드로 직원에게 막대하는 사람들이 있다. 그래서 언젠가부터 우리는 '감정노동'을 하는 서비스직에 관심을 가지기 시작했고 점점 인식이 달라지고 있다. 그런데 많은 사람들이 감정노동자는 서비스직에 국한되었다고 생각한다. 감정노동은 서비스직에 국한되지 않고 사람을 대하는 직업이 아니더라도 감정노동자라고 할 수 있다. 처음 '감정노동'이라는 말이 나왔을 때 '많은 사람의 눈에 보이는 얼굴의 표정과 몸짓을 만들어내기 위해 감정을 관리하는 일이라고 정의했다. 선진국은 이미 감정노동 보호법이 있고 현재 국내에서도 직장에서 외부 고객에게 발생하는 스트레스를 감정노동으로 규정하고 있다. 내부 고객에게 발생하는 스트레스를 직장 내 괴롭힘으로 규정할 정도로 감정노동은 다양한 헝태를 가진다.

직업군마다 긍정적, 중립적, 부정적 감정표현규칙을 적용하기도 한다. 공감, 친절, 미소와 같은 긍정적 감정표현규칙이 적용되는 직업에는 항공사 승무원이나 고객센터 상담사, 교사, 미용 종사원, 호텔 분야 서비스업, 심리상담사 등이 있다. 중립적 감정노동은 정서적으로 중립을 유지하며 객관적이면서 공정한 정보를 전달하는 직업군이다. 예를 들면 긍정적 감정노동의 특수상황인 불만고객을 처리하는 과정에서는 중립적 감정노동이 필요하다. 이렇게 한 직업군에서도 다른 감정노동을 보일 수 있다. 부정적 감정노동은 그 예를 찾아보기 힘든 직업으로 격앙된 정서인 공포, 공격성 경멸, 위협 등 부정적인 정서를 표현해야 하는 직업이다. 하지만 통제가 필요한 직업인 경찰관, 채권추심 관리자, 조사관, 교도소 관리자 등이라고 할 수 있다.

※출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다※