고객이 달라졌다

고객이 달라졌다 - 뉴노멀 시대의 장사법
현성운 지음 / 포르체 / 2020년 6월

'코로나19'로 우리의 생활은 많이 달라졌다. 사람들이 많이 모이는 장소는 피하고 청결을 우선으로 하는 생활습관을 중시하게 되었다. 사회적 거리두기나 집 밖으로 외출하는 것 자체를 자제하다보니 오프라인 상점보다는 온라인 상점을 더 많이 이용하게 되었다. 택배 배송이 발달되어 있는 현대의 삶에 코로나는 언택트 소비를 말하는 비대면 소비를 증가시키고 키오스트 주문, 배달 주문, e커머스 소비 등도 성장하게 되었다. 이런 서비스는 코로나 사태 이전에도 활발하게 성장하고 있었지만 코로나 사태 이후 더욱 소비자들의 소비 패턴을 바꾸게 되었다.

고객이 왕이었던 시대는 아니지만 고객은 더욱 까다로워졌다. 그래서 고객을 배려하는 서비스를 해야 한다. 택시를 탄 손님들이 기분 좋으라고 꽃을 두거나 고객을 배려해 진열 방식도 바꾸고 가격이 다른 포장 용기를 사용해 소비자가 쉽게 구분할 수 있게 하기도 한다. 이렇게 작은 배려 하나가 큰 감동을 주거나 서비스의 차이를 가져오게 한다. 휴게소에 장애인 지정석은 푸드코트의 가장 첫 번째 줄이고 휠체어가 제 기능을 할 수 있게 의자를 치워놓아둔다. 또 어린이 고객을 위한 어린이 메뉴도 식당에서 자주 볼 수 있게 되었다. 최근에는 반려견을 위한 배려 서비스도 늘어나고 있는데 반려견 동반 식당도 늘어나고 반려견을 위한 푸드 역시 다양해지고 있다.  

고객을 배려함에 있어 가장 큰 비중을 차지하는 것은 아마 직원일 것이다. 고객에게 직접 서비스를 전달하기에 진철한 직원이 필요하다. 직원 교육을 할 때 왜 이 일을 하는지 의미와 목적을 정확하게 설명해 주고 동기부여를 만들어줘야 한다. 자신의 업무가 어떤 것인지 이해하면 시야가 넓어지고 주의를 기울이게 된다는 것이다. 또한 교육을 통한 목표를 부여한다. 해당 직급에 맞는 교육 과정을 수료하고 테스트를 통과해 다음 단계로 승격될 수 있게 한다. 똑같은 일을 하더라도 잘하는 직원과 못하는 직원은 있기 마련이다. 일에 대한 평가와 보상은 다르게 대우해야 한다. 평가에 따른 보상 체계가 있어야 직원들이 더욱 열심히 일할 수 있는 동기가 된다.