진상 고객 갑씨가 등장했다 - 감정노동 보호 매뉴얼, 2019 경기콘텐츠진흥원 우수출판콘텐츠 선정작
윤서영 지음 / 커리어북스 / 2019년 11월
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한동안 '갑질 논란'이라는 문제가 사회 이슈가 되고 많은 사람들이 공감하거나 함께 분노하기도 했다. 특히 서비스직의 점원이나 직원 들이 이런 감정 노동자라고 알려져 있고 그들을 대상으로 하는 갑질 논란에 사회는 반성과 함께 좀더 성숙한 사회 문화를 가지려고 하는 사회분위기였다. 그런데 얼마전에도 백화점 점원을 대상으로 한 갑질 고객이 있었다. 이런 진상 고객은 어떻게 생겨난 것일까?


2000년대 인터넷 쇼핑과 서비스업이 발달하면서 고객에 대해서는 무조건적으로 만족스런 서비스를 제공해야 하고 불만은 가진 고객에 대해서도 불합리한 불만이라도 회사에서 받아들여야 했다. 그러는 과정에 감정노동자들은 더욱 많은 스트레스를 받았고 모멸감과 멸시를 받아 극단적인 선택을 하기도 했다. 그러나 현재는 불만을 주장하는 고객에 대해서도 블랙컨슈머와 화이트컨슈머 등으로 구분해 대처하고 있고 소비자의 불만도 모두 받아들여지지 않기도 한다. 미국의 유명 패스트푸드점은 점원에게 폭언과 폭행을 하거나 갑질을 하는 고객에 대해 고발을 하기도 했다. 2018년 10월부터 산업안전보건법의 감정노동자 보호법이 시행되었고 보호법이 시행된 지 며칠이 지나지 않았는데도 변화를 느낄 수 있었다고 한다.  


<진상 고객 갑씨가 등장했다>에서도 다양한 형태로 갑질을 하는 소비자들을 만날 수 있었다. 그리고 그 소비자들로부터 직원을 보호하기 위해 기업은 블랙컨슈머를 연구하기도 한다. 평상시 직원의 감정노동 상황을 보호하고 사건이 발생하면 증거 자료로 사용할 수 있는 녹음이나 CCTV 등을 설치하기도 한다. 또 불만고객 매뉴얼을 만들고 모든 직원이 인지할 수 있도록 교육, 훈련한다. 불만고객으로부터 자신을 보호하는 방법을 직원에게도 교육하고 내부적으로 불만고객 건을 해결하기 힘들다는 판단될 경우는 외부의 힘을 빌리기도 한다. 이렇게 기업이 자신의 직원을 보호하기 위한 적극적인 자세가 블랙컨슈머나 불만고객을 줄일 수 있고 직원의 감정노동도 덜 할 수 있게 한다. ​

 

※ 출판서로부터 도서를 무료로 제공받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다 ※


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