지혜는 우리 마음의 선글라스이다.

치과에서 만나는 서비스 심리학
손정필 외 지음 / 월넛그로브 / 2025년 4월

♥ 인디캣 책곳간 서평단에 당첨되어 작성한 리뷰입니다.

책 속에는 만족한 환자는 돌아오고, 감동한 환자는 데려온다는 말이 나온다. 그래서 소개받는 병원은 성장하고, 외면받는 병원은 퇴보하나 보다. 이제 병원은 홍보가 아니라 추천에 의해 성장하는 구조로 전환되고 있다. 그래서 환자 만족에 더욱 신경을 써야 한다.

이 책에는 현장에서 바로 적용할 수 있는 관계 심리 코칭 노하우가 담겨있다. 그리고 치료는 물론 환자의 마음까지 치유하면서 명성을 얻고 있는 훌륭한 원장님들의 실제 경험담도 실려있다. 먼저 책 속에 나오는 기술과 술기의 뜻을 알고 읽으면 좋겠다. 기술은 머리로 아는 지식이고 술기는 몸으로 익힌 실력이다. 운전하는 법은 기술이고, 대화를 하면서도 능숙하게 운전하는 것은 술기다.

이 책은 치과 원장님이나, 봉직의 또는 리더십이 필요한 중간관리자, 혹은 미래의 중간관리자를 꿈꾸는 사람을 대상으로 한다. 하지만 나처럼 서비스 심리학이 궁금해서 읽는 분들도 있을 것이다. 구체적인 대화의 예시가 환자들과 이야기할 때 확실하게 도움이 될 것이다. 이 책을 읽으니 사람의 마음까지도 치유해 주는 치과여야 지속적으로 성장할 것이라는 생각이 들었다.

성장하는 치과가 되려면 진료의 초점을 환자의 만족에 두어야 한다. 치과 진료는 환자의 만족을 끌어내는 것이 목적이다. 치과는 환자가 곧 매출이다. 그래서 치과의 매출을 늘리고 성장하려면 환자 만족이 가장 중요하다. 이때의 만족은 환자가 요구하는 모든 것을 해주는 것이 아니라, 환자의 감정을 만족하도록 만드는 것이다. 책에서는 환자의 질문에 대해 다양한 사례를 소개함으로써 이해를 돕는다.

치과 진료해 만족한 환자는 단골을 넘어 병원의 성장을 이끄는 추천자가 된다. 치과는 환자를 고통으로부터 해방시켜 주어야 하고, 치과에서 일하려는 사람들을 위한 새로운 일자리를 창출하는 사회적 기능도 함께 해야 한다.

또한 치과에서 근무하는 직원들의 만족도가 높으면, 자신의 병원 생활에 대해 주변 친구나 지인들에게 긍정적으로 얘기하게 되고, 이로 인해 병원에 대한 인지도가 향상될 뿐 아니라, 새로운 인재를 유치하는 리쿠르팅 효과까지 기대할 수 있다.

치과 경영에서도 단골 환자와 충성 고객을 확보하고, 그들의 자발적 추천을 통해 신규 분야 고객을 유입시키는 구조를 마련하는 것이야말로 진정한 의미의 고객 중심 성장 전략이라 할 수 있다.

장기적으로 만족도 높은 직장 생활을 하기 위해 우리가 언제나 염두에 두어야 할 것은 나의 태도다. 내가 긍정적이고 감사하는 마음으로 동료들과 함께 일하는 즐거움을 알게 된다면 행복한 직장 생활을 할 수 있다. 그것이 서로가 서로를 비범하게 만드는 답이다. 병원의 분위기는 직원 한사람 한 사람의 마음에서 시작된다.

환자를 대하는 사람의 심리 상태가 부정적인 감정과 우울한 마음으로 가득하다면 그 마음이 환자에게 그대로 전달된다. 그래서 최소한 불편하고 고통스러워하는 환자를 진료할 때만큼은 긍정적인 마음으로 집중하는 태도를 갖추어야 한다.

우리 동네에도 치과가 있다. 머무 아프고, 비싸고 불친절하다. 그래서 거리는 좀 멀지만 다른 치과를 다닌다. 여기는 치료는 잘하는데 친절하지 않고, 관리도 안 해 줘서 굳이 소개하고 싶지 않다. 하지만 이 책에 소개된 멋찐 원장님이 운영하는 치과 5곳은 모두 다 다니고 싶었다. 나는 대전에 사니까 서구 월평동에 있는 조앤이치과 조희송 원장님께 갈 것이다.

조앤이치과는 방문하는 모든 사람이 행복해지는 곳이다. 원장님은 팀원들도, 환자들도, 우리와 관련된 업체들도, 외부 협력자들도 그리고 원장님 스스로도 여기에서 행복할 것이라고 말한다. 원장님은 좋은 리더가 되고 싶은데, 그 이유가 좋은 인재들과 같이 일하고 싶기 때문이란다. 좋은 사람들과 일하려면 좋은 리더로서의 자세가 되어 있어야 한다는 것이다.

리더와 팀원들은 시소와 같이 서로 높여줘야 한다. 위로 올라가면 하늘을 볼 수 있다는 기대감을 심어주고, 내려갈 때는 다시 또 하늘 위로 올라갈 수 있다는 격려를 해 줘야 한다. 이런 기대와 격려는 리더와 팀원 서로 간에 꼭 필요함을 강조한다.

수락산역 근처에 있는 인연합치과 이수인 원장님은 좋은 치료란 환자에 따라 다르기 때문에 내 의견이 아닌 환자가 선택을 할 수 있게 해 주라고 한다. 치료 계획에 환자가 공감할 수 있게 기회를 주고 충분한 설명을 통해 환자가 이해할 수 있게 충분한 시간을 준다. 직원의 친절함이 환자에게 전달되려면, 직원이 먼저 원장에게 따듯함과 존중을 받아야 그 따뜻한 마음이 환자에게 자연스럽게 전해진다.

그래서 환자들에게 친절하라고 직원들에게 강요하기 전에 원장이 친절함과 따뜻함을 보여주라고 한다. 존중받지 못한 사람이 남을 존중하기는 쉽지 않기 때문이다. 특히 "당신은 치과 일을 즐기고 있습니가?"라는 질문에 "나는 치과의사라는 직업이 너무 즐겁고 이 일을 할 수 있음에 감사합니다."라는 대답이 인상적이었다.

신림동에 있는 언제나 이든치과 윤득영 원장님은 명심보감에 약요인중아 무과아중인 (若要人重我 無過我重人)이라는 말을 인용한다. 만약 다른 사람이 나를 존중해 주기를 바란다면, 내가 다른 사람을 존중하는 것보다 더 나은 것은 없다는 뜻이다. 그 사람으로 살아보지 않고, 그 사람 인생을 판단하는 것은 오만이라는 말이 와닿았다.

인천 작전동에 있는 알프스치과 박경아 원장님은 치과 진료 34년 만에 환자의 마음을 보게 되었다고 한다. 예전에는 "아니, 치아가 이렇게 망가지도록 뭐 하셨냐"고 혼을 냈는데, 지금은 '이렇게 치아가 망가질 동안 얼마나 힘들었을까?' 그리고 '얼마나 지금 불안할까?'를 헤아릴 수 있게 된 것이다. 그래서 이제는 환자들로부터 치과 가는 것은 너무 무서운데 여기는 오고 싶다는 이야기를 많이 듣게 되었단다.

알프스 치과의 차별화된 치료는 알프스틀니와 코너스 임플란트를 통해 이루어지는 전악 보철이라고 한다. 전체적으로 치아가 망가져 제대로 치료를 하고 싶은 환자분들이나 전신 질환 때문에 임플란트 대신 틀니 치료를 원하시는 분이 분들과 치과 공포가 있는 분들에게 특화된 곳이다.

환자를 먼저 생각하는 강북구 미아동의 화평치과 김상훈 원장님은 어릴 때 아토피와 기흉으로 병원에 다니면서 친절한 의사를 한 번도 만나 본 적이 없다고 한다. 그래서 내가 만약 의사가 된다면, 환자의 목소리에 귀 기울이고 그들의 상황을 잘 이해할 수 있도록 설명하는 의사가 되겠다고 결심했다. 그래서인지 병원 후기에는 환자들의 친절함에 대한 칭찬과 고마움이 가득했다.

치과 진료는 치료해야 하는 부위뿐 아니라 치료받는 환자와 마음을 함께하는 교감에서 시작되어야 한다. 환자의 마음을 느끼는 것이 진정한 진료의 시작이다. 상대의 마음을 느끼고 교감하는 순간 상대방은 대상을 넘어선 존재가 된다. 존재와 존재의 만남이 바로 관계다. 특히 환자가 불편해하고 고통스러워하는 상태에서 마주하는 치과 진료 현장에서는 심리적 교감을 통한 관계 형성이 가장 중요하다.

친해진다는 것은 상대방의 마음을 열게 하는 것이다. 즉 마음을 얻는 것이다. 소통은 고여있던 물을 흐르게 하는 것과 같다. 마음을 주고받을 때 비로소 만남이 이루어진다. 만남이란 상대방의 마음을 느끼려는 관심이다.

상대방의 의도와 의미를 알아줄 때 비로소 상대방은 역시 내 마음을 알아주네, 혹은 나를 잘 이해해 주네라는 느낌을 받는다. 모든 환자는 자신의 상황을 존중받고 이해받고자 한다. 그래서 이 책을 통해 일반적인 대화와 효과적인 대화의 사례를 공부하면 좋을 것 같다.

나도 친구들이나 가족들에게 친하고 가깝다는 이유로 이해보다는 내 경험으로 평가하고 판단하려 했으며, 해결책을 제시하기에 급급했다는 것을 알게 되었다. 상대방은 해결책이 아닌 그저 공감해 주길 원했던 것이었는데... 그리고 좋은 서비스도 좋은 관계도 노력하고 공부해야 얻을 수 있다는 것도 알게 되었다.