감정을 설계하는 행동 심리 CS

감정을 설계하는 행동 심리 CS - AI가 읽지 못하는 고객의 1초를 관찰하라!
오지혜 지음 / 북아지트 / 2026년 3월

감정을 설계하는 행동 심리 CS

북아지트 출판사로부터 해당 도서 지원을 받아 작성한 서평입니다.

이 책은 고객서비스에 관한 책으로 시대에 따라 고객응대 방법이 조금씩 달라집니과거와 다른 점은 무인매장도 많고 키오스크라던지 AI 활용 앱을 이용한 선주문 등

다양한 방법과 특히 매장을 방문하지 않고 배달서비스를 이용하여 비대면으로

문앞에 놓고 가므로 직원을 만나는 일이 전혀 없어지는 시대입니다.

한 편으로는 편리하면서도 시대의 변화를 실감하지만 인간적인 면이 없는 도시에

혼자가 되는 기분도 듭니다.

나이가 있으신 분은 매장에 가서 물건도 직접 보고 직원의 설명도 들으며 쇼핑이던지 음식을 먹는 다 든지 그 분위기와 매장, 상품에 대한 평가도 하고 사람들과의

소통도 중요한데 요즘 시대에는 편리성을 따져서 그런 면이 점점 사라지는 추세입니다.

우리는 누구나 친절한 직원을 원합니다.

자신은 직원에서 친절하지 못하지만 직원은 고객에게 친절히 많은 설명을 해주기를

바랍니다.

기술이 최고의 방법은 아리라는 생각이 듭니다.

최신 AI를 이용한 예약 시스템을 이용하지만 기계적인 면도 있고 불편해서 가끔

궁금할 때는 상담사나 직접 직원을 만나서 설명을 듣습니다.

기계가 못하는 부분은 정서적인 면과 같은 대답 보다는 유동적이며 여러 방향의

답을 기대하기 때문에 나 또한 기계보다는 사람과의 소통을 더욱 선호합니다.

유능한 직원은 고객의 눈빛이나 상대방의 표정, 말투로 무엇을 말하려 하는지

짐작을 하기도 합니다.

특히 공감은 단순한 감정표현이라기 보다 상대방의 의도를 짚어 주는 것이며

고객의 불편을 감지하고 도와주려는 노력이야 말로 친절하다는 느낌을 받을 수가

있습니다.

이 책에서는 고객의 행동이 말하는 숨겨진 메시지를 찾아라는 말을 합니다.

고객이 자주 찾는 시간, 물건, 선호도 등은 이제 오프라인에 이어 온라인상에서도\

쇼핑몰 같은 곳에서도 파악이 됩니다.

자주 찾는 물건이라면 다음에 재 고매가 가능한 물건이라 재구매를 하게 유도를

할 수있는 데이터를 바탕으로 팝업 같은 것을 보게 하여 소비자가 계속 구매를

하게 합니다.

고객행동분석은 탐정이 범인을 추적하듯이 어떤 상품에 관심이 있는지 등 고객이 무엇을 원하는지 어떤 점이 불편한지를 파악하는 것이 중요합니다.

행동분석을 통하여 미래를 예측하고 고객이 선호하는 제품과 서비스 개발을

준비하는 것이 중요합니다.

고객을 응대하는 마음이 처음 매장을 오픈하고 대하는 마음과 1년, 2년이 지나

익숙해지면 마음이 변할 수도 있습니다.

장사가 잘되어 좋은 서비스를 제공할 수 있기도 하지만 반대로 안 좋을 수도

있습니다.

고객의 입장에서는 만족할 만한 서비스가 있으면 재 방문을 하기도 하지만

그렇지 못하면 재방문을 하지 않습니다.

이 책은 그러한 고객의 마음을 잘 파악하고 체계적인 응대 방법을 익혀서

고객이 만족을 하며 기업 또한 이익을 높이도록 하는 책입니다.

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격변의 시대, 위기를 지배하라

격변의 시대, 위기를 지배하라
김경준 지음 / 원앤원북스 / 2026년 3월

격변의 시대, 위기를 지배하라

원앤원북스 출판사로부터 해당 도서 지원을 받아 작성한 서평입니다.

위기 속에서 우리는 위기를 해쳐나갈 리더가 필요합니다.

이 책은 그러한 위기속에서 최고의 리더를 소개해 줍니다.

과거에도 그러한 리더가 있었으며 현 시대에도 그러한 리더가 있습니다.

우리는 이순신장군을 전쟁의 영웅이라는 것을 잘 알고 있습니다.

이순신장군이 없었다면 지금의 대한민국은 있었을까 역사는 달라졌을까

하는 생각을 해봅니다.

죽고자 하면 살고 살고자 하면 죽는다 이 명언 하나로 하나의 목표를 가지고

조직을 이끄는 최고의 명장이었다는 것을 알게 됩니다.

이순신장군의 명랑해전은 어려운 환경 속에서 일본 수군을 물리친 역사적인 사건입니다.

좁은 해협을 사이에 두고 조선과 일본의 함선이 도열해 있는데 조선의 함선이 12척인데 일본의 함선은 130여 척이라 어떻게 보아야 사기가 떨어질 듯 한데 이순신장군은 우리 수군의 사기를 높히고 최고의 작전으로 적은 피해로 승리를 이끈 해전으로 기억을 합니다.

평범에서 비범으로 조선을 지키겠다는 불굴의 의지가 승리를 이끈 역사적인 사건임을 알게 됩니다.

윈스턴처칠 또한 전쟁속의 영웅이라고 할 수가 있습니다.

영국의 총리이면서 제 2차 세계대전을 연합국의 승리로 이끈 영웅임을 누구나

인정하는 부분입니다.

이 책에서 윈스턴처칠이 독일에 맞서 좌절이 없는가 하는 부분에서는 과거에는

그러한 부분이 있었다는 것을 알게 되었습니다.

1차 세계대전때 참패를 당하여 해군장관에서 물러 나기도 하였으며 1929년 미국

증시의 대폭락으로 알거지가 되기도 하고 원고료로 근근히 생활하는 시절이 있었다는 것을 알 수가 있었습니다.

국민의 영웅으로 나라를 지킨 윈스턴처칠은 90세의 생을 마감하면서

그의 용기와 투지는 후세에도 기억을 합니다.

이 책에서는 특히 인물외에도 기업에 관해서도 언급을 해주는데 특히 삼성의

기업에 눈길이 갑니다.

우리나라의 대표기업이며 세계적인 IT 반도체제조의 중심인 삼성도 처음에

삼성상회로 대구에서 시작하여 1983년 반도체 산업에 도전을 하면서 비서실이라는 조직에 대해 잘 알려줍니다.

그룹 경영의 핵심이며 컨트롤 타워로의 역활과 삼성의 든든한 참모진의 역활을

하면서 사업에 방향을 정하는데 중요한 역활을 하는 부서임을 알게 됩니다.

이 외에도 다양한 역사속 또는 현재의 위대한 리더와 기업에 대해 자세히

알려주며 몰랐던 이야기도 알게 되는 책입니다.

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[100자평] 야구의 참견 : 타자편

야구의 참견 : 타자편 - 안타를 만드는 스윙 ㅣ 야구의 참견
가와무라 다카시.이와키 다케시 지음, 송지현 옮김 / 시원북스 / 2026년 1월

야구의 초보자나 타자로 발전을 하고자 하는 분은 이 책을 읽으면 도움이 되는 책입니다.

야구의 참견 : 타자편

야구의 참견 : 타자편 - 안타를 만드는 스윙 ㅣ 야구의 참견
가와무라 다카시.이와키 다케시 지음, 송지현 옮김 / 시원북스 / 2026년 1월

야구의 참견 타자편

시원북스 출판사로부터 해당 도서 지원을 받아 작성한 서평입니다.

이 책은 일본의 야구부 감독님과스포츠트레이너님이 지필하신 책으로 야구의

투수편, 타자편이 있는데 마치 창과 방패 같은 전략을 구상하는 듯한 이론적인

면이 자세히 있는 책입니다.

일본 특유의 간결하면서도 핵심을 알려주는 책으로 시안성이 좋으며 그림과 도표, 사진 등으로 풍부하게 타자에 대한 완벽한 이론을 알려주는 책입니다.

우리나라보다 일본에서 야구에 더 관심이 많은 듯한 느낌을 주며 야구의 타자부분에 궁금한 분이 있으면 이 책을 읽으시면 그 해답을 찾을 수 있습니다.

야구라면 단순히 공을 던지는 투수 그 공을 치는 타자, 수비수 등 단순하면서도

각자의 역활이 있습니다. 작은 공을 집중하여 투수는 타자가 공을 못치면서도 스트라이크를 넣어야 하는 역활과 타자는 안타나 홈런을 쳐서 승리로 이끄는 역활, 수비수는 타자가 친 공을 잡아서 아웃을 시키는 역활로 단순하지만 그 역활이 세부적으로 들어가면 전문가 못지 않게 많은 이론과 실전이 필요합니다.

특시 프로야구라며 더욱더 자신의 경기가 사람들의 시선 속에 들어가므로

매일 반복 연습이 중요합니다.

이 책에서는 야구의 타자에 집중합니다.

창과 방패처럼 투수와 타자는 서로를 의식하며 어떻게든 자신의 팀의 승리를

이끌어야 하는 기대감을 가지고 있습니다.

공이 잘 맞는 스윙 궤도를 그림과 도표, 설명등으로 알려줌으로 단순히 공을 친다는 개념보다 스윙시 어떻게 하느냐에 따라 달라짐을 알 수가 있습니다.

배럴 존으로 발사각에 따라 어떻게 하면 홈런을 잘 칠수 있는지도 자세히 설명이

되어 있어서 이 부분을 집중 연구가고 스윙연습을 한다면 홈런도 자신이 있다고

봅니다.

이론적인 면이 자세히 있으며 특히 배트 중심의 위치와 스윙자세 등이 자세히

그림으로 표시되어 있어서 이론을 바탕으로 한 학습시 도움이 됩니다.

특히 스윙연습시 사진으로도 자세히 알려주어서 본인의 자세와 비교하여

자세교정을 할 수가 있습니다.

이 책에서도 투수의 마무리 운동처럼 타자도 기본적인 운동이 필요한데

공을 이용한 다양한 자세의 운동을 사진을 통하여 따라 할 수 있게 구성되어

있습니다.

야구의 기본기를 익히고 특히 자신이 타자로서 역활을 해야한다면

야구의 초보자나 타자로 더욱 발전을 하고자 하는 분은 이 책을 읽으면

많은 도움이 되리라 생각이 듭니다.

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[100자평] 야구의 참견 : 투수편

야구의 참견 : 투수편 - 마운드를 지배하는 법 ㅣ 야구의 참견
가와무라 다카시.이와키 다케시 지음, 송지현 옮김 / 시원북스 / 2026년 1월

야구 투수가 꼭 알아야할 비법서 같은 책으로 투수라면 읽어봐야할 책으로 추천합니다.