감정을 설계하는 행동 심리 CS

감정을 설계하는 행동 심리 CS - AI가 읽지 못하는 고객의 1초를 관찰하라!
오지혜 지음 / 북아지트 / 2026년 3월

감정을 설계하는 행동 심리 CS

북아지트 출판사로부터 해당 도서 지원을 받아 작성한 서평입니다.

이 책은 고객서비스에 관한 책으로 시대에 따라 고객응대 방법이 조금씩 달라집니과거와 다른 점은 무인매장도 많고 키오스크라던지 AI 활용 앱을 이용한 선주문 등

다양한 방법과 특히 매장을 방문하지 않고 배달서비스를 이용하여 비대면으로

문앞에 놓고 가므로 직원을 만나는 일이 전혀 없어지는 시대입니다.

한 편으로는 편리하면서도 시대의 변화를 실감하지만 인간적인 면이 없는 도시에

혼자가 되는 기분도 듭니다.

나이가 있으신 분은 매장에 가서 물건도 직접 보고 직원의 설명도 들으며 쇼핑이던지 음식을 먹는 다 든지 그 분위기와 매장, 상품에 대한 평가도 하고 사람들과의

소통도 중요한데 요즘 시대에는 편리성을 따져서 그런 면이 점점 사라지는 추세입니다.

우리는 누구나 친절한 직원을 원합니다.

자신은 직원에서 친절하지 못하지만 직원은 고객에게 친절히 많은 설명을 해주기를

바랍니다.

기술이 최고의 방법은 아리라는 생각이 듭니다.

최신 AI를 이용한 예약 시스템을 이용하지만 기계적인 면도 있고 불편해서 가끔

궁금할 때는 상담사나 직접 직원을 만나서 설명을 듣습니다.

기계가 못하는 부분은 정서적인 면과 같은 대답 보다는 유동적이며 여러 방향의

답을 기대하기 때문에 나 또한 기계보다는 사람과의 소통을 더욱 선호합니다.

유능한 직원은 고객의 눈빛이나 상대방의 표정, 말투로 무엇을 말하려 하는지

짐작을 하기도 합니다.

특히 공감은 단순한 감정표현이라기 보다 상대방의 의도를 짚어 주는 것이며

고객의 불편을 감지하고 도와주려는 노력이야 말로 친절하다는 느낌을 받을 수가

있습니다.

이 책에서는 고객의 행동이 말하는 숨겨진 메시지를 찾아라는 말을 합니다.

고객이 자주 찾는 시간, 물건, 선호도 등은 이제 오프라인에 이어 온라인상에서도\

쇼핑몰 같은 곳에서도 파악이 됩니다.

자주 찾는 물건이라면 다음에 재 고매가 가능한 물건이라 재구매를 하게 유도를

할 수있는 데이터를 바탕으로 팝업 같은 것을 보게 하여 소비자가 계속 구매를

하게 합니다.

고객행동분석은 탐정이 범인을 추적하듯이 어떤 상품에 관심이 있는지 등 고객이 무엇을 원하는지 어떤 점이 불편한지를 파악하는 것이 중요합니다.

행동분석을 통하여 미래를 예측하고 고객이 선호하는 제품과 서비스 개발을

준비하는 것이 중요합니다.

고객을 응대하는 마음이 처음 매장을 오픈하고 대하는 마음과 1년, 2년이 지나

익숙해지면 마음이 변할 수도 있습니다.

장사가 잘되어 좋은 서비스를 제공할 수 있기도 하지만 반대로 안 좋을 수도

있습니다.

고객의 입장에서는 만족할 만한 서비스가 있으면 재 방문을 하기도 하지만

그렇지 못하면 재방문을 하지 않습니다.

이 책은 그러한 고객의 마음을 잘 파악하고 체계적인 응대 방법을 익혀서

고객이 만족을 하며 기업 또한 이익을 높이도록 하는 책입니다.

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