고객제표로 경영하라

고객제표로 경영하라 - 재무제표가 알려주지 않는 기업 성장의 비밀
김형수 지음 / 매일경제신문사 / 2026년 8월

고객제표로 경영하라 - 김형수

*본 도서는 출판사로부터 제공받았습니다.*

기업에게 있어 고객이 자산이라는 이야기는 많이 들어봤을 것이다. 그래서 그만큼 고객관리부서를 따로 지정해서 관리하는 회사도 많기 때문이다. 그러나 이런 고객지원(CS)부서에서도 실질적으로 불만이나 요청사항 이외 다른 역량을 키우고 있는지는 확인해봐야 한다. 저자가 강의하는 <고객관계관리> 수업에서 대화나 담론 등의 스킬을 공부하는 것인 줄 알고 왔다가 수강취소하는 학생들이 많다고 했다. 그만큼 이제 고객관리는 데이터화와 정량적 분석이 바탕되어야 함을 알려준다. 실제 업무에서도 담당하는 고객관리센터장들은 CFO출신들이 많다고 한다. 확실히 고객의 마음을 붙잡기 위한 경쟁이 매출과 연계한 데이터화 되고 있다고 생각한다.

먼저 재무제표란 기업의 재무 상태와 경영 성과를 평가하여 보여주는 보고서다. 재무상태표, 손익계산서, 자본변동표, 현금흐름표, 주석 총 5가지다.

<고객제표>란 재무제표를 대응 및 치환한 고객을 자산으로 본 재무제표라 할 수 있다.

자산과 부채를 고객으로 치환한 고객상태표의 개념이 제일 신기했다. 해당 브랜드를 계속 지속적으로 이용하는 고객들을 자본으로 놓고, 타 브랜드에서 우리 브랜드를 찍먹하는 (언제든지 이탈가능한) 고객들을 부채로 보았다.

고객제표의 가장 큰 특징은 드디어 기업이 고객을 자산으로 관리하는 시점을 부여했다고 생각한다. 자산의 한 축이면서 미래 가치를 창출하는 것도 포함이다. 결국 분식이나 다른 정보는 바꿀 수 있다 하더라도 현금 흐름표처럼 지금 기업에서 돌고 있는 돈의 흐름을 잘 알려주는 것은 없다고 생각한다. 이처럼 고객흐름표에서는 영업 방식(직영채널, 파트너채널)이나, 채널 유형에 따라 고객의 유입과 유출을 나타내준다. 특히 고객흐름표는 기업의 지속 가능성을 점칠 수 있는 가장 유력한 자료다.

기업을 운영하고 있다면, 파트너사와 고객정보 공유를 통한 유입량의 증가와 시너지를 통한 방법을 모색하라는 것이 인상 깊었다. 책의 초반에 나오는 일본 편의점 로손이 이동통신사와 고객의 교환을 꾀한 것과 같다.