커스터머 커뮤니티

커스터머 커뮤니티 - AI 시대, 고객을 넘어 팬덤을 만드는 10가지 성공법칙
닉 메타.로빈 판 리샤우트 지음, 정서은.박예진 옮김 / 예미 / 2025년 9월

커스터머 커뮤니티 - 닉 메타, 로빈 판 리샤우트

* 본 도서는 출판사로부터 제공받았습니다. *

기업이 브랜딩을 확산하고 팬층을 두껍게 만들기 위해서는 <커스터머 커뮤니티>를 이용하는 방법이 좋다. 굉장히 핵 개인화의 시대에서 다시금 연결을 강조하는 것이 이상하게 느껴질 수도 있다. 그렇지만 이 각각의 개인을 하나의 브랜드 가치와 연결하며 공고히 할 수 있는 구심점이 바로 커스터머 커뮤니티다.

이를 진행하기 위해서는 특히 바로 지금 실행하라는 실천 위주의 조언이 1순위였다. 더이상 할까말까 망설일 필요가 없다는 것이다. 이왕이면 개별 자체 플랫폼을 구축해서 커뮤니티를 만들면 좋다. 그렇지만 그럴 여력이 되지 않는다면, 페이스북, 슬랫 등 어떤 곳이라도 의견을 나눌 수 있는 곳이면 좋다. 다른 무료 플랫폼에서 만들게 되면 회사가 직접 원하는 정보의 방향성이나 카테고리를 커스터마이징하기는 힘들다. 당신이 돈을 내지 않는다면 누군가는 당신을 통해서 돈을 벌고있는 것이라고 생각하면 된단다. 내가 빌려서 사용하는 그 공간에 대한 값은 유저들이 나눠 내고 있는 것이다. 그렇지만 개발이나 구축, 관리 인원이 적다면 커뮤니티를 구성하지 않는 것보다는 훨씬 낫다. 이는 구글 등을 통한 검색엔진에의 노출에도 별도의 사이트가 있는 편이 훨씬 도움 되기 때문이기도 하다. 정보의 공유와 사유가 우선되어야 한다.

고객 생애 주기와 고객 여정에 대한 구매자가 열렬한 옹호자가 되도록 바꿔주어야 한다. 고객이 브랜드의 상품을 구입하기 전,중,후를 내면에서 비교한 것은 고객 생애 주기(인지-획득-전환-유지-충성도)로 나타낼 수 있다. 고객 여정은 고객이 기업, 제품, 또는 서비스와 상호작용하며 거치는 단계와 경험을 외부관점에서 바라본 것이다. 결국 이 모든 흐름은 브랜드에 충성하고 입소문을 널리 내줄 수 있는 찐팬을 만드는 것이다. 브랜드의 가치와 스토리를 이해하고 같이 걸어줄 수 있는 사람들 말이다.

이를 위해서는 기업에서 마케팅팀(25%)이나 고객지원팀(75%)에서 커스터머 커뮤니티를 관리하게 된다. 간혹 제품 개발부터 커뮤니티를 통한 소통으로 차별화를 두기도 한다.