접객의 일류, 이류, 삼류

접객의 일류, 이류, 삼류
시치조 치에미 지음, 이지현 옮김 / 지상사 / 2022년 3월

오모테나시를 위하여 : 접객의 일류, 이류, 삼류 - 시치조 치에미

*본 도서는 출판사로 부터 제공받았습니다.*

저자는 일본항공 객실승무원으로 친절상과 일본 황실 전세기 승무원으로도 발탁된 이력이 있는 베테랑이다. 접객의 정답은 하나뿐이 아니며, 그를 판가름 할 수 있는 유일한 존재는 고객이라고 하였다. 보편적인 서비스를 했어도, 고객의 니즈와 적시에 그리고 상냥함이 더해지면 최고라는 평가를 받을 기회가 많아진다. 그렇지만 매뉴얼에만 따른 대응이나 유니폼을 벗는 순간의 무의식까지도 컨트롤할 경지라면 과히 일류라고 생각해도 좋을 것 같다.

책의 구성은 간단하게 사고방식, 외모, 통찰력, 대화력, 대처력의 5가지 파트에 대해서 이야기 하고 간단한 사례에 일류, 이류, 삼류의 대응을 같이 묶어서 보여주어 대비성과 강조성을 모두 잡고 있다. 승무원인 저자의 기본적인 접객 스킬을 일반인과 비교대조 한다면 아마 상급 이상일 것이라고 생각한다. 매일같이 수백명 이상의 사람과 좁은 공간에서 만나야만 하는 직업의 특성 때문이다. 그리고, 일본인 특유의 <진심을 담은 극진한 접대>인 <오모테나시>를 지향하기 때문일 것이라고도 생각한다. 언젠가 일본 온천에서 한 료칸의 오카미상이 실행한 배웅을 보고 한번 감동 아닌 감동을 받은 적이 있다. 내가 숙박을 한 당사자가 아니었고, 나는 근처 길을 지나는 중이었는데 손님이 나가는데 입구에서 배웅을 했다. 그리고 차를 타고 떠나는 모습에도 또 인사를 했다. 이미 그 차가 마을 입구를 떠나 500미터는 족히 떠나는데도 그 뒷모습에도 다시 한번 90도로 인사하는 사람을 보고, 다음번에는 그 곳에서 묵어야지 하는 생각을 해봤다. 근처에 길을 지나는 사람 나 하나를 제외하고는 아무도 없었는데, 아마 저런 마음가짐의 접객이라면 나도 충분히 받아보고 싶다는 생각을 하게 만들었던 것이다. 책에서도 인사에 대한 내용이 나온다. 언제나 밝은 인사가 정답은 아니고, 삼류의 경우 고객을 보지도 않고 인사한다고 한다. 이류는 밝고 명랑한 인사 그리고 일류의 경우에는 경의와 호의가 전달되는 인사를 한다는 것이다. 일방통행적인 인사가 아니라 그 사람이 원하는 것을 염두에 둔 시작이 좋다고 이해하면 좋겠다. 마무리 하는 인사에도 떠나는 길까지 안전하고 좋은 경험이 기억되길 바라는 마음이 실려 있기에 그런 인사를 한 것이 아닐까 생각한다.

그리고, 책의 말미에 내가 보고하거나 대화하는 경우에 자주 일어나는 상황에 대해 깨달음을 얻은 내용이 있다. 고객의 질문에 대답하는 경우이다. 삼류는 팩트만 짧게 네, 아니오로 대답한다. 이류는, 여기에 정보설명을 덧붙인다. 그렇지만 일류의 접객은 그런 질문을 한 이유를 생각하고 고객의 불안과 걱정을 덜 수 있도록 설명한다는 것이다. 사람간의 대화든 접객이든 베이스는 비슷할것이다. 질문을 하는 이유는 그것에 대한 궁금증이나 필요한 것이 있어서 이다. 이것을 빠르게 이해하고, 대처하고, 그것을 해결할 방안까지 몇 수를 내다보고 행동해야 일류가 될 수 있다는 것이다. 나도 종종 질문에 대한 정보추가 없이 긍정, 부정의 답만 말한 적이 있는데 이런 부분에 대해서는 잘 기억해 두고 고객이나 상사와의 대화에 활용해야겠다는 생각이 들었다.

책은 객실 승무원을 희망하는 사람이 보면 최고로 좋을 것 같고, 면대면으로 고객과 직접 만나는 포지션의 근무자들이 읽으면 마인드셋과 실무대비용으로 괜찮을 것이라고 생각한다.