고객이 기업에게 원하는 단 한 가지

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 ㅣ CEO의 서재 35
매튜 딕슨.닉 토만.릭 델리시 지음, 홍유숙 옮김 / 센시오 / 2022년 2월

고객의 수고를 줄여라 : 고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 매튜 딕슨 외2

*본 도서는 출판사로 부터 제공받았습니다.*

전 세계 400개의 기업에서 10만명 가까운 고객 분석을 통해 찾아낸 상담 내지는 고객 서비스 개선에 관한 책이다. 책의 포인트는 고객이 원하는 것은 적은 노력으로 문제를 해결하는 것이다. 덧붙여서 한 번에 해결되면 좋고(최대한 지향하기), 어려운 문제라 두 번 이상 접촉이 일어나야 한다면 후속조치까지 예상해주면 좋다는 것이다.

최근에는 셀프서비스로 문제를 해결하려는 시스템과 고객의 니즈가 같이 향상되었기 때문에 예전의 방법으로 고객을 대하면 충성도만 떨어지는 일이 발생하기도 한다고 한다. 특히 고객 만족을 넘어 감동의 경험을 한 경우는 20%가량, 반면에 불만족스러운 경험을 한 경우는 4배 이상 입소문을 낼 경우가 많다하니 이점을 기업은 기억하면 좋겠다. 리츠 칼튼의 곰돌이 여행처럼 감동적인 사례가 2번 정도 공유된다면, 여러 채널로 조리돌림을 당한 고객의 일이 해결되지도 않았을 때는 8번 이상 주위 사람들에게 그 회사의 이미지가 나쁘다고 직간접적으로 밝히게 된다는 뜻이다.

이 책을 읽으며 최근 구입한 백만원짜리 상품을 변경해야 하는 일이 생겼다. 때마침 나는 어떤 프로세스로 S업체와 연락을 취했는지 내 행동도 분석해 볼 수가 있었다. 할인을 위해 가입할 때 제대로 적용했는데, 한 가지 할인은 불가라고 나왔다. 이유는 설명되지 않았고, 인터넷으로 구입했지만 설명을 듣기 위해서는 상담원 연결이 필수였다. 생각해보니 나는 전화도움만이 필요할 때도, 해당 S사의 어플에 들어가 보이는 ARS를 통해서 상담원과 연결하였다. 확실히 사람의 도움이 필요하다고 인지했을 때조차도 혼자 문제해결을 위한 최근 50%에 달하는 사람이었던 것이다. 아무튼 5분이라는 인고의 시간 끝에 연결된 상담사는 무미건조한 말투로 다른 할인을 먼저 선택했다면, 내가 원하는 B라는 할인은 중복되지 않는다고 했다. 더불어, 책에 나온 앵커링 효과를 덧붙여

내가 고객이라면, 만약 얼만큼만 사용한다면 A할인이 더 나으니 A를 유지하길 권한다는 나에게 선택의 권한과 더불어 대안과 해결방법을 동시에 잘 제시해 주었다. 나는 기존대로 A안의 할인을 유지하면서 상품을 구입하기로 결정했다.

어플에서 상담사로 채널변경이 되고, 기다림이 있었지만 한 번의 전화로 내 문제는 깔끔하게 해결 된 셈이다. 물론, 조금 더 심드렁하지 않은 직원이 받았다면 좋은 인상을 남겼을 테지만, 그렇지 않다고 해서 문제해결의 팩트에는 변함이 없기 때문에 불만족하지는 않았다.

이처럼 최근에는 가능하면 스스로 해결하려는 고객의 니즈를 잘 파악해야 함은 물론, 전화 상담의 경우에는 복잡하거나 AI가 걸러내지 못하는 문제들로 더

난이도 높은 상담이 주가 되었다. 그리하여, 책의 후반에는 근무하는 상담사들의 업무환경과 목표에 대한 이야기도 나와 있다. 이직률이 높고 진입장벽이 낮은 상담직에서 가능하면 고급스킬을 가진 직원을 계속고용하기 위해서는 개인적인 코칭과 근무자들 간의 그룹 활동을 통한 신뢰쌓기 그리고 비전제시가 필요하다고 한다.

마지막으로, 고객이 기업에게 원하는 것은 문제가 일어나지 않아서 좋은 경험을 유지하는 것이다. 그렇지 않다면, 나의 스트레스를 줄여줄 적은 노력으로 문제를 해결하는 것이니 이에 따른 고객 상담의 효율을 높이고자 하는 회사의 담당자들이 읽어보면 좋을 것이다.