꼭 안 사셔도 괜찮아요

꼭 안 사셔도 괜찮아요
박현정 지음 / 미래와사람 / 2021년 4월

고객의 마음을 사로잡는 골든타임 3초 사수 : 꼭 안사셔도 괜찮아요 - 박현정

*본 도서는 출판사로 부터 제공받았습니다.*

코로나로 인해서 비대면 판매가 늘었다고는 해도 쇼룸의 입지는 없어지지는 않을 예정이다. 실제 세일즈에 있어서는 판매 공간에서의 구매만큼이나 경험을 하는 것이 중요하기 때문이다. 나는 늘 판매자보다는 고객의 입장이긴 했으나,

영업과 세일즈로 성공한 사람들에 대해 경외심을 가지고 있다. 팔랑귀로써 나는 쉬운 손님일때도 있지만, 쇼룸에서 확인하고 이커머스로 구입하는 스마트쇼퍼이기도 하기 때문이다. 내가 손님을 만난 바로 이순간 판매를 위해서 고객의 마음을 사로잡는 일은 어떻게 하는 것인지 중점을 두면서 읽었다.

저자는 지금 세일즈와 서비스 전문강사로 활동중이다. 현직에 있을때의 경험이나 사례들을 다양하게 들어주어 읽는데 지루함이 없었다. 먼저 기존 근무했던 압구정동 명품관 그 중에서도 요새 제일 핫한 주얼리 브랜드인 ‘반클리프 앤 아펠’에서 근무했다고 한다. 김승호 회장의 일화에서 자기가 컨설팅 하는 사장단들에게 반클리프에서 ‘에비앙’을 대접받고 오는 미션이야기에 흥미가 일었다. 내가 명품쇼핑을 하러 들어가는데, 실제로 돈이 많다고 해도, 내가 풍기는 비언어적인 구매의 아무라가 없으면 판매자도 그렇게 응대하지 않는다는 이야기다. 판매자도 고객의 몸짓, 태도 등에 담긴 수많은 메시지를 통해 구매 가능성이 높은 고객을 찾아낸다는 것이다. 먼저 제품을 함부로 다루거나 대접받기만 원하는 고객은 오히려 반기지 않는다고 한다. 물을 권하는 이우는 조금 더 매장에 머물게 하면서 제품을 보고 경험하게 하기 위함이다. 그리고, 저자가 실제로 세일즈의 반향을 높인 ‘시계판매’에 대한 이야기도 흥미로웠다. 워낙 주얼리 이미지가 강한 브랜드이다 보니 상대적으로 시계 매출이 없었는데 초반의 스킬 중 하나인 ‘제안하기’를 통해서 매출을 올렸다고 밝히고 있다. 고객의 정보를 모을 수 있으면 꾸준히 수집하고, 그를 통해서 관심있어 할 부분을 적시에 ‘제안하는 것’이 중요함을 알 수 있었다. 편안한 분위기에서 받은 흔치 않은 ‘제안’에 고객은 기쁜 마음으로 자연스럽게 상품을 시작해본다. 꼭 시착하는 순간에 구매가 이루어지지 앟아도 괜찮다. 우리의 제품을 착용하고 얼마나 만족스러운지 느끼게 해주는 것만으로도 구매의 확률은 올라가기 때문이다. 나의 고객들이 특별한 서비스라고 느끼고 싶게끔 하려거든 특별한 제안을 하기 바란다. 물론 그 바탕에는 고객의 니즈를 관찰을 통해 파악하고 있어야 할 것이다.

그리고 핀셋 공략하기에서는 정육점에서 고객이 묻는 질문으로 고객이 더 관심있어 하는 부분을 알 수 있다고 한다. 예를 들어 “삼겹살 얼마예요?”라고 하는 것과 “고기 얼마예요?” 하는 질문이 그것이다. 삼겹살을 묻는 사람의 제일 관심 포인트는 ‘고기’, 고기 얼마냐고 묻는 사람은 ‘가격’이 제일 궁금한 것이다. 그래서 전자는 좋은 고기를 판매하는 것을, 후자는 저렴한 가격으로 나온 제품을 권하면 판매량을 올릴 수 있다. 고객의 소중한 시간을 허투루 쓰지 않기 위해선 고객의 가장 가려운 부분만 정확하게 긁어 해소해주면 된다.

이밖에도 첫인상을 위해 적절한 아이스브레이킹과 미러링 등의 기법도 설명해주고 있다. 그리고, 보통 컴플레인을 제기하지 않는 ‘착한고객’들이 실제로는 거부나 경험의 단절을 야기시킬 수 있으므로 고객관리를 통해 고객의 ‘속마음’을 엿보는 것이 필요하다고 한다.