공간이 고객을 만든다

공간이 고객을 만든다 - 그 거대한 쇼핑몰은 왜 가운데 천장을 뚫어놨을까?
김성문.심교언 지음 / 무블출판사 / 2021년 1월

고객을 머무르게 하려고 계획된 : 공간이 고객을 만든다 - 김성문, 심교언

*본 도서는 출판사로 부터 제공받았습니다.*

최근 코로나로 인해 다양한 루트의 외출이 자제되면서 큰 쇼핑센터들도 온라인 기획전을 열기도 하고, 유통3사도 온라인 출혈경쟁에 뛰어들었다. 이 와중에 오프라인으로 세워진 업체들은 어떤 것을 무기로 삼아야 할지에 대한 해답을 <공간>으로 밝히고 있다. 생각보다 사람들은 여러 부류가 있고, 온라인으로 가격우위만을 보고 제품을 구입하는 사람도 있지만, 필요한 제품을 사는 행위를 <경험>하는 것을 좋아하는 사람도 많다. 그리고, 사는 경험 뿐만 아니라 울적임을 달래러, 혹은 산책을 하러, 새로운 제품을 보고 싶은 호기심 등 다양한 이유로 쇼핑을 경험하며, 보통 유통업계의 매장이 쇼룸으로 전락하는 <쇼루밍>현상을 안타깝게만 보지 않아도 되는 이유라고 알려주고 있다. 나의 경우에도 다양한 이유로 쇼핑을 하기도 하고, 그냥 약속장소여서 갔던 몰링에서 눈길을 잡아끄는 제품을 만나서 구입한 적도 있다. 그 매장의 향기가 좋아서 원래 관심을 가지지 않았던 룸스프레이(디퓨저)를 구매했던 경험이 있는데, 전략적으로 지하철과 연결되는 통로와 화장실 사이에 간이 매대를 마련하여 백화점으로 막 진입한 사람들에게 향기테라피를 해주며 제품에게 눈길이 사로잡히도록 고려되어 있더라. 심지어 화장실과 역사출입구라는 더블 몰세권의 입지에서 급한볼일을 보고 난 후에 맡는 꽃향기라는 것은 가히 심적으로도 높은 구매 욕구를 불러와서 구입하고도 30분 정도는 더 매장의 제품을 구경했다. 잘 포지셔닝한 입지 하나만으로도 구매를 이끈 것이다. 실제로 집에 와서 사용했을 때는 충동구매이기도 했어서 처음 받았던 신선한 감흥은 없었지만 말이다.

포지셔닝을 잘하는 기업 외에도, 지금까지 골수 팬이 많은 <이케아>의 경우에는 한번 들어가면 기본3시간은 모든 매장을 돌아다니는 연결형 구조를 통해서만 출구로 나올 수 있는 구조를 택한 쇼핑몰도 있다. 일단 이케아에 입성하면 뭐라도 구입하게 만들겠다는 결연한 의지도 보이고, 실제로 출구를 찾으려고 해도 중간에 밥까지 먹어가며 쇼핑을 하게 만드는 계획된 동선에 혀를 내둘렀던 기억도 있다. 이케아까지 가는데2시간 쇼핑하는데 3시간 기본 5시간을 들였으니 출구로 나올때는 정말 가벼운 스탠드나, 쿠션같은 꼭 이케아가 아니어도 살 수 있는 제품이라도 구입했더랬다. 또한 국내에 워낙 들어오기까지 오래 걸린 매장이라 눈으로 보고, 이렇게 북유럽식 스타일로 집을 꾸미고 싶은 마음이 오래도록 들었던 기억이 난다. 이렇듯 오프라인의 매장에 대한 경험은 여러 가지로 사람들의 기억에 남는다. 책에서 쇼핑몰에서 입면적을 포기하고 만든 보이드의 경우 많은 쇼핑센터에서 보이드와 분수(물)을 합쳐서 만들어 시선을 잡아끌면서 동시에 개방감을 느껴, 편안함을 만드는 구조를 많이 볼 수 있게 되었다.

앞으로도 다른 어떤 방식의 온라인 업의 발전 계기가 생기더라도, 사람이 만나고 경험하는 방식의 공간은 게속되어질 것이므로, 사람들이 원하는 공간을 창조하는 것에 더욱 박차를 가해야 할 것이다.