문제해결을 위한 관점의 변화, 상류에서 근본적인 문제의 원인을 찾아 해결하라!

업스트림 - 반복되는 문제의 핵심을 꿰뚫는 힘
댄 히스 지음, 박선령 옮김 / 웅진지식하우스 / 2021년 6월

업스트림 : 문제해결을 위한 관점의 변화, 상류에서 근본적인 문제의 원인을 찾아 해결하라!

 

 

익스피디아의 한 간부는 1년 동안 고객들이 콜센터로 문의를 하는 비율이 무려 60%에 이른다는 사실에 주목했다.

도대체 무슨 일을 해결하기 위해 전화를 하는건지 조사해보니 놀랍게도 여행일정표를 받기 위한 문의가 2천만통으로 1위를 차지하고 있었다.

전화 한통 처리 비용이 5달러 정도 소요되는데, 2천만통이면 1억 달러짜리 문제였다.

예약 초기에 제대로 이메일 주소만 정확히 받거나 스팸메일 함으로 자동 분류되지 않도록 조치를 취했더라면 플로리다 인구 전체에 해당하는 고객통화 비용을 세이브할 수 있는 커다란 구멍이었던 셈이다.

TFT를 꾸려 해결방안을 찾는 과정에서 콜센터의 전화문의를 줄이는 일은 다른 부서들에게는 관심 외적인 일이 될 수밖에 없었다는 사실을 알아낸다. 영업부서에서는 고객에게 이메일 주소를 한번 더 체크하는 과정이 이탈의 우려가 있어 기피하는 상황이고, 콜센터 운영부서는 오히려 콜이 줄어들면 가용인원이 줄어드는 상황이 닥칠 수도 있다. 전화를 통한 고객문의가 0이되면 부서가 없어질 수도 있다!

결국 문의 건수의 문제점을 확인하여 개선해도 회사 전체의 이익이긴 하지만 각 부서의 직접적인 이익이 되지 않다 보니 우선 순위 관심으로 지속적으로 주목받을 수 없는 사안이다.

누구도 책임지고 해결하려고 하지 않는 문제가 연간 1억 달러의 쓸데없는 비용을 증가시킨다.

 

반복되는 문제의 이유를 찾기 위해 상류(업스트림)으로 올라가 원인을 해결하는 과정은 의도적이고 지속적이며 과감해야 하는 이유다.

선제적인 대응이 쉽지 않은 이유는 문제라는 사실을 인식하지 못하며, 문제의 해결주체에서 자신의 역할에 대한 고민, 가장 치명적인 급한 일이 산적한다는 현실 문제이다. 바로 위의 익스피디어 사례에서 확인할 수 있는 장애물이다.

 

결국 문제가 발생하기 전에 선제적으로 대응하여 그 문제로 인한 피해를 체계적으로 줄여 나가는 방식이 업스트림의 핵심이다.

저자는 문제의 상류에서 효과적인 해결 방식을 착안하여 효율적인 전략으로 이끌어내기 위한 7가지 전략을 제시한다.

사람의 운영에서부터 부작용의 방지까지 제대로 된 변화를 위해 기업이 가져야할 태도와 포인트를 다양한 사례를 통해 제시하고 있다.

 

아무래도 가장 중요한 포인트는 시스템이라고 생각한다.

책에 소개되는 한 도시의 빈부격차에 따른 기대수명 차이 문제는 사회를 구성하는 다양한 변수가 결과적으로 주민들이 스트레스 받는 시스템으로 작동되며 건강상의 악영향을 미친다는 사례이기도 하다.

겨우 35킬로미터 떨어진 콘트라 코스타와 앨러미다 카운티의 각각 기대수명이 87.4년과 71.2년으로 16년이나 차이가 난다.

의료의 접근성이나 식사의 질 등 빈부의 격차에 따른 영향도 차이의 원인이지만 영향력은 미비했고, 결과적으로 먹고 살기 위해 돈을 벌어야 하는 사회구조적 압박감이 삶의 질의 저하와 결합되며 수명을 갉아먹고 있는 상황이다.

시스템 적인 개선과 삶의 질 향상이라는 업스트림을 통한 해결이 없다면 대부분의 대책과 지역사업은 작은 개선이라는 결과만 볼 수 있게 된다.

 

변화를 위해 어떤 사람들을 참여하도록 하느냐의 문제도 성공적인 변화를 이끌어내는 요소다.

아이슬란드의 10대 아이들이 늦게까지 밖에서 일탈하는 문제를 해결하기 위해 끌어들인 사람들은 특정 집업이나 계층의 사람들이 아닌 구성원 전체였다. 사회적인 규범이 있음에도 쉽게 무시되고 자유방임으로 흘러가는 청소년들의 생활습관은 결국 사회가 습관적으로 허용한 결과이며 가고자 하는 방향으로 움직이기 위해서는 모든 분야의 의식구조가 바뀌고 동참해야 가능한 일이다.

캠페인을 시자하고 5년동안 운영위 모임만 101차례가 열리고 활력이 넘치는 구성원들의 공동의 노력이 결실을 맺을 수 있었던 원동력의 증거라는 설명이다.

 

각 챕터마다 현실적이면서 생소한 사례가 등장하는데, 해결의 과정을 눈 여겨 본다면 실제 생활에서 우리가 마주치는 다양한 문제의 근원이 무엇인가를 찾아내는 혜안을 갖게 된다.

항상 위에서 떨어진 과제나 눈 앞에 펼쳐진 현상과 문제를 해결하는데 하루일과를 소비하는 상황에서 문제의 본질과 해결방안을 근본적인 원인을 찾고 체계적인 대응책을 마련하는 능력이 필요하다는 절심함을 갖게 된다.

이 역시 작은 성공의 방정식을 알아내고 점차 확대해가는 방식이 필요하며, 자신만의 노하우를 쌓아가는 과정부터 필요하다.

 

책의 서두에는 강에 떠밀려오는 아이들을 구조하던 두 친구의 이야기가 등장한다.

열심히 아이들을 구조하던 중 한 친구가 갑자기 강 상류로 뛰어가며 소리친다.

"아이들을 강에 던지고 있는 놈부터 잡아야겠어."

 

눈앞에 놓인 문제의 해결을 근원적인 문제의 발견으로 풀어나가겠다는 사고의 전환은 생각보다 쉽다.

타인의 사례를 통해 처음 관점을 변화시키려는 깨달음이 필요한 티핑포인트이며, 책을 통해 우리는 문제해결 방식의 새로운 관점을 얻을 수 있다.

 

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.

 

[100자평] 부자의 사고법

부자의 사고법 - 나폴레온 힐, 100년을 관통하는 성공 철학
나폴레온 힐 지음, 김정혜 옮김 / 흐름출판 / 2021년 6월

성공은 자신감과 습관과 실행으로 완성된다

성공은 자신감과 습관과 실행으로 완성된다

부자의 사고법 - 나폴레온 힐, 100년을 관통하는 성공 철학
나폴레온 힐 지음, 김정혜 옮김 / 흐름출판 / 2021년 6월

부자의 사고법 : 성공은 자신감과 습관과 실행으로 완성된다

 

 

성공의 척도는 무엇일까?

직장생활도 오랫동안 해왔고, 객관적으로 평범한 수준의 목표는 달성했다고 생각했었지만 최근 일년동안 자신을 바라보면서 좌절과 곤궁함을 느끼고 자존심도 많이 상하는 일이 있었다.

회사원들이 사업가들이나 자영업자와 다른 점은 안정적인 수입이 생긴다는 점이다.

갑자기 큰 돈을 만지게 되거나 명예를 얻는 일, 때로는 갑작스러운 몰락의 위기를 맡는 불운과는 한 발 떨어져 있지만 큰 그림을 그리기는 어려운 그야말로 Low Risk, Low Return의 삶이라고 생각한다.

 

유튜브나 책을 통해 성공에 대한 방정식과 사례들을 풀어보면 조금 더 일찍 직장이라는 테두리를 벗어나 내가 하고 싶고 성공할 수 있는 일을 미리 시작했으면 어떨까 하는 후회도 든다.

N잡러라는 멀티 플레이어가 요즘 각광을 받고 있지만 그 정도의 재능이 있는 이라면 사실 어떤 일을 해도 만족스러운 결과를 이끌어낼 가능성이 높다.

 

예전에 마케팅 업무로 리플렛을 만들 일이 있었는데, 당시 작은 인기를 구가하던 웹툰 작가와 협의를 했고 페이스북 친구도 맺었다.

작업은 진행하지 못했지만 겸손하면서도 적극적인 모습이 마음에 들었었고, 기본적으로 그가 그린 만화는 그림체도 매력적이고 스토리도 항상 기대 이상이었다.

지금 그 작가는 이름만 대면 알 정도로 명예와 캐릭터를 사업까지 연결시키는 큰 성공을 이루었고, 그를 멀리서나마 알아볼 수 있었던 자신의 식견에 웃음을 슬쩍 지게 된다.

 

자, 성공이란 무엇인가?

돈 명예 지식 행복 국가적 쾌거

수많은 기준점이 있지만 자신이 바라는 바를 이루어 세상에 의미 있는 발자국을 넘치는 일이라는 정의를 한다면 이 분야에서 내로라하는 사람이 두 명 있다. 카네기와 나폴레온 힐이다.

 

두 작가 모두 시대의 스승이면서 사람들에게 목표로 하는 삶의 가치를 구현하는 방법을 책과 강연을 통해 알려준다. 부자의 사고법이라는 요새 트랜드에 맞는 책제목보다 저자의 이름에 책을 집어 들게 할 정도의 매력을 가진 그가 들려주는 발전된 자신을 만드는 비법에 귀를 기울여야 할 시간이다.

 

 

책은 총 12개 파트로 나뉘어져 있다.

 

목차를 보면서 내가 빨리 뭔가 대책을 세우고 변화해야 할 항목이 몇 가지 눈에 띈다.

 

암시

보복의 법칙

자신감

환경과 습관

보상의 법칙

 

"끼리 끼리 놀고 있네."라는 비아냥거리는 말이 있다.

사람들은 대부분 자신과 비슷한 수준의 사람에게 호감을 느끼고 동류의식을 느끼며 가까이하게 된다. 비슷한 사람끼리 모이는 셈이다.

자연스러운 이치이고 이런 상황은 의도를 통하여 해결하기는 어려운 속성을 가지고 있다.

부자들 사이에 서있는다고 내가 부자가 되는 것은 아니지만, 그들의 행동과 생각 그리고 마음가짐을 닮아간다면 즉 그들의 사고법으로 세상을 바라본다면 조금은 나아진 자신을 발견할 수 있지 않을 까라는 생각을 한다.

 

생각이 나를 지배하는 만큼, 내가 가고자 하는 방향에 대한 뚜렷한 목표의식을 갖는 것, 그리고 선한 마음을 가지는 모습들이 발전된 내일을 만드는 기초가 된다. 한번 목표로 삼은 계획을 끝없이 반복해서 말하고 생각하고 실천하는 방법은 어쩌면 성공을 하기 위한 가장 좋은 지름길이다. 빠르지만 인내를 가져야하는 지루한 길이기도 하지만.

작은 습관의 연장을 통해 큰 성공을 이루라는 최근의 성공학 도서들도 사실은 반복을 강조하는 것이고, 반복은 서로의 합체를 통해 커다란 나만의 장점이자 무기다 되는 셈이다.

 

책을 펼쳐보면 알겠지만 단점은 명확하다.

사례가 너무 오래된 이야기들이다 보니 약간 어리둥절한 상황이거나 낯 설은 모습일 수 있다.

이 점은 카네기의 저서들도 그렇고, 당연한 일이다.

공자나 석가모니의 에피소드가 손안에 인터넷을 들고 다니는 현대의 삶과의 괴리는 꽤나 엄청난 것이다.

그럼에도.

시대를 관통하는 지혜의 경전은 언제나 성공과 부자의 길로 우리를 이끄는 보편성이 존재한다.

우리가 고전을 읽고 앞선 시대정신들을 공부하고 탐구하는 이유이다.

성공학이라는 학문이 탄생하는데 큰 획을 그은 나폴레온 힐의 멋진 상담창구로 여러분을 초대한다.

 

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.

 

마법의 사전이 책상에서 인류의 지성을 밝히다.

세계의 기호와 상징 사전
D. R. 매켈로이 지음, 최다인 옮김 / 한즈미디어(한스미디어) / 2021년 7월

세계의 기호와 상징 사전 : 마법의 사전이 책상에서 인류의 지성을 밝히다.

 

 

 

인류가 작은 포유류 단계를 벗어나 만물의 영장이라는 지위에 오르기까지 가장 중추적인 역할을 한 것은 불과 말의 사용이다.

두가지 발견 덕에 유목생활을 종료하고 정착시대를 이루었으며 군집을 이루어 집단 내의 결속과 외적인 경쟁을 꾀할 수 있었다.

문명 단계에 접어들며 인류는 시간을 뛰어넘는 무엇인가를 원하게 된다.

생존본능이 생식과 번식이라는 동물학적 형태로 구현된 만큼, 생각과 감정, 그리고 기술과 사회적인 지식을 같이 전하려는 욕심이 드러난다.

이 역시 생존을 강화하는 수단임은 분명하고.

물론 유희적인 그림 그리기도 유사한 행동으로 자각되지만, 기호와 문자의 탄생은 전자의 성격이 더욱 강하다.

 

머나먼 과거처럼 느끼지는 PC통신 시절에는 자판의 문자로 감정을 전달하고는 했었다.

^^ :-) ㅎㅎ 뭐 대략 이런 기호들이다.

우리가 카톡 할 때 쓰는 예쁜 그림이나 카카오 프랜즈가 포즈를 취하는 이모티콘의 진짜 명칭은 “이모지”라고 한다.

삼성 모바일이나 애플의 앱에서 등장한 이모지라는 이름은 특정 회사의 상표 같은 것이 아닐까 생각했는데, 잘 못 알고 있었던 셈이다.

이모지가 하나의 사업으로 성장할 만큼 종류도 다양해지고 사람들의 취향도 놀라운 정도의 확장성을 가지게 된 건 이미지 시대를 살아가는 이들에게는 종전의 문자/기호가 아닌 구체적이고 실용적인 이미지가 의사전달매체로 변화되었음을 의미한다.

이런 기호 체계의 변화는 우리에게 어떤 메시지를 던져주는 것일까?

책 냄새가 가득한 페이지 한 장의 문자와 문장 보다 유튜브의 움직이는 사진에서 세상의 지식을 흡수하는 오늘날의 자화상은 지식의 전달과 진화에 제대로 도움이 되긴 하는건지? 슬쩍 의구심이 들기도 한다.

 

 

기호는 다양한 분야에서 나름대로의 의미를 내포하는 동시에 상징적인 작용을 하게 된다.

지나치는 간판이나 영화 구석에 쓰인 기호 하나가 함축적인 의미를 말해주고 있다는 이스터 에그 같은 비밀을 알게 될 때 작은 희열이 일 듯, 의미를 모른 채 디자인 적인 그림으로 보거나 알고 있던 상황에서 의미를 부여했을 때는 지식이 한층 넓어지는 지식의 확장을 만나기도 한다.

 

8월생인 나의 별자리를 상징하는 기호는 사자의 꼬리를 연상시키면서도 알파벳 a를 연상시키기도 한다.

사자 자리는 헤라클레스의 모험에 기원을 둔 별자리인데, 여기에 등장하는 사자는 어떤 칼보다도 날카로운 발톱과 인간이 만든 무기로는 뚫을 수 없는 가죽을 지닌 괴물이었다.

이런 막강한 힘을 의미하는 기호로서의 별자리는 잉글랜드, 스코틀랜드 싱가포르, 아르메니아 등의 문장에 등장하며 수호성이 태양과도 연결되는 의미를 제공한다.

별자리는 12자리를 대표하며 생일에 따른 하나의 이미지와 이상향을 포함하는 것 같고, 그냥 재미삼아 연계되는 로고같은 느낌이다.

점성술과 연관되어 서양의 고대로부터 신비한 힘과 의미를 가진 학문인데 동양에서는 12간지와 유사한 모습을 보인다.

하지만 중국의 점성술은 황도 12궁과 5대 원소인 땅, 물, 불, 나무, 금속과 관련된다.

같은 12가지 동물이라도 5대 원소의 속성에 따라 총 60개의 대표성과 매칭된다.

미신 같은 과거의 상징성들은 가볍게 보면 심심풀이 정도로 치부되겠지만, 오랜 인류의 역사에서 자신의 태어난 해나 달이 주는 상징성을 하나의 목표로 삼아 뜻한 바를 이루라는 덕담 같은 메시지기도 하다.

 

한 페이지 가득 채운, 각 나라별 국가와 돈의 기호는 익숙함과 생소함이 섞여 있는 장표다.

키보드로 표시할 때는 각 국가별로 언어 규칙을 따르겠지만, 실생활에서도 사용하기 어려워 보이는 기호들은 생소하면서도 재미를 준다 달러같이 여러 나라에서 같은 기호로 사용되는 범용성도 존재하지만.

 

학교시절을 괴롭히던 음악의 다양한 악보 기호나 성적인 기호들은 어른이 되어 잊고 있거나 관심을 두지 않았던 분야의 상징이지만 의미를 조금 더 살펴보면서 간결하면서도 의미를 충분히 드러낼 수 있는 기교가 놀랍다.

 

같은 V모양이지만 앞으로 하는 미국의 모습은 승리의 상징인데 반해 뒤집힌 손동작은 영국에서 심한 모욕이라고 하니 인간의 몸짓으로 표현하는 기호는 형태만 비슷하지 각 지역별 의미는 다르다는 재미있는 사실을 알 수 있다.

프랑스에서 검지를 눈 아래 대면서 "난 널 계속 지켜보고 있다"는 불신의 표정은 이상하게 친숙하기만 하다. (영화에서 자주 등장하는 바로 그 동작!)

 

다양한 테마와 등장하는 상징과 기호, 그리고 문자들은 백과사전식으로 구성되어 책장에 꽂아 두는 기분이 뿌듯하다.

다빈치 코드의 영화 한 장면에 등장해도 어색할 것 없는 책 표지에 많은 사람들의 관심과 눈을 잡아 끄는 매력적인 인간의 발명품이 저마다의 스토리를 가지고 있다.

시간될 때 아무 페이지나 들쳐보아도 한 보따리 이야기가 새어 나오는 마법의 책이다.

일부 서점들처럼 아트북이라는 분류가 아닌 책제목에 맞게 지식의 "사전"으로 분류가 바뀌었음 한다.

초등학생 아이부터 백발의 노인도 즐거운 세계로 초대하는 책이 내뿜는 유혹의 향기에  엄지를 번쩍!

 

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.

 

앞으로 강하게 달려가는 자신을 단련시키는 프레임, 분노의 활용

당신의 분노는 무기가 된다 - 분노에 휘둘리지 않고 내 삶의 주인이 되는 원칙들
안도 슌스케 지음, 부윤아 옮김 / 해냄 / 2021년 6월

당신의 분노는 무기가 된다 : 앞으로 강하게 달려가는 자신을 단련시키는 프레임, 분노의 활용

 

 

"내가 저걸 한 대 치고 확 그만 둬?"

 

사회 생활하다 보면 분노를 주체 못 할 상황과 자주 맞닥뜨린다.

직장 생활하면서 가장 어이없고 분노가 차올랐던 경우 중 하나는 술자리에서 일어났다.

갑 회사직원들과 소주 한 잔 하는 날이었는데, 거나하게 술기운이 오른 상태에서 갑 회사 대리가 우리회사 과장님의 뒤통수를 퍽하고 치고 말았다.

이유도 없이 화장실 갔다 오다 심심해서 그랬 단다.

직급도 어려 나이도 어려, 그렇다고 뭐 하청기업도 아니고 대기업끼리 제휴 관계로 비즈니스하던 상황인데 조금 더 유리한 위치라서 그런 건지 상전이라도 되는 듯한 행동이었다.

한바탕 난리라도 날 상황이었는데 갑 회사 과장이 급하게 부하직원을 데리고 자리를 떠나면서 일단 소동은 마무리되었다.

나중에는 사과도 하고 잘 넘어갔지만 그 자리에서 아무런 대응도 못한 이유가 궁금해서 과장님에게 물었다. 어떻게 분노를 참을 수 있었냐고?

"몰라, 기억이 안나."

다행인지 불행인지 술에 취해서 기억이 잘 안나서 그날의 분노가 쌓일 기회조차 없었다고는 했지만 믿기지는 않았다.

만약 나였으면 어떡했을까?

 

=거래고 나발이고 다 때려 치고 엎었을까?

=아님 꾹 참고 분노의 칼을 갈기 시작했을까?

 

분노는 비정상적인 사고를 확장시키고 성급한 행동으로 이어지기 쉬운 구조를 가지고 있다. 따라서 효율적인 억제가 현명한 방법이라고 배워왔다.

하지만, 저자는 분노는 자연스러운 현상이고 사용하기에 따라서 삶의 무기가 될 수 있다고 알고 있는 상식의 틀을 깬다.

분노가 마음 속에 쌓인 뜨거운 에너지가 돌출되는 상황이라는 감안을 하면 긍정적 에너지와 결합할 때 뭔가 건설적인 방향성을 가질 수 있겠다는 생각도 든다.

 

사람들은 항상 애매한 경계에서 번민한다.

=화를 내고 한마디 했음 차라리 후련했을 텐데.

=아, 그때 조금만 화를 참았어야 했는데.

개인적으로는 첫번째 후회가 이후에 일어날 최악의 상황을 피해가는 방법이라고 생각했지만 요즘 들어 생각해보면 딱 호구되기 좋은 성격이다.

화를 낼 필요가 있을 때는 연극을 하는 한이 있더라도 감정에 충실하게 행동하는 모습이 남들에게 만만하게 보이지 않는 자기관리법이다.

 

저자가 강조하는 앵거 매니지먼트는 화를 내는 것은 상관없지만 화를 낼 필요가 있는 것과 없는 것을 적절하게 구분하라고 한다.

내 생각과 마찬가지로 사람은 강약을 조절해야 한다는 의미다.

분노 때문에 가능성을 닫아버리는 경우에는 새로운 방향전환의 기회인 상황에서 상처받는 모습으로 스스로를 밀어 넣을 가능성도 있다.

 

2014년 노벨평화상을 수상한 인도의 시민운동가 카일라시 사티아르티가 초등학교 시절 경험했던 분노는 세상을 긍정적으로 변화시키는데 힘이 되는 가능성을 높인 좋은 사례다. 사회적인 불합리성과 분노를 원료로 세상을 보다 살기 좋고 모두가 공정하게 만드는 과정은 누구나 경험할 수 없음은 물론이지만 자기극복과 성취도 면에서 가치 있는 삶이라 명명할 수 있다.

 

분노를 무기로 삼기 위한 5가지 포인트를 눈 여겨 보게 된다.

1 분노를 잊지 않을 것

2 목표가 명확할 것

3 목표를 향해 매일 해야 할 일을 이해하고 있을 것

4 매일 실행하기 위한 환경을 갖출 것

5 빅 퀘스천의 기준에 적합할 것

긍정과 도전의 힘을 이끌어내는 일반적인 포인트이긴 하지만 분노를 잊지 말라는 가장 커다란 정의가 전체를 지배한다.

분노는 자신에게 하는 채찍질이기도 하다.

잠시만 눈을 팔아도 인생의 방향은 의도치 않게 흘러가는 경우는 우리가 수시로 접하는 안타까운 장면들이다.

어쩌면 분노가 정신상태와 의지를 잡아주는 하나의 프레임은 아닌가라는 생각이 든다.

와신상담이라는 말이 이런 분노의 지속성을 대표하는 격언이다.

하루도 내가 가져야할 태도를 상기하고 에너지를 공급하기에는 분노라는 원료가 가장 뜨겁다.

남들은 부정적으로 생각하는 요소를 나만의 강점을 키우는 마스터 키로 확보한다면 보다 의미 있는 자신을 찾는 지름길이 될 것이다.

책에 등장하는 사례와 의미가 머리에 콕콕 박히는 인용구들만으로도 자기 훈련서로서의 역할을 충실히 해는 책이었다.

"분노를 안고 있는 것은 뜨거운 숯을 누군가에게 던지는 것과 마찬가지이다. 다만 화상을 입는 사람은 분노를 안고 있는 자신이다." - 석가모니

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.