문제해결을 위한 관점의 변화, 상류에서 근본적인 문제의 원인을 찾아 해결하라!

업스트림 - 반복되는 문제의 핵심을 꿰뚫는 힘
댄 히스 지음, 박선령 옮김 / 웅진지식하우스 / 2021년 6월

업스트림 : 문제해결을 위한 관점의 변화, 상류에서 근본적인 문제의 원인을 찾아 해결하라!

 

 

익스피디아의 한 간부는 1년 동안 고객들이 콜센터로 문의를 하는 비율이 무려 60%에 이른다는 사실에 주목했다.

도대체 무슨 일을 해결하기 위해 전화를 하는건지 조사해보니 놀랍게도 여행일정표를 받기 위한 문의가 2천만통으로 1위를 차지하고 있었다.

전화 한통 처리 비용이 5달러 정도 소요되는데, 2천만통이면 1억 달러짜리 문제였다.

예약 초기에 제대로 이메일 주소만 정확히 받거나 스팸메일 함으로 자동 분류되지 않도록 조치를 취했더라면 플로리다 인구 전체에 해당하는 고객통화 비용을 세이브할 수 있는 커다란 구멍이었던 셈이다.

TFT를 꾸려 해결방안을 찾는 과정에서 콜센터의 전화문의를 줄이는 일은 다른 부서들에게는 관심 외적인 일이 될 수밖에 없었다는 사실을 알아낸다. 영업부서에서는 고객에게 이메일 주소를 한번 더 체크하는 과정이 이탈의 우려가 있어 기피하는 상황이고, 콜센터 운영부서는 오히려 콜이 줄어들면 가용인원이 줄어드는 상황이 닥칠 수도 있다. 전화를 통한 고객문의가 0이되면 부서가 없어질 수도 있다!

결국 문의 건수의 문제점을 확인하여 개선해도 회사 전체의 이익이긴 하지만 각 부서의 직접적인 이익이 되지 않다 보니 우선 순위 관심으로 지속적으로 주목받을 수 없는 사안이다.

누구도 책임지고 해결하려고 하지 않는 문제가 연간 1억 달러의 쓸데없는 비용을 증가시킨다.

 

반복되는 문제의 이유를 찾기 위해 상류(업스트림)으로 올라가 원인을 해결하는 과정은 의도적이고 지속적이며 과감해야 하는 이유다.

선제적인 대응이 쉽지 않은 이유는 문제라는 사실을 인식하지 못하며, 문제의 해결주체에서 자신의 역할에 대한 고민, 가장 치명적인 급한 일이 산적한다는 현실 문제이다. 바로 위의 익스피디어 사례에서 확인할 수 있는 장애물이다.

 

결국 문제가 발생하기 전에 선제적으로 대응하여 그 문제로 인한 피해를 체계적으로 줄여 나가는 방식이 업스트림의 핵심이다.

저자는 문제의 상류에서 효과적인 해결 방식을 착안하여 효율적인 전략으로 이끌어내기 위한 7가지 전략을 제시한다.

사람의 운영에서부터 부작용의 방지까지 제대로 된 변화를 위해 기업이 가져야할 태도와 포인트를 다양한 사례를 통해 제시하고 있다.

 

아무래도 가장 중요한 포인트는 시스템이라고 생각한다.

책에 소개되는 한 도시의 빈부격차에 따른 기대수명 차이 문제는 사회를 구성하는 다양한 변수가 결과적으로 주민들이 스트레스 받는 시스템으로 작동되며 건강상의 악영향을 미친다는 사례이기도 하다.

겨우 35킬로미터 떨어진 콘트라 코스타와 앨러미다 카운티의 각각 기대수명이 87.4년과 71.2년으로 16년이나 차이가 난다.

의료의 접근성이나 식사의 질 등 빈부의 격차에 따른 영향도 차이의 원인이지만 영향력은 미비했고, 결과적으로 먹고 살기 위해 돈을 벌어야 하는 사회구조적 압박감이 삶의 질의 저하와 결합되며 수명을 갉아먹고 있는 상황이다.

시스템 적인 개선과 삶의 질 향상이라는 업스트림을 통한 해결이 없다면 대부분의 대책과 지역사업은 작은 개선이라는 결과만 볼 수 있게 된다.

 

변화를 위해 어떤 사람들을 참여하도록 하느냐의 문제도 성공적인 변화를 이끌어내는 요소다.

아이슬란드의 10대 아이들이 늦게까지 밖에서 일탈하는 문제를 해결하기 위해 끌어들인 사람들은 특정 집업이나 계층의 사람들이 아닌 구성원 전체였다. 사회적인 규범이 있음에도 쉽게 무시되고 자유방임으로 흘러가는 청소년들의 생활습관은 결국 사회가 습관적으로 허용한 결과이며 가고자 하는 방향으로 움직이기 위해서는 모든 분야의 의식구조가 바뀌고 동참해야 가능한 일이다.

캠페인을 시자하고 5년동안 운영위 모임만 101차례가 열리고 활력이 넘치는 구성원들의 공동의 노력이 결실을 맺을 수 있었던 원동력의 증거라는 설명이다.

 

각 챕터마다 현실적이면서 생소한 사례가 등장하는데, 해결의 과정을 눈 여겨 본다면 실제 생활에서 우리가 마주치는 다양한 문제의 근원이 무엇인가를 찾아내는 혜안을 갖게 된다.

항상 위에서 떨어진 과제나 눈 앞에 펼쳐진 현상과 문제를 해결하는데 하루일과를 소비하는 상황에서 문제의 본질과 해결방안을 근본적인 원인을 찾고 체계적인 대응책을 마련하는 능력이 필요하다는 절심함을 갖게 된다.

이 역시 작은 성공의 방정식을 알아내고 점차 확대해가는 방식이 필요하며, 자신만의 노하우를 쌓아가는 과정부터 필요하다.

 

책의 서두에는 강에 떠밀려오는 아이들을 구조하던 두 친구의 이야기가 등장한다.

열심히 아이들을 구조하던 중 한 친구가 갑자기 강 상류로 뛰어가며 소리친다.

"아이들을 강에 던지고 있는 놈부터 잡아야겠어."

 

눈앞에 놓인 문제의 해결을 근원적인 문제의 발견으로 풀어나가겠다는 사고의 전환은 생각보다 쉽다.

타인의 사례를 통해 처음 관점을 변화시키려는 깨달음이 필요한 티핑포인트이며, 책을 통해 우리는 문제해결 방식의 새로운 관점을 얻을 수 있다.

 

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.