공감력 : 기업 생존을 위한 또 하나의 인사이트를 얻다

공감력 - 부와 성공을 이끄는 새로운 패러다임
토니 베이츠.나탈리 페토프 지음, 이선애 옮김 / 동아엠앤비 / 2024년 1월

공감력 : 기업 생존을 위한 또 하나의 인사이트를 얻다

 

 

극심한 시대변화는 기업들에게는 여간 스트레스가 아닐 수 없다.

과거에는 동업계내 경쟁자들과의 피 흘리는 전쟁을 하고 있었는데, 이제는 이업종에서도 영역확대를 위해 자꾸 우리 동네에 어슬렁거리며 나타난 시비를 건다.

대형마트의 문어발식 확장을 정부가 경고하며, 전통시장 상권 보호를 위한 규제를 하였지만 10여년이 흐른 지금 대한민국 유통 1,2위를 차지하던 대기업도 쿠팡이라는 온라인 기업의 선방에 넉 다운되고 있다.

변화와 변혁은 기업이 더 큰 수익을 위해 치러야 할 통과의례가 아니라, 생존을 위해 필수로 진행할 지상과제가 되었다.

하지만 성과는 기업들이 과거에 치러야 할 대가보다 훨씬 커다란 희생을 요구한다.

무한정 자원이 투입될 수는 없다.

그렇다면 최적의 투입과 결과를 얻어낼 핵심 키워드는 무엇일까?

 

이는 “회사가 직원과 고객의 입장에서 리엔지니어링 될 수 있을까?” 라는 질문과 연결해본다.

최근 방송에서 두드려 맞고 있는 쿠팡은 고객들에게는 절대적인 지지를 받고 있지만 저렴한 가격과 빠른 배송을 위해 직업과 협력사에게 가혹한 조건을 제시한다는 비난을 받고 있다.

그렇다면 쿠팡이 정의로운 기업이 된다면 현재의 경쟁력을 지속 유지하며 수익을 창출해서 기업 존속이 가능해질까?

여기에 대한 각 층의 의견은 어떻게 나뉠 것인가?

 

변화는 기업의 생존을 위한 필수 조건인데, 상명하복식의 개혁은 실패를 부를 뿐이다. 책에도 변화가 실패하는 3가지 요인을 정확하게 지적하는데 가장 큰 부분이 동기부여라고 볼 수 있다. 회사가 변화해서 얻는 효익이 확실하다고 해서 구성원 개개인이 얻는 혜택이 별 볼일 없다면 구조변화의 설계단에서 큰 오류를 범했다고 이해해야 한다.

동인없이 기존의 프로세스를 혁파하는 일을 직원들에게 강요하니 겉과 속이 다른 진행상황과 형편없는 결과물이 생산된다.

공통의 방향과 직원들이 원하는 미래상이 합치되고, 이 결과물이 고객의 니즈와 같은 선상에 있을 때 비로소 기업은 새로운 활력을 얻게 된다.

 

수많은 기업들이 미래를 사전에 예측하고 수많은 연구와 시행착오를 통해 대비책을 만들었지만 혁신의 물결에서 좌초되는 이유도 여기에 있다.

우리가 변화와 혁신을 해야 하는 이유는 그저 변화 자체의 필요가 아닌 생존을 위한 선택이며 반드시 성공해야 하는 목표이다.

참여자 모두의 공감과 동의 없이 추진되는 개혁의 결과물은 되돌리기 너무 먼 길을 돌아 늪에 빠질 공산이 크다.

책상머리에서 머리 속  상상의 공간으로 회사의 미래를 담보로 잡는 일은 곤란하다.

먼저 직원들과 소통과 대화로 무엇이 바뀌어야 하는지, 고객은 무엇이 불편한지 생생한 소리부터 듣고 계획을 설계하라.

콜센터에서부터 지점 창구에까지 고객의 접점에서 줄다리기를 하는 직원들의 이야기를 귀담아듣고 하나 둘의 의견과 경험이 사그라들 지 않고 거대한 기업 의사 판단 결정 시스템에 장착하는 일이 어쩌면 유일한 구원책의 시작점일지 모른다.

 

컨설팅 회사의 파워포인트에 눈과 귀를 빼앗겨서는 곤란하다.

 

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.