사람을 꿈꾸게 만드는 경영자

사람을 꿈꾸게 만드는 경영자 - 캐나다의 작은 모텔에서 세계 최고 호텔 그룹을 만든 이사도어 샤프의 성공 스토리
이사도어 샤프 지음, 양승연 옮김 / 지식노마드 / 2011년 6월

나는 여행을 매우 좋아한다. 그동안 여러 나라를 여행하면서 많은 경험을 했고 좋은 추억들을 만들었다. 푸름을 머금은 산이나 유유히 흘러가는 강, 시원스런 바다가 내려다보이는 테라스에서 하얀 연기를 피우며 고기를 굽고, 저녁이 되면 호텔의 예쁜 객실의 공주 침대에 누워 달콤한 잠 속에 빠진 그대를 바라본다. 바쁘고 힘들고 짜증나는 일상이지만 이렇듯 자연 속에서 여유를 부리는 생각만으로도 기분이 한결 좋아진다. 여행은 인간에게 주어진 ‘자유’라는 권리를 찾기 위한 일상으로부터의 탈출이다. 하지만 어떤 곳에서는 호텔 서비스가 좋지 않아 기분을 망칠 때도 있다. 좋은 호텔을 선택하는 하는 것은 여행에서 매우 중요하다.

이 책은 현재 전 세계 36개국에 96개의 호텔과 리조트를 운영하고 있는 포시즌스 이야기다. 1961년 캐나다의 작은 모텔에서 세계 최고 호텔 그룹을 일군 포시즌스의 최고경영자(CEO) 이사도어 샤프는 창업 과정부터 오늘날에 이르기까지 흔들림 없이 지켜온 ‘황금률 경영원칙’과 성공의 핵심을 소개한다. 이 회사는 앞으로 40개 이상의 호텔을 새로 더 지을 예정이다. 최고급 호텔임을 감안하면 성장 속도가 매우 빠르다. 최고의 서비스를 제공하고 이에 감동한 고객은 ‘포시즌스 향수병’이라 불리는 충성심을 갖는다. 50년 전부터 직원은 비용이 아니라 가장 중요한 자산이라며 인간 경영을 실천한 저자는 “일을 대하는 사람의 태도와 사람을 중시하는 기업의 문화는 단기간에 모방할 수 없는 경쟁력의 원천”이라고 강조한다.

저자는 호텔업계에 피트니스센터와 24시간 룸서비스를 최초로 도입한 인물이기도 하다. 그는 늘 ‘고객이 중요하게 생각하는 것은 무엇인가?’ ‘고객이 진정 가치 있다고 느끼는 것은 무엇인가’를 자문한다고 말한다. 사실 CEO에게 가장 중요하고 본질적인 질문이라고 할 수 있다.

이 책을 통해서 ‘포시즌스 호텔 앤 리조트’들과 다른 호텔, 리조트들 간의 차이점을 발견할 수 있다. 그것은 네 가지의 중요한 요소들 즉 ‘서비스’ ‘품질’ ‘문화’ ‘브랜드’이다. 이 네 가지 본질적인 특성은 매일 ‘오전 회의’라는 의식절차로 보여지고, 행동으로 옮겨진다.

이 책에서 저자는 “오전 회의에 자존심은 가지고 들어오지 못한다. 우리는 단 한가지의 목적을 가지고 회의에 임한다. 그것은 바로 ‘손님’이다. 토론토에서 도쿄까지, LA에서 네비스까지, 우리 회사의 오전 회의는 어디에서 열리건 간에 늘 같은 방식으로 진행된다.”고 강조한다.

이 책을 읽고 깨닫게 되는 것은 저자 이사도어 샤프는 이상향을 꿈꾸는 실천자라는 것이다. 세계 최고의 호텔 체인을 만들겠다는 그의 꿈을 이루기 위해서 그는 불도저와 같은 실행력을 가졌다. 그는 모두가 안 된다고 하는 사업기획서를 들고 끈질기게 투자자, 설계사, 디자이너를 찾아다닌다. 포기할 줄 모르는 열정에 모두가 감동을 받게 되고 결국에는 그와 같은 꿈을 꾸게 된다.

이 책은 경영자로서 가장 어렵고도 중요한 부분인 조직관리에 대해서도 많은 도움을 준다. 특히 CEO를 꿈꾸는 자들에게는 나침반 역할을 할 것이다.