장사 교과서 3 : 고객편

장사 교과서 3 : 고객편 - 고객의 마음을 얻는 것이 장사다 ㅣ 장사 교과서 3
손재환 지음 / 라온북 / 2024년 1월

초고령화 사회로 접어들면서 구조조정이나 명예퇴직 등으로 직장인들의 은퇴가 빨라지는 요즘, 창업을 준비하거나 이미 장사를 하고 있는 사람들이 늘어나고 있다. 그러나 무엇부터 준비하고 시작할지 모르거나 제대로 준비하지 못한 상태에서 장사를 시작하는 사람들이 많다. 주변 사람들에게 장사에 관한 정보를 듣거나 장사 아이템, 창업 자금 확보, 상권분석 등 관련 자료를 찾아보지만, 실제로 가게를 창업하고 운영하면 그 한계를 느낄 수밖에 없다.

이 책은 안경전문회사 (주)지앤디의 경영자이며, 30년 넘은 장사 경험을 바탕으로 후배 안경사들의 창업 컨설팅과 안경피팅의 노하우 등을 강의하는 손재환 저자가 고객의 마음을 헤아리는 방법을 담고 있다. 장사의 고수는 어떻게든 고객의 마음을 빠르고 정확하게 캐치해 고객 만족이나 감동으로 가져가는 사람이므로 반 박자 빨리 고객을 읽어 주도권을 쥐고, 대화를 이끌어가며, 고객에게 확신을 주는 동시에 불신과 불안을 없애는 비결을 알려준다.

이 책의 프롤로그에서 저자는 매장을 오픈하고 사장이 고민해야 할 것을 두 가지로 말한다. 첫째, 고객의 마음을 어떻게 읽을 것인가 하는 문제다. 둘째, 고객의 유형을 어느 정도 파악했다면 어떻게 만족시키느냐 하는 문제다(p17). 대화하면서 마음을 끄집어내고 그 원하는 것을 제공함으로써 설득하고 만족을 주는 과정을 이끌어야 한다고 말한다.

장사는 심리전이라서 ‘살까’ 생각했던 손님도 판매자가 말 한 마디 잘못하면 금방 변심해서 가버릴 수가 있다. 장사를 하다 보면 여러 유형의 고객을 만나게 되는데 이때 고객을 소중히 다뤄야 하는데, 험하게 다루면 튕겨나간다. 특히 신규 고객은 쉽게 이탈해버리고 말 것이다. 말도 행동도 조심스럽게 하고 심혈을 기울여 그가 불편해하는 것, 원하는 것을 찾아야 한다. 만약 매장 안에 재방문 고객과 신규 고객이 같이 들어와 있고 엄청나게 바쁜 상황이라면, 신규 고객에게 더 많은 공을 들여야 한다.

저자는 이 책에서 장사 중에도 특히 까다로운 유형인 안경업. 제조부터 서비스까지의 모두 섭렵해야 하며, 패션, 미적 감각까지도 고려해야 하는 상품이기에 그가 지난 수십 년간 대해 온 고객들 가운데에는 이 땅에 존재하는 모든 서비스업의 고객 중 가장 극단적 사례로 제시될 만한 케이스도 있다고 말한다.

저자는 이 책의 ‘실수를 줄이는 대화의 스킬’에서 “고객 응대는 사람과 사람이 대면하는 일이다.”고 하면서 “고수는 추가 구매를 권하지 않는다. 욕심이 들어가면 클레임이 나온다. 처음 방문한 고객은 그분이 원하는 것과 고객 만족까지만 확보하는 게 고수의 장사법이다. 고객이 원하는 만큼만 것이 장사하는 사람의 가장 큰 실력이다.”(p.190) 라고 말했다.

저자는 “고객을 홍보맨으로 만드는 단골의 법칙”에서 한 사람이 만족하면 137명이 연결된다, 고객을 영업사원으로 만들어라, 장사는 더하기가 아니라 승수, 장사의 기본은 양심판매, 과하지 않게 덤을 잘 써라, 저곳에 가면 내가 원하는 게 있어, 재방문 고객을 단골로 만드는 건 관심, 딴 데 갔다 다시 온 단골이 진짜라고 강조한다.

이 책의 뒷 표지에 “반 박자 빠르게 고객의 마음을 헤아리는 효율적인 비즈니스 협상 기술 고객 만족을 극대화하는 장사의 노하우!”라는 글이 쓰여 있다. 공감이 가는 말이다. 장사를 시작하려고 하는 분들이나 이미 장사를 하고 있는 분들에게 이 책을 권한다.

‘출판사로부터 도서를 지원받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다.’