콜센터 상담원, 주운 씨/애플북스

콜센터 상담원, 주운 씨 - 전화기 너머 마주한 당신과 나의 이야기
박주운 지음 / 애플북스 / 2020년 3월

콜센터 상담원, 주운 씨

이 책을 살펴보기 전에..

저자 : 박주운
저자 : 박주운
공연 티켓을 판매하는 콜센터에서 근무했다. 3개월만 머물 마음으로 들어간 그곳에서 5년을 일했다. 고객에게는 친절했지만 콜은 많이 받지 못하는 상담원이었다. 밥 먹듯이, 아니 밥 먹는 것보다 더 많이 ‘죄송합니다’라고 말하면서도 막상 무엇이 죄송한지 모를 때가 많았다. 수화기 너머 누군가로부터 저기요, 아저씨, 당신, 너, 가끔은 선생님, 그리고 더 가끔은 개××라고 불리던 사람.
브런치 @eklatilar

[인터넷 교보문고 제공]

전화기 너머 마주한 당신과 나의 이야기

콜센터 상담원의 고충이 심할거란 생각은 늘 한다.

사람을 상대하는 일이 정말 힘든 걸 알기 때문이다.

나는 아마 잠시도 버티지 못할 것 같다.

체력적으로도 지치겠지만

정신적인 소모가 엄청날 거란 생각에

아마 퇴근하는 내 모습을 상상해보면 정말 끔찍하다.

상담사로 일하면서 퇴사하는 날까지 쓴 글이라니

그런 결정을 내리기까지 심적인 분풀이를

글로 토해낼 수 있었던 용기와 함께

진솔한 이야기들이 참 마음에 그대로 와 닿는다.

콜센터 안에서 일어나는 내 속내를

이렇게 세상 밖으로 나와 여러 사람들에게 들려줄 수 있는

멋진 작가로 우뚝 서게 될 제2의 삶도 함께 응원하고 싶다.

진상 고객에게 괴롭힘을 당하는 일이 상담원으로서 당연히 감수해야 하는 것인지

고민해봤지만, 역시 아니다.

콜센터에서 일하면 어쩔 수 없이 진상을 만난다고 들었지만,

그들의 말로 인간의 존엄성을 위협받는 일이

상담원의 책무라고 생각하지 않는다.

상담원은 죄인이 아니다.

누구에게도 타인의 마음을 짓밟을 권리는 없다./p84

진상 보고서에 기록된 다양한 유형의 진상 고객들..

욕설형, 성희롱형 ,협박형, 무시형,  상급자 바꿔형, 우기기형 등..

정말 치를 떨면서 일을 하는 전쟁터 같은 느낌을 받게 된다.

이런 과도한 스트레스를 과연 어디에다 푸는지도 걱정이 되기도 했다.

좁은 공간 안에서 내 귀가 혹사 당하는

이런 위협을 어떻게 감당하는지..

갑자기 상담원들의 멘탈이 정말 갑이란 생각이 든다.

쉽지 않다. 아니 어렵다.

이건 견디는 수준을 넘어서는

고된 중노동처럼 느껴진다.

마음이 얼마나 과하게 피로할지

하루의 일과를 마친 그들의 일상이

영혼이 나간 멍한 표정으로 출근 길을 재촉하는 건 아닌지 모르겠다.

평생 들을 폭언과 수치심을

꼼짝 앉고 좁은 반경 안에서

하루에도 여러번 혹사 당하는 삶이라니..

쉬운 일이 아니란 생각은 했지만,

이건 아니란 생각마저 든다.

눈에 보이는 문제를 하나씩 고쳐가는 쪽이 우리의 노동환경을 개성하는 데 도움이 된다고 믿는다.

쉽진 않겠지만 서로의 아픔을 외면하고 비난하기보다는 이해하고 공감하는 노력이 필요하다.

그 시작은 개인이 처한 어려움을 자유롭게 말할 수 있는 사회가 되는 것부터가 아닐까./p182

어렵지 않은 일이 없다.

존중받지 못하는 구조 안에서

혼자서 고통받고 내 목소리를 내는 것조차도 조심스러운 사회..

누군가는 이렇게 속시원히 세상을 향해 나를 알린다.

아주 작은 변화 일지라도 그 작은 목소리가

많은 이들에게 변화의 움직임을 일으키는 힘이 있다고 생각한다.

가까운 미래엔 상담원이란 직업도 인공지능이 대체할 수 있겠지만

적어도 그 날이 오기까진

존중받지 못하는 열악한 노동 환경 속에서

신음하는 그들의 목소리에 귀 기울여 주고

방법을 모색할 수 있는 우리 사회가 될 수 있길 희망해본다.

상담사라는 막연한 직업을 좀 더 면밀히 들어가 볼 수 있었던 짧은 시간이었지만

그 안에서 구속되고 답답한 현실을

깨고 나올 수 없었던 그 설움과 눈물이

나에게도 전달되어져 더 마음이 아팠다.

다친 마음이 하루새 새 살이 돋아날 수 있길 바래본다.