호텔업계 혁신의 아이콘, 일본 최고의 리조트인
호시노 리조트 기업스토리 국내 최초 발간
버블 붕괴 시기 살아남아 일본 호텔업계 혁신의 아이콘이 된 호시노 리조트.
이 책은 이들이 어떻게 조직에 파격적인 변화를 시도하고 새로운 환경에 적응해
고객의 선택을 받게 되었는지 그 성공 비결을 담은 기업스토리다.
호시노 리조트는 상식을 뛰어넘는 경영혁신으로 다른 호텔들에 많은 영향을 주고,
이들을 벤치마킹하려는 리조트 회사들이 뒤를 이을 만큼,
일반인들보다 호텔리어 사이에서 더 유명한 호텔이다.
자신들이 생각하는 진정한 휴식의 가치를 고객에게 당당하게 제안하는 자신감,
중앙의 마케팅 부서가 아닌 각 지역의 현장직원들이 스스로 마케터가 되어
서비스 상품을 개발하는 독특한 경영 형태 등으로,
호시노 리조트는 단순한 호텔을 넘어 숙박산업의 변화 그 자체로 인식되고 있다.
*
호시노 리조트에 대해서 일단 어느정도는 알아보아야 할 것 같아서
검색창에 호시노 리조트를 검색해보았다.
그러자 홈페이지가 등장하는데 첫 화면이 굉장히
아름다운 주택들이 연이어 있는 듯한 사진과 함께 따뜻한 감성을 느낄 수 있었다.
그리고 호시노 리조트는 2013년부터 현재인 2024년도까지 총 62회나 수상을 받았다고 하는데,
그 꾸준함도 놀랍지만 어떻게 다양한 고객들을 만족시켰을까? 하는 의문이 들었다.
해서 책을 읽어보니, 지금처럼 이렇게 호시노 리조트가 자리잡기까지
리조트의 전 직원들이 애쓰고 고민한 이야기들이 수두룩하게 들어있는게 아닌가...!
이건 솔직히 직원들의 노력도 가상하지만,
직원들의 의견에도 귀기울여 주는 회사 또한 대단하다고 생각한다.
보통의 회사들은 무조건 매출과 목표를 요구하지만 그렇다고 해서 직원들의 의견을
수용해준다던가, 반영해서 공사를 한다던가 하지 않기 때문이다.
대체적으로 위에서 지시사항이 내려오면 아래 쪽에 있는 사람들은 그대로
하라는 대로 해야만 하는데 이건 위 아래 구분 없이 모두가 의견을 내고
이런건 어떨까요? 저런건 어떨까요? 하면서 고민해본다는게 대단한 일이라고 생각된다.
심지어는 이미 정해진 컨셉과 코스를 만들어 둔 다음에,
이용한 고객분들에게 어떤 점이 좋고 어떤 점이 별로인지를 물어봐서
단점인 부분들을 들어보고 리조트에서 해결이 가능한 문제들은 해결하도록 했다는
것 또한 신기한 일이라고 생각된다.
고객 입장에서도 꽤 감동적인 일화가 되지 않을까?
자신이 불편하다고 생각했던 부분을 제시했는데 업체에서 그대로 받아들이고
불편을 해소할 수 있는 방안을 제시하고, 그 덕분에 그 이후에 이용하는 고객들은
조금 더 편하게 이용할 수 있게 되기 때문이다.
예시를 들어보자면, 새벽 일찍 구름을 보기 위해서 5시도 안된 시간에 이미
고객들이 길게 줄을 서서 기다린 것도 놀랍고,
너무 이른 시간이라 춥고 식사를 하지 못하더라도
커피정도는 마시고 싶다고 불평을 토로한 고객을 위해
커피를 내릴 줄 모르던 리조트 직원들이 커피를 내리는 법을 익히기까지 한다...!
그렇게 커피를 마시면서 구름을 마음껏 감상할 수 있다면, 나 같아도 그 자리를 뜨지 않고
오랜 시간을 머물거라는 생각이 들었다.
또 겨울에는 비교적 비성수기라서 어떻게 하면 손님들을 끌어모을 수 있을까
궁리하다가, 고드름을 보고 아름답게 볼 수 있는 LED 고드름 투어를 생각해냈다는 것도 신기하다.
원래 행해지던 방식이 환경을 파괴해서 없어졌다는 걸 알고
친환경적으로 감상할 수 있는 방법을 찾아내서 결국 그렇게 투어를 만들어내고
손님을 끌어모았다고 한다. 정말 놀랍다.
번뜩이는 아이디어를 놓치지 않고, 고객편의를 위해 수정하고 개선하는
호시노 리조트의 다양한 컨셉을 보고 다음에 일본에 가게 된다면
호시노 리조트에 방문하고 싶다! 라는 생각이 들었다. ㅎㅎ