공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가

공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가 - 《포천》 500대 기업 브랜드빌더의 혁신기업 공감전략
마리아 로스 지음, 이애리 옮김 / 포레스트북스 / 2020년 12월

“오늘날 동종 기업들의 제품과 서비스는 

대개 구별이 불가능할 정도로 비슷하게 개발되고 만들어진다. 

차별화할 수 있는 요소는 딱 하나, 바로 공감이다.” 

컨빈스앤컨버트 창립자인 제이 배어의 말처럼 전통적 경쟁 우위로 여겨졌던 

업무 효율성, 품질, 디자인, 인재 영입만으로 기업은 더 이상 우위를 점할 수 없는 시대가 되었다. 

25년 넘게 브랜드 청사진과 마케팅 전략을 짜왔으며, 

고객사로 《포천》 선정 500대 기업부터 급성장하는 스타트업과 신생 일인 기업까지 

그녀의 손을 거치지 않은 기업이 없을 정도로 미국에서 가장 주목받는 브랜드 전략가 마리아 로스는 

소프트 스킬로 터부시되어 온 ‘공감’에 주목해야 할 때라고 말한다. 

공감 능력은 고객 충성도부터 기업 혁신 및 수익성까지 모든 영역에 직접적으로 영향을 미치기 때문이다. 

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오늘날 동종기업들의 제품은 거의 비슷하게 개발되고 만들어진다. 

이 문장을 읽어보면 제법 고개를 끄덕이게 만드는 문장이다.

왜냐하면, 같은 제품이라고 해도 과언이 아닐만큼 비슷한 제품들이 상당히 많이 있기 때문이다.

판매처나 브랜드 이름만 다를 뿐 아예 같은 공장에서 생산된 것 같은 제품은 이미 수두룩하게 널려있고, 

그렇다보니 나의 경우는 그냥 같아보이면 더 저렴한 가격으로 제품을 구매하는 편이기도 하다. 

 어차피 몇 푼 더 주고 산다해도, 

결국엔 저 제품도 똑같거나 아주 조금 좋은 품질일 것이라는 생각 때문이다.

특히나 전자제품이나 IT 제품같은 경우, 

제조사만 다를 뿐 정말 비슷한 기능들을 거의 다 가지고 있어서 

구매를 하기 전에 꽤나 고민하게 만드는 편이다. 

오 이 기능 좋은데~ 하고 생각하면 다른 제품도 당연하다는 듯 

그 기능을 갖고 있던 적이 많았기 때문이다.

그럼 또 당연히 더 저렴한 제품을 사거나, 디자인이 더 마음에 드는 쪽으로 사는 편인데

만약 공감해주는 기업이라.. 흠. 그런 이유에서도 제품군을 선택할 수 있겠구나 싶긴 하다.

확실히 조금 더 친절하거나, 나에게 우호적으로 기억되는 기업이라면

가격이 좀 나가더라도 충분히 지갑을 열 수 있다고 생각한다. 

저자 또한 그런 일을 겪어봤기에 공감이 기업에 있어서 이만큼이나 중요하다고 말하고 있다.

가장 중요한 핵심은, 

얼마든지 친절과 공감을 베풀고도 기업은 이익을 얻을 수 있다는 점인데

보통 대다수의 기업들은 이 점을 인지하지 못하거나 

그다지 중요하지 않다고 인식하고 있는 것 같다. 

대체할 제품이 얼마든지 많은데 ( 인터넷도 발달했고... 뭐든지 인터넷으로 구매하고 비교할 수 있다보니 ) 

우리 기업만의 차별화 전략을 뭘로 가져가야 하나. 라고 고민하고 있다면 지금 당장 이 책을 읽어보아야 할 것이다.

이미 여러 브랜드에서 시도한 후 좋은 성과를 거둔 케이스도 있어서 쉽게 이해할 수 있고 

공감의 중요성에 대해 더욱 자세히 알 수 있을 것이라고 생각된다. 

 

* 리앤프리 서평단으로 선정되어 작성된 리뷰입니다.