위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다

위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다
수만 사카르 지음, 이경아 옮김 / 시크릿하우스 / 2020년 5월

파괴적 혁신을 주도하는 것은 변화하는 고객의 니즈다

경쟁사의 제품으로 갈아타지 않도록, 고객의 니즈를 빠르게 해결하라

책 《위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다》는 변화무쌍한 비즈니스 환경에서 

어떻게 획기적인 방법으로 고객의 니즈를 만족시킬 수 있는지,

 ‘고객 중심 전략 5가지’와 이를 현장에 바로 적용할 수 있는 검증된 실천 전략을 제시한다. 

각각 1)서비스, 2)개인화, 3)속도, 4)품질, 5)기업 쇄신의 전략을 개발하고 실천하는 구체적인 방법을 다룬다. 

또한 자세한 산업별 사례와 함께, 부록으로 고객 중심의 파괴적 혁신을 평가하는 설문지를 제공한다. 

파괴적 혁신, 즉 끊임없이 변화하는 고객의 니즈에 따라 발생하는 시장의 대격변은 사업의 성패를 결정한다. 

사람들 대부분은 기술이 파괴적 혁신을 주도한다고 생각한다. 

그러나 기술은 단지 파괴적 혁신을 돕는 역할일 뿐, 실제로 파괴적 혁신을 주도하는 것은 변화하는 고객의 니즈다.

 당신의 사업을 뒤흔드는 것은 경쟁 기업의 기술이나 혁신이 아니다. 바로 ‘고객’이다. 

지금처럼 고객들이 많이 알고 충성도가 낮은 시대에, 

고객에 집중하지 않으면 그들은 대체재를 발견하는 즉시 떠날 것이다. 고객 이탈은 시간 문제다.

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위대한 기업은 일단 열려 있는 마인드를 어느정도 갖추고 있다고 생각한다.

많이 알려져있지만 발전없는 기업은, 아무리 직원들이 

고객의 니즈를 파악하고 트렌드, 나아갈 방향을 제시해도 

임원들이 꽉 막힌 생각으로 받아들이지 않기 때문에 침체되는 경향이 수두룩하기 때문이다.

이 책의 시작하는 글에서도 비슷한 내용이 나온다.

저자가 고객들이 원하는 것을 말하고 알려줘도, 상대 기업에서 받아들여지지 않으면 결국 물거품이 되어버린다.

뻔하디 뻔한 마케팅 도서라고 생각할 지는 모르겠지만 그냥 아는 것과 

알고 실천해서 행동에 옮기는 것은 하늘과 땅 처럼 큰 격차를 벌리는 것과도 같다. 

성공적인 기업은 어려움이 있고 리스크가 있더라도 변화를 수용한다.

그들은 새로운 니즈를 발굴해서 경쟁기업보다 먼저 변화를 시도한다.

누구나 한번쯤은 들어봤을 아마존의 접근법에 대해 생각해보면,

아마존은 종이책 판매 1순위였으나 고객이 휴대성, 실용성 때문에 

전자책을 원한다는 사실을 알았을때 

경쟁사들이 비슷한 제품을 개발하기 훨씬 앞서 전자책 킨들을 출시했다. 

그 뒤 오디오 북이 인기를 끌자 아마존은 수수료 기반의 오디오 북 서비스를 합리적인 가격에 제공했다.

그리고 지금 인터넷서점들은 너도 나도 오디오북, 전자책 등의 서비스를 제공하고 있다. 

이처럼 경쟁기업보다 먼저 새로운 제공물로 대응한다는 것이 얼마나 중요한 것인지를 알 수 있는 사례다.

그러나 기업 대부분이 변화하는 고객니즈에 이처럼 잘 대응하지 못하고 있는 게 실상이다.

심지어 예전에 한때 성공했다는 기업도 마찬가지다. 

그들은 고객들을 기다리게 만들고, 어렵게 얻은 성공을 경쟁기업에 빼앗기곤 한다. 

고객의 니즈가 변할 때 성공하는 기업은 새로운 제품과 서비스를 출시하고,

디자인과 생산공정의 속도를 높이고, 새로운 제품을 저렴한 가격에 빨리 선보인다. 

물론 고객의 니즈를 빨리만 파악한다고 해서 또 좋은 것은 아니다.

기업이 제품과 서비스를 설계하는데 많은 시간을 투자함은 물론, 

실패와 재정적 위험을 피하고자 새로운 아이디어를 도출하고 테스트 하는 복잡한 과정을 거치게 되는데,

여기서 이 단계들이 너무 번거로운 나머지 좋은 아이디어가 마지막까지 살아남지 못하게 된다. 

게다가 전체 테스트 주기가 너무 길어서 제품이 실제 출시되는 시점에는

고객의 니즈가 변하거나 더 민첩한 경쟁업체가 이미 시장을 차지해버린다.

만약 당신이 제품이나 서비스를 판매하는 회사라면, 

내가 소속된 기업의 경쟁력을 평가하는데 이런 질문이 도움이 될 것이다.

- 회사가 변화하는 고객의 니즈를 얼마나 빨리 간파하고 대응하는가

- 회사가 신제품을 개발해 시장에 출시하고 효과적인 서비스모델을 구축하기까지 얼마나 걸리는가 

- 당신 업계에 속한 다른 회사는 얼마나 빨리 이런 일들을 하는가 

당신의 기업이 일어서려면 낡은 전략을 버리고 새로운 전략을 수용해야 한다. 

위협을 기회로 삼아 파괴적혁신을 활용한다면, 

고객에 집중할 수 있고 당신의 사업 또한 기적처럼 회복될 수 있을 것이다. 

파괴적 혁신에 대처하는 고객중심 전략에 대해 궁금한 사람들에게 추천하고 싶은 도서.

* 리앤프리 서평단으로 선정되어 작성된 리뷰입니다.