아주 작은 디테일의 힘

아주 작은 디테일의 힘 - 망해가던 시골 기차를 로망의 아이콘으로 만든 7가지 비밀
가라이케 고지 지음, 정은희 옮김 / 비즈니스북스 / 2019년 10월

“모든 성공의 8할은 지독한 디테일 싸움이다!”

디테일의 신에게 배우는 고객의 마음을 움직이는 한 끗 차이!
갈수록 경제는 침체되는 저성장 시대로 들어서면서, 기업 간 경쟁은 점점 더 치열해지고 있다. 

작은 골목 가게부터 대기업까지 원가 절감이나 구조조정을 통해 어떻게든 돌파구를 찾으려고 노력중이다. 

하지만 그 변화의 방법을 찾는 것이 쉽지만은 않은 일이다.
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그런데 비용은 적게 들고, 새로운 사업 분야에 투자하지 않고도 기적 같은 변화를 만드는 방법이 있다면?
작은 철도회사였던 JR큐슈의 성공 사례는 저비용 고효율의 방법을 보여주는 좋은 힌트다. 

하루 이용료가 무려 500만 원에 달하지만, 나나쓰보시 기차는 500:1의 경쟁률을 자랑하며
추첨을 통해 기차 탑승객을 선발하는 등 사람들은 기차 티켓을 구하지 못해 아우성이다. 

평범한 시골 기차는 어떻게 인생에서 꼭 한 번은 타보고 싶은 로망의 아이콘으로 자리 잡게 되었을까?
과연 나나쓰보시 기차에는 어떤 성공의 법칙이 숨어있을까?
망해가는 철도회사에서 5,000억 흑자를 기록하기까지,
그 과정에서 발견한 디테일의 기술을 《아주 작은 디테일의 힘》에서 알려준다.

*

아주 작은 디테일에서부터 시작하는 것들에는 무엇이 있을까?

우리가 쉽게 알아들을 수 있는 좋은 예시를 찾아보았는데, 

바로 이 사진이면 충분한 설명이 되지 않을까 싶다. 

모 쇼핑몰에서 이용하는 이 사진이다.

처음에 한 배송기사가 보낸 사진을 시작으로 고객들은 

바쁜데 이렇게 정성스레 사진까지 남겨준다는 것에 큰 감동을 받았고,

그 이후로 폭발적으로 매출이 오르게 된다.

유독 또 손 모양이 예쁘셔서 그런지 ㅋㅋ 저 사진 그대로 필터를 적용해

모든 배송기사들이 필터로 사진을 찍고 고객에게 메세지를 보내곤 한다.

이처럼 사실 정말 작은 디테일한 부분에 다가가서 접근하면, 

다른 회사와 차별화는 물론,  고객만족에 한걸음 더 다가갈 수 있는 것이다.

이 책의 저자는 특히나 3천억 적자에서 5천억 흑자로 회사를 일으킨 사람인지라

생존의 법칙에 대해서는 엄청난 전문가가 아닐 수 없는데,

다양한 에피소드들 중에서 인상 깊었던 에피소드를 살짝 소개해본다. 

나나쓰보시 기차는 도시락을 제공하는게 아닌, 

후쿠오카를 대표하는 야마나카라는 초밥집의 장인이 직접 기차에 올라 

고객들의 눈 앞에서 초밥을 만들어서 제공한다...!!

종종 승객들이 그가 누군지 알아보고는 술렁이면서 다들 감동에 빠진다고 ㅋㅋ

그도 그럴것이 도시락이나 만들어져 있는 음식이 아닌,

장인이 ( 본인은 공복인채로 ㅠㅠ 배고파야 초밥을 더 예쁘게 만들면서

이 초밥은 맛있을거야 라고 생각하며 만드는데 그게 정말 맛있다고... )

직접 만들어서 제공한다니 ㅠㅠ

그리고 그 신선한 재료를 가지고 기차에 타기 위해 5시 반에는 장을 봐야 한다고 한다...

이것만 읽어도 왜 나나쓰보시 기차가 매진행렬인지 알 수 있다.

그 뿐만이 아니다.

세상을 떠난 남편 이야기를 했던 승객을 위해 

승무원은 자신의모자를 테이블에 내려놓고, 따뜻한 차를 두 잔을 준비해서는 

" 남편분과 함께 있다고 생각하시고 창밖의 풍경을 즐겨보세요 " 

라고 말하고 자리를 떠났다고 한다.

그 승객은 크게 감동받아 눈물을 흘렸고, 고객이 감동의 편지까지 보냈다고 한다.

그 승무원은 항상 손님들께 어떻게 하면 감동을 전할 수 있을 지 생각하고 있다고 ㅠㅠ 

저자는 승무원이 그런 추억을 선사할 수 있었던 건 

승객의 이야기에 감동했기 때문이며, 감동할 줄 아는 사람이여야 

타인에게 감동을 줄 수 있는 사람이라고 한다. 좋은 말이라고 생각한다. 

( 그러면서도 본인은 쉽게 감동하지말고

 더 까다로운 고객처럼 생각해야 한다고 마음을 다잡는다고 ㅋㅋ ) 

딜레마에 빠진 기업들이 이 책을 읽고 고객만족에 대해 다른 방식으로 생각했으면 좋겠다.

꼭 그렇게 큰 돈을 들여야 한다던가, 복잡하게 생각할 필요가 없는데 

항상 오너들은 엉뚱한 방향으로 고객만족을 생각하니 결과가 부진한게 아닐까 싶고...

그리고 결정적으로 큰 기업 오너들은 책을 잘 안 읽겠지 싶고... 

다양한 사례들을 보며 꽤나 흥미롭게 읽은 책. 

디테일의 소중함을 알게 되었다. 

* 리앤프리 서평단으로 선정되어 작성된 리뷰입니다.