고객서비스의 모든 것: 애플스토어를 경험하라 (카민 캘로)

애플스토어를 경험하라 - 짜릿한 감탄의 순간을 판매하는
카민 갤로 지음, 조은경 옮김 / 두드림출판사 / 2013년 6월

- 대부분의 기업문화는 사람을 고용한 결과로 자연스럽게 형성된 것이다. 하지만 디즈니와 애플은 먼저 문화를 디자인하고, 그 문화에 합류하고 싶어하는 열정적인 사람들을 찾는다.

'애플스토어를 경험하라'라는 책제목을 딱 봤을 때, '친애플' 책이 또 한권 나왔구나라고 생각했다. 개인적으로 애플이라는 회사의 브랜드가 대단하다고는 생각하지만, 애플 제품을 하나도 쓰지 않고 있는 입장이여서 그런지 이 책에 큰 기대는 하지 않았다. 하지만 막상 읽고 보니 재밌었고 굉장히 만족스러웠다.

개인적으로 이 책을 읽은 후, '애플스토어를 경험하라'라는 책 제목이 참 적절하면서도 부절적하다는 느낌을 받았다. 확실히 이 책은 애플스토어를 중심으로 애플의 고객서비스 비전과 가치를 이야기고 하고 있는 책이다. 그러므로 '애플스토어를 경험하라'는 참으로 적절한 제목이다. 하지만, 한편으론 단순히 애플스토어뿐만 아니라 다른 우수한 고객만족서비스를 실현하는 기업의 예도 나와있다. 또한, 이 책이 전하려는 이야기는 애플스토어라는 매개채를 통해 고객만족의 서비스와 인재선별법, 경영의 마인드를 전하고 있다는 느낌이 컸기 때문에 책 제목이 너무 이 책의 선을 그어버린 것이 아닌가란 아쉬운 생각에 부적절한 것 같다는 생각이 동시에 들었다.

이 책은 서비스업에 종사하는 사람부터, 경영인 그리고 경영에 관심있는 모든 사람들에게 굉장히 유용한 책이라고 생각한다. 요즘 시대에는 단순히 좋은 제품과 좋은 품질로만으론 최고가 되기 힘들다. 고객감동과 만족을 동시에 충족해야만 소비자의 마음을 잡을 수 있다. 이 책은 그 점을 확실하게 간파하고 있으며, 이를 중심으로 정말 유용한 이야기들을 전해준다. 특히나, 실제 점원과 고객의 예시 대화를 통해 올바른 대화법에 대해 쉽고 재밌게 알려주고 있다.

스티브 잡스란 인물에 대해 잘 몰랐을 때, 나는 그저 그를 아이폰을 만든 사람정도로만 생각했다. 하지만 애플 기술 탄생의 중심에는 스티브 잡스가 아닌 스티브 워즈니악이 있었다. 스티브 잡스 자서전을 통해서 그는 뛰어난 기술자라기 보다는 뛰어난 경영인이었기 때문에 지금 이 자리에 섰다고 생각했다. 하지만 이 책을 통해서 스티브 잡스를 혁신가라고 칭하는 이유를 제대로 알았다. 그는 다르게 생각했으며, 기술과 인문학을 접목시켜 새로운 비전을 만들었고 그 비전을 실현했다. 비록 그가 어떤 면에서 사람들을 피곤하게 하는 못말리는 괴짜였지만, 그의 생각과 그의 업적은 정말 대단하다고 생각한다. '애플스토어를 경험하라'는 단순히 고객서비스의 정정뿐만 아니라 스티브 잡스를 다시 보게 되는 힘을 갖고 있다고 생각한다.