겟 볼드

겟 볼드 Get Bold - IBM은 어떻게 소셜 비즈니스의 최강자가 되었나
샌디 카터 지음, 최선영 옮김 / 맛있는책 / 2013년 3월

겟 볼드,( Get bold ) ! ,, 제목 처럼 대담 해져라라는 이책은 IBM 부사장을 지낸 샌디카터의 소셜 비지니스를 기업에 어떻게 접목 시킬지에 대한 화두이다.. IBM 하면 검퓨터의 대명사이자 퍼스널 컴퓨터의 표본이었던 시절이 있었다...80년대를 거쳐 90년대 까지 ..

이후 개인용 컴퓨터 시장은 많은 부분 다른 기업체로 흡수 되거나 노트북 경우 레노버로 합병 되기도 했다..

이 책은 전통적 기업들의 생존 활로에 대한 이야기 이다.. 전통적인 마케팅 , 세일즈 기법도 있고 , 콜센터및 기타 고객 서비스 방식도 여러가지 있겠지만 무엇 보다도 최근 트랜드는 소셜 SNS 네트웍이다.. 인터넷의 발달로 더이상 우리 이웃은 지리적인 이웃이 아니고 고객은 한 지역에 머물러 있는 고객이 아니고 전 지구적으로 그리고 전 시간대에 콜센터의 24 시간 응대 이상으로 대응을 신속 정확 하게 받기를 원하는 시대 이다.

오늘날 시장은 급속히 변화하고 있다.. 이책에서 애기하는 주제는 기술 자체에 대한 이야기보다 기업의 목표와 문화 , 신뢰 모델 , 그리고 지배 구조를 토대로 시작 하는 방식에 대한 책이다..

1장은 소셜 비지니스의 특성에 대하여

2장과 ~ 7장 사이는 소셜 비지니스의 어젠다를 달성 하기 위한 단계를 각기 보여 준디... 그중에도 포커스 해야 하는 주제를 모아보 면 목차와 같다..

CHAPTER2 조직의 목표와 문화를 정비하라
Align Organizational Goals and Culture
CHAPTER3 소셜의 신뢰를 얻어라
Gain Social Trust
CHAPTER4 경험을 통해 관계를 맺어라
Engage Through Experience
CHAPTER5 비즈니스 프로세스를 네트워크로 만들어라
(Social) Network Your Business Processes
CHAPTER6 평판과 위기관리를 위해 디자인하라
Design for Reputation and Risk Management
CHAPTER7 데이터를 분석하라
Analyze Your Data
CHAPTER8 경쟁력을 위한 요소로서의 기술
Technology as a Competitive Ingredient
CHAPTER9 자신만의 어젠다를 만들어라
Draw Up Your AGENDA
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이책에서는 여러가지 사례 연구를 통해 왜 소셜 전략이 필요한지에 대해 역설 하고 있다.. 챕터 2 에대한 사례로서는 캐나다에 본사를 둔 글로벌 전자 제품업체인 셀레스티가를 통하여 전세계 약 30여곳의 혁신 사레를 공유 하고 서로 배우고 개선점을 찾아 나가는 방법에 사내 소셜 내트웍인 Connection 을 출범시켜 전체 직원들의 내부 협력을 도왔다... 자발 적인 참여 문화를 만들고자 하는 노력은 이외에도 " 소제티" 라는 15 개 국가 에서 연간 직원 수 약 2만 명에 해당 하는 IT 서비스 업체의 아이디어 교환과 직원들 사이의 유대 관계를 증진 , 촉진 하기 위해 " innovation Jam " 이라는 대규모 브레인 스토밍 공유 장치를 도입 하였다..

이를 통해 더욱 원할하고 활발한 내부 의견 교환과 협력 동기가 부여 되었고 이는 촉매제로 작용하여 새로운 창의적 콘텐츠 개발에 일조 하기도 한다...

챕터 2장의 주제는 기업은 친구가 있는가 이다.. 이런한 질문에 답하기 위해서는 요즘 우리가 많이 사용하는 페이스북이나 트윗 , 기타 소셜 도구들을 통해 얼마나 기업들이 고객과 잠재고객과 소통을 하고 있는지 유심히 관찰을 해볼 필요가 있다.. 기업의 새로운 소셜시대에 맞는 전략은 고객들과 시간을 보내는 장소와 동기를 이해 함으로서 고객의 신뢰를 이글어내고 좋은 평판을 유지 할 수 있다는 것이다.. Web 상에서도 관계와 신뢰는 중요 해졌다 ...ComScore 라는 사이트는 온라인 소비자 행동 연구 를 위해 인터넷상 데이타를 추적 분석 하는 마케팅 시장 조사기관에 의하면 사람들 81 % 가 구매전 온라인으로 구매평을 확인 해보고 , 사용자 56 % 정도가 온라인을 통해 브랜드를 알게 된다고 한다.. 또한 58% 정도의 사람들이 사용자 제작 온라인 정보를 토대로 구매 결정을 내린 다는 사실과 89 % 정도의 사람들은 구매 하지 않더라도 온라인 구매평에 관심을 보인 다는 것이다.. 이전의 BTO B 시장에서 b TO C 시장으로 전이 단계에서는 기업과 소비자간의 긴밀한 신뢰관계가 생명이다..이를 위해 오늘날의 많은 수의 기업들이 소셜 네트웍 마케팅과 연결되는 모든 방법을 찾고 활용 하고자 하는 것이다..

2013 년을 벌서 2/4 분기에 접어든 이 시점 전세계 인터넷 사용자 수는 약 20 억명 정도이다.. 또한 이에 따라 소셜 비지니스 는 커뮤니케이션의 주된 수단이 되고 있고 , 훌룡하게 구축된 커뮤니티는 일반 다수의 군중들과는 차별화 된다.. 간략이 요약 하자면 다음과 같다.

1. 리더쉽 VS. 평등성

- 최고의 커뮤니티에슨 리더쉽과 방향을 제시해 주는 강력한 커뮤니티 관리자가 있다.

2. 목표와 자존심

- 커뮤니티는 목표에 의해 동기 부여를 받는다.. 또한 회원은 같은 목표를 공유 하여 활성화 된다.

3. 적극적인 참여 vs. 산발적인 참여

- 지속적인 관심사의 유뮤 이다.. 한가지 주제나 동일 선상의 컨텐츠에 대한 주제는 심화 될 수 있다.. 누군가 캠핑에 관련된 커뮤니티를 생각해보면 그속에는 온통 캠핑에 관련된 주제들만 즐겁게 있을뿐이다..

4. 소속감 vs . 이득

자신이 속해 있는 커뮤니티의 책임감이나 자율적인 동기부여가 작용한다.. 어떤 사사로운 이득을 바라기 보다 진정 도움을 주고 받는 멘토와 멘티 역할 분담도 가능 하다.

5. 협력 VS . 접속

- 위키디피아 같은 집단 지성을 필요로 하는 왭 백과사전을 떠올려 보면 이해가 쉬울 듯 하다.. 또한 나의 경우도 종종 시청을 하는 TED 의 경우도 발제는 보통 영어로 하지만 각 나라별로 자원 봉사를 자청 하여 자국의 언어로 번역에 참여 하는 사람들이 상당수가 있다... 이들이 무엇을 바라고 참여 하는 것일까 ? 여기에는 분명 저면에 흐르는 공통체 일에 대한 보람이 이고 내면의 목소리를 울려 퍼지게 만든다..... 집단 지성의 힘은 위대 하다...

제 4장 -관계를 통해 관계를 맺는다의 근간은 서로가 서로의 경험을 공유 한다라는 말과 일맥 상통 하다...

- 어느 기업이든 구성원은 직원 이고 매출을 올려 주는 사람은 고객 이다. 그들의 공통 관심사에 대한 적극적인 참여 ( engagement ) 가 필요한 이유 이다.. 이를 위해 이 책에서는 " 소셜 직원" 이란 표현을 사용 하는데 말하자면 다음과 같은 특성을 지니고 있다..

-1, 보스가 아닌 , 코치와 멘토를 찾는다.

2. 일정한 가이드 라인안에서 문제점을 해결할 권한을 갖는다.

3. 이슈나 문제 해결에 필요한 작업 그룹을 구성 할 수 있는 자률성

4. 통합 적인 의사결정 문화

5. 개방적이고 , 투명한 경영진을 요구 .

이를 통한 성공 사례로는 IBM 의경우 " 씽크 퓨텨" 라는 크라우드 소싱을 통하여 약 4일간 전세계를 걸처 온라인으로 리더쉽의 미래와 인재 개발에 대해 브레인 스토밍 하고 전략을 짜는 이벤트이다.. 그 다음 4일간은 " jam" 이라는 온라인 토론 포럼을 진행 한다.. 참가자 약 2천명 이상이고 게시물로만 약 3500 여개가 넘는다... 내부 전문가들이 항목별로 분석을 하고 , 도출된 주요 문제들을 토대로 결과물을 내놓는다. 이를 토대로 IBM 에서 다음 10년 동안 펼쳐질 단계적인 전략과 실행 프로세스를 밟는다. 등 ...

이 책에서는 더 나아가 " 소셜 고객" 이라는 용어를 쓴다.. 보다 적극적이고 다른 고객과 잠재 고객에 영향르 미치 기도하고

기업가에게 올바른 피드백을 주기도 하는 진정 합리적인 집단 지성의 본보기를 유도하기도 한다.. 우리들 주변 부는 어쩌면 이미

소셜 고객이기도 하고 그 이상 " 참여 " 하여 특정 제품의 디자인이나 구성을 바꾸기기도 한다..

더군다나 앞으로의 참여 추세는 전통적인 방식의 일방 커뮤니케이션 아니라 양방향이고 그 힘과 속도도 상당히 빨라 졌다..

이런 관계를 다시 요약 하면 3가지 I 가 된다..

- 상호 작용 하라 ( Interect ) -모바일 , 게임 ,선물 , 위치 기반 서비스 , 크라우드 소싱

- 통함 하라 ( Integrate ) - 온라인 , 오프라인

- 파악 하라 ( Identify ) - 콘텐츠 , 감정 , 개인화 등 .

사례 ] 크릭 워치 ( Creek Watch ) - 애플의 앱스토어에서 공짜로 다운 로드 받고 앱을 통해 지구를 구하는 일에 동참 하는 것이다 .자 ,,이제 부터 주변 개천 부터 관찰 하면 된다... 개천 이나 하천 근처에 가서 사진을 찍는다... 그리고 다음과 같은 간단한 정보를 올린다..

- 수위 ( 가움 , 약간높은 , 고수위 등 )

- 유속 ( 고요 , 느림 , 빠름 )

- 오물 ( 없음 , 약간 , 많음 ) ,,,,

크라우드 소싱된 데이타들은 특정 위원회에선 이를 기반으로 조치를 취하고 자발적인 시민들의 도움으로 정부나 수자원 시스템관리를 돕는 수준가지도 참여가 가능 하다...

이외에도 위치기반 서비스를 이용한 참여와 상호 작용을 하여 가장 서비스가 좋은 식당과 맛이 좋은 스타 벅스 , 개인적으로 좋아하는 호텔의 취향 까지도 비교 분석 , 추출 해 낼 수가 있는것이다..

그외 5장 부터 8장 사이는 기업들의 입장에서 필요 불가결 하게 대응 하여야 하는 소셜 비지니스 전략에 관한 이야기 들이다. 이제는 소셜 기반을 배제하고서는 동네 구멍 가게를 하기도 어려운 시대가 되었다....특히 개인화 도구와 모바일의 급속한 성장은

공공의 장소에서도 개인화를 촉진 시켯고 이는 개인화이자 동시에 공통 커뮤니티의 집중을 초래 한다...기업들의 입장에서

소셜 비지니스를 구축 하거나 실행 , 소셜 직원을 ? 키우고 , 소셜 고객을 충성도 높은 고객으로 만들어서 거구로 기업의 맨토 역할을 부여 하기 위해서는 이러한 인터넷 시대에 맞는 비지니스 프로세스 관리과 콘텐츠, 소셜 인프라의 구축과 사용에 대한 크라우드 소싱 방법에 대해서도 여러가지로 고려 하여야 할 일이다..

특히나 예전 중세나 근대와 다르게 " 정보" 라는 매체와 공개및 가지고 있는 " 권한 " 이라는 측면 에서 보았을때 많은 부분들이 대중의 양방향 커뮤니티에 거의 모든 부분이 노출 되어 잇다고 볼수 있고 , 기업의 평판은 이러한 소셜 / 모바일 대중의 시각에서 벗어 나기 어렵다 .

마지막 장인 9장은 의미가 새롭다.. 소셜 기업 , 소셜 크라우딩 , 기업등은 변화에 따른 현재의 벽을 깨는 이야기 이다.. 전통적인 방식에서 혁신 이라는 말을 사용 하였다면 , 이제는 디지탈 네이티브 시대인 신인류? 가 보고자 하는 방향으로 기업들의 방향타도 움직여야 할 일이다.. 대응이 늦으면 늦을 수록 도태 되는 시간이 빠를 태이니 말이다...

언제 , 어디서나 누구에게나 통할 수 있는 시대가 되었다 -마음만 먹으면 굳이 특정 장소에 모여서 회의를 하지 않아도 의사결정에 불편함이 없는 쿠탱 베르그 남작이 틀으면 소스라칠 일들이 소셜 공개화되어 있고 지금도 가속화 되어 가고 있다..

소셜 비지니스가 가속화 되면 가장 먼저 변화가 생기는 부분이 무엇일까 생각해 본다 이책의 말미에 IBM의 신속한 의사결정과

글로벌 조직에서의 탄력성을 애기 했지만 한국에서도 이러한 부분의 가속화로 얻을 수 있는 부분은 기존의 수직적 의사 결정 구조가 무너지고 수평적 의사 결정 구조가 발생 한다는 점이다.. 아직까지는 받아 들이기어렵고 모든일에 있어서 사장? 의 결정이 필요한 국/내외 기업의 현실상 제한부분이 있으리라 보지만 ,,, 불과 10여년전 더 정확히 말하면 약 15년전 1995 년도 즈음 인터냇이 막 태동 하던 시기에 누가 감히 온라인으로 은행 계좌를 송금 하고 ? ( 상당히 불안한 일이지 않았을까 ,,직원들의 결재나 도장 , 싸인 이런 절차도 없이 ip 선을 신뢰 해서 내돈을 옴긴 다는 것에 대새서 - 지금은 아무런 저항 없이 받아 들이지만 )

그 당시 유수의 회사 CEO 들은 절대 그러한 온라인 뱅킹 시대는 받아 들일 수 없다고 생각 하였다.... 또한 더욱 거슬러 올라가 15 세기 중엽 에는 활자화된 책을 펴내는 공공성의 일도 금기시 된 적도 있더,,, 활자화된 성경 내용등 ,,, 개몽적 지식 전파등 ..

다시 본론 으로 돌아 가지만 , 이제는 많은 사람들이 공감 하면서 집단 지성을 믿고 활자화된 브리테니커 백과사전은 유물로 사라졌다...위키 디피아는 아직도 발전 중이지만 ... 그렇다면 CEO 의사 결정 없이 집단 함의에 의한 올바른 목표를 가진 개별 자률 조직에서 회사의 방향을 가늠 하고 개발해 나가는 일이 먼 미래의 일이 아닐 수도 있다.. 즉 목표치만 정확히 나와 준다면 중간

단게 단계의 모든 의사 결정들이 CEO나 기타 바쁜 중역들이 결정 해서 의사 진행 자체를 장해 받을 필요가 없다는 뜻이 되겠다....

수평적 분업및 사고의 유연화는 또다른 OPEN 커뮤니티 상호 작용의 중간 결과물이 아닐까 조심스레 진단을 해본다...

2013 / 4/ 30 -- 사월 의 끝자락 봄 기운을 느끼며 쓰다.....책력거99