[책끌 서평] 에니어싱크

에니어싱크 - 긍정적 고객경험을 만드는 에니어그램
김진태 외 지음 / 브레인레오(brainLEO) / 2024년 2월

이 포스팅은 brainLEO 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적인 관점에서 살펴보고 작성했다.

누군가에게 상품이나 서비스를 제공해야 한다면 개인이나 기업이나 고객만족(CS, Customer Satisfaction)에 신경을 쓰지 않을 수 없다. 과거에는 '고객은 왕이다', '고객에겐 무조건 친절해야 한다'는 등과 같은 지침을 따르는 방향으로 비즈니스를 했었다.

하지만 이제는 고객의 다양한 성향과 요구를 깊이 이해하고 이에 걸맞은 맞춤형 서비스를 제공해야 하는 시대다. 고객마다 성격과 선호도가 다르므로, 고객의 성향을 파악해서 적절히 대응하는 전략이 필요하다. 또한 고객에 따라 커뮤니케이션 방식이나 서비스 제공 방법을 조정함으로써 개인화된 경험을 제공해야 하는 시대로 변모했다.

고객과의 접점을 줄이고 고객의 마음을 사로잡기 위해 다양한 방법들이 활용되고 있는데, 에니어그램을 활용한 '에니어싱크'에 대해 소개한 책이 새롭게 출간됐다. <에니어싱크>는 에니어그램의 9가지 성격 유형을 기반으로 고객과 직원을 동기화하여 긍정적인 고객 경험을 창출하는 방법에 대해 소개한 책이다.

에니어그램(Enneagram)은 인간의 성격을 9가지 유형으로 분류하여 이해하는 심리학적 모델이다. 각 유형은 독특한 동기, 가치관, 행동 패턴을 가지며, 사람들이 세상을 어떻게 바라보고 반응하는지를 설명해 준다. 예를 들어, 어떤 유형은 안정감을 원하고, 다른 유형은 성취를 추구하는 등 각기 다른 우선순위를 가지고 있다.

p.17

에니어그램은 성격을 스스로 만든 가면이라고 표현한다. 그동안 알고 있었던 내 성격은 진짜 나의 모습이 아닌, 여러 가지 경험을 통해 만들어진 것이다. 에니어그램은 이런 가면으로부터 벗어나야 진정으로 성숙하고 이상적인 인간이 될 수 있다고 주장을 한다.

고객을 에니어그램의 9가지 유형으로 분석하면, 각 고객이 무엇을 필요로 하고 기대하는지 더 잘 이해할 수 있다. 예를 들어, 1번 유형(완벽주의자)은 세부적인 설명과 정직한 응대를 좋아할 수 있고, 7번 유형(열정가)은 유쾌하고 흥미로운 분위기를 선호할 수 있다. 이를 활용해 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다.

또한 에니어그램은 직원과 고객 간의 상호작용을 개선시킨다. 직원이 자신의 유형을 이해하고 고객의 유형을 파악하면, 보다 효과적인 소통과 관계 형성이 가능하다. 예를 들어, 직원이 6번 유형(충성파) 고객에게는 신뢰감을 주는 응대를, 3번 유형(성취자) 고객에게는 성과 중심의 메시지를 전달할 수 있다.

에니어그램을 활용한 고객만족 전략은 단순히 고객을 친절하게 대한다는 차원을 넘어 고객의 성격적 특성과 요구를 깊이 이해하고, 이를 기반으로 차별화된 서비스를 제공함으로써 비즈니스에 실질적인 변화를 가져올 수 있다. 또한 이를 통해 고객과 직원 모두가 만족하는 상호작용을 창출하고, 기업의 경쟁력을 강화할 수 있다는 점이 특징이다.

이 책은 에니어그램을 통해 각 고객의 성향을 파악하고, 이에 맞는 고객 맞춤형 응대 전략에 대해 배울 수 있도록 구성되어 있다. 직원들이 다양한 고객 유형을 이해하고 적절히 대응할 수 있도록 교육함으로써 서비스 품질을 향상시킬 수 있다.

p.111

3번 유형은 자신이 성공했다는 것을 사람들에게 보여주고자 노력한다. 왜냐하면 세상 사람들이 성공한 사람을 좋아한다고 생각하기 때문이다. 그래서 다른 유형들보다 과시욕이 크다. 이런 욕구를 드러내기 쉬운 장소는 발로 명품 매장이다. 가격 때문에 고민을 할 수는 있지만 오히려 그것이 성공을 보여주는 잣대가 되니 비싼 가격은 오히려 원하는 조건이 된다.

또한 이 책은 고객과 직원의 성향이 일치할 때 긍정적인 고객 경험을 극대화할 수 있도록 다양한 사례를 들어 설명했다. 이러한 사례들을 비교 분석해 개인적으로 혹은 업체별로 고객 만족도를 높이는데 힘쓴다면 고객의 재방문율을 높이는데 기여할 것이다.

이제 비즈니스뿐만 아니라 일상적인 대인관계에서도 상대방의 유형에 맞는 소통 방식을 적용한다면 원활한 인간관계를 구축하는데 더 많은 도움을 받을 수 있을 것이다. 이 책은 고객 응대의 질을 높이고자 하는 서비스 업계의 CS 담당자 및 관리자를 비롯해 고객의 다양한 성향을 이해하고 효과적인 마케팅 전략을 수립하는데 도움을 얻고자 하는 마케팅 전문가에게 도움을 줄 것이다.

또한 직원 교육 프로그램 개발 시 참고하여 직원들의 대인관계 능력을 향상시키고 싶은 인사 및 교육 담당자, 그리고 자신과 타인의 성격 유형을 이해하여 개인적인 성장과 대인관계 개선에 관심 있는 일반인들에게도 추천드린다.

* 출처 : 박기자의 끌리는 이야기, 책끌